物業(yè)管理公司顧客關(guān)系督導(dǎo)標準（7頁）.doc
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物業(yè)管理公司顧客關(guān)系督導(dǎo)標準（7頁）.doc
1、 物業(yè)顧客關(guān)系督導(dǎo)標準物業(yè)顧客關(guān)系督導(dǎo)標準 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 扣分標準 人員素質(zhì) （4 分） 客戶服務(wù) 人 員 符合 BI 要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿 現(xiàn)場抽查安全、 清潔、 技術(shù)、 管 理人員 發(fā)現(xiàn)一項未 符合行為扣 0.1 分， 最多 扣 4 分 顧客信息 （8 分） 顧客投訴 流 程 / 制 度 1、客戶服務(wù)人員對流程/制度熟悉 2、設(shè)置一部 24 小時服務(wù)電話，并向顧客公示 3、向客戶公布受理投訴的渠道 4、建立相關(guān)顧客信息保密制度和顧客信息的收集、處理的管理流程 詢問方式 查記錄 1、4 項未符 合扣 0.2 分 2、3 項不符 合扣 0.1 分 記
2、錄及傳 遞 1. 所有投訴應(yīng)記錄在工作信息記錄本上 2. 對處理有一定難度且處理時間超過一個工作日的投訴，填寫顧 客投訴處理記錄表 3. 投訴傳遞相關(guān)崗位處理 4. 住宅物業(yè)管理服務(wù)報告于每季度首月 15 日前報部門負責(zé)人審 核后報分管領(lǐng)導(dǎo)審批，于 18 日前掛公司內(nèi)網(wǎng)，20 日前張貼查閱通 知，向顧客公布 5. 對于公共物業(yè)項目， 物業(yè)管理工作簡報須在每月 3 日前完成上 月工作簡報的編制，報分管領(lǐng)導(dǎo)審批，呈報委托方 檢查工作信息 本和 顧客投訴 處理記錄表 參照標準一 項未符合扣 0.1 分 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 扣分標準 處理及關(guān) 閉 1. 涉及物業(yè)管理的投訴
3、安排專人處理；涉及地產(chǎn)的投訴以書面形式 報送地產(chǎn)客戶服務(wù)中心；涉及市政配套等問題的投訴由專人協(xié)調(diào) 跟進 2. 由地產(chǎn)負責(zé)處理的投訴物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時跟進并了解進展情 況，定期向業(yè)主反饋 3. 所有投訴必須在一個工作日內(nèi)做出處理回應(yīng) 4. 對處理有一定難度并且處理時間超過一個工作日的投訴，部門負 責(zé)人應(yīng)指定專人處理并填寫顧客投訴處理記錄表 。投訴處理完 畢后應(yīng)立即進行回訪（聯(lián)系不上或不便回訪的除外） 5. 工作信息本及顧客投訴處理記錄表所記錄投訴都必須記錄處 理結(jié)果并及時關(guān)閉 6. 品質(zhì)部下發(fā)的顧客投訴記錄表需在一個工作日內(nèi)將處理措施 報品質(zhì)管理部，并在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢，將處理結(jié)果及時報品 質(zhì)管理部 查記錄， 檢查處 理措施的實施 記錄 參照標準一 項未符合扣 0.1 分 網(wǎng)絡(luò)投訴 一個工作日內(nèi)回應(yīng)，有專人跟進處理結(jié)果，并做相關(guān)記錄 檢查網(wǎng)絡(luò)投訴 記錄 未 符 合 扣 0.1 分
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