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物業(yè)管理公司服務(wù)工作手冊（54頁）.doc

資源ID：123748 資源大小：1.39MB 全文頁數(shù)：51頁
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物業(yè)管理公司服務(wù)工作手冊（54頁）.doc

1、物物業(yè)業(yè)客客戶戶服服務(wù)務(wù) 工工作作實實務(wù)務(wù)手手冊冊物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部目目錄錄基礎(chǔ)常識篇基礎(chǔ)常識篇應(yīng)知應(yīng)會 3 前臺事務(wù)辦理篇前臺事務(wù)辦理篇客戶服務(wù)前臺裝修備案辦理流程 4 客戶服務(wù)前臺收費流程 8 客戶服務(wù)前臺入住辦理流程 11 客戶服務(wù)前臺信息傳遞流程 14 客戶服務(wù)前臺物資放行辦理流程 16 客戶服務(wù)前臺 IC 卡業(yè)務(wù)辦理流程17 客戶投訴處理篇客戶投訴處理篇投訴及建議處理流程19 客戶走訪流程26 社區(qū)矛盾解決操作指引28 專業(yè)知識篇專業(yè)知識篇客服理論知識33 電話接聽禮儀及技巧44 采訪接待工作要領(lǐng)47 部門個性化流程部門個性化流程基礎(chǔ)常識篇基礎(chǔ)常識篇部

2、門應(yīng)知應(yīng)會部門應(yīng)知應(yīng)會: :（由部門根據(jù)實際情況自行完善（由部門根據(jù)實際情況自行完善）以各小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會為準(zhǔn)，需包含以下內(nèi)容，客戶服務(wù)人員需全面掌握并熟記，并在客戶咨詢時不查閱書面資料，第一時間即時予以回復(fù)。 1、小區(qū)概況：地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個數(shù)、建筑類型 2、收費標(biāo)準(zhǔn)：各類戶型的物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)、家政服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、代收代繳費用標(biāo)準(zhǔn)、停車位收費標(biāo)準(zhǔn)、會所收費標(biāo)準(zhǔn) 3、社區(qū)配套：車場配套、教育配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共娛樂設(shè)施配套、安防配套、周邊交通配套、其他配套等 4、常用聯(lián)系電話前臺事務(wù)辦理篇前臺事務(wù)辦理篇一、一、客戶服客戶服務(wù)前臺裝修備案辦

3、理流程務(wù)前臺裝修備案辦理流程辦理裝修業(yè)主和裝修單位需提供的資料辦理裝修業(yè)主和裝修單位需提供的資料 1、裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章），承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章），如代收裝修稅費的需提供業(yè)主與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件。 2、裝修施工圖和施工方案（如更改原有水電線路需提供水電線路圖）。 3、裝修單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話。 4、施工人員身份證復(fù)印件一張、照片兩張。 5、如需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)、超過設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范增加樓面荷載，須提交建筑物原設(shè)計單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計單位提出的設(shè)計方案，非住宅用途房屋還須提交政府部門的施工許可證。 6、如搭建建筑物、構(gòu)筑物、改變住宅外立面，在非承重外墻上開門窗等，須經(jīng)城市規(guī) 劃行政主管部門批準(zhǔn)后，批準(zhǔn)意見報服務(wù)中心備案，并經(jīng)業(yè)主大會/業(yè)主委員會同意，由服務(wù)中心統(tǒng)一款式方可搭建。 7、如需進(jìn)行燒、焊等動

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物業(yè)管理公司服務(wù)工作手冊（54頁）.doc

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