1、前前 言言 1994 年，美國著名質量管理專家朱蘭博士說：“20 世紀以生產力的 世紀載入史冊，未來的 21 世紀是質量的世紀?！庇?21 世紀質量的挑 戰已經成為全球企業的共識。 改善服務質量要從點點滴滴做起， 要使每一點改善都能帶給顧客更大 的方便與滿意，這就是服務業生命的源泉。 本冊顧問書一方面旨在說明品質管理在物業企業中的重要性，同時 根據 XXXXXXX 物業管理有限公司業務實際，為貴司編制一套完整的質量 手冊，并提供相應的程序文件及作業指導書（部分在前期顧問書中已提 供相關內容的文件，本冊顧問書中只提供目錄及文件所對照的顧問書的 內容） 。另外介紹品質管理相關的 QC 活動、5S
2、 以及品質管理幾種常用的 統計方法等內容。 第一部分第一部分 品質管理基礎知識品質管理基礎知識 一一、質量、質量(quality)(quality) 1 1、質量的定義、質量的定義 在ISO9000中，將質量定義為：一組固有特性滿足要求的程度 特性：可區分的特征（可以是固有也可以是賦予的） 要求：明示的、通常隱含或必須履行的需求或期望。（要求可分為內 部和外部的要求。） 2 2、要求的區分、要求的區分 明示的要求：通常為尺寸，工差，抗疲勞程度，拉伸要求等，在物業 管理中可表現為合同，公司的規定像清潔，綠化，巡邏簽到方面的要求 等。 隱含的要求：指組織、顧客等的管理或一般做法，不言而喻的，在物
3、業管理中像對安全的要求等。 必須履行的要求：一般指相關法律法規和條例，像物業管理中的裝 修條例中不允許破壞房屋的承載結構等要求。 3 3、與要求有關的相關方、與要求有關的相關方 顧客和最終使用者。 組織的員工。 所有者或投資者（如股東、個人或團體） 供方和合作者。 社會，即受組織或其產品影響的團體和公眾。 二、質量管理二、質量管理 1 1、質量管理、質量管理 1）管理：指揮和控制組織（職責、權限和相互關系得到安排的一組人員 和設備）的協調活動。 2）質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調活動。（包括制定質量 方針、質量目標 等。 3）質量管理的組成 質量管理的組成如下圖所示，包括質量策劃、質量控制、質量保證及 質量改進四個方面 質量管理 質量策劃 質量控制 質量保證 質量改進 質量策劃：致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以 實現質量目標。 質量控制：致力于滿足質量要求。 質
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