1、物業品質監控體系物業品質監控體系- -客戶服務管理客戶服務管理 一級指 標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 人 員 素 質 客戶服務 人員 符合 BI 要求，人員著裝規范，精神飽滿 現場抽查 顧 客 信 息 顧客投訴 流程/制度 1. 大項目應制定顧客投訴處理流程/制度， 并按規定執行； 2. 客戶服務人員對流程/制度非常熟悉。 查記錄 記錄及傳 遞 1. 所有投訴應記錄在工作信息記錄本上； 2. 對處理有一定難度且處理時間超過一個 工作日的投訴，填寫顧客投訴處理記 錄表 ； 3. 投訴傳遞相關崗位處理。 檢查工作信息 本和顧客投 訴 處 理 記 錄 表 處理及關 閉 1. 涉及物業管
2、理的投訴安排專人處理；涉 及地產的投訴以書面形式報送地產客戶 服務中心；涉及市政配套等問題的投訴 由專人協調跟進； 2. 由地產負責處理的投訴管理處應及時跟 進并了解進展情況，定期向業主反饋； 3. 所有投訴必須在一個工作日內做出處理 回應，品質部下發的顧客投訴記錄表 應在一個工作日內填寫處理措施，按時 處理完畢； 4. 工作信息本及顧客投訴處理記錄表 所記錄投訴都必須記錄處理結果并及時 關閉； 5. 每日對投訴信息進行盤點， 6. 客戶服務人員視情況對投訴進行回訪。 查記錄，檢查 處理措施的實 施記錄 網絡投訴 一個工作日內回應，有專人跟進處理結果， 并做相關記錄 檢查網絡投訴 記錄 回訪/
3、關閉 客戶投訴處理完畢經過驗證合格后，客戶服 務負責人應及時回訪客戶，并對客戶意見進 行記錄。 檢查所有投訴 記錄 統計分析 每月對顧客投訴/建議的處理措施及結果統 計匯總， 10 萬平米以上的管理處或分期開發 項目每季度須做投訴統計分析，對投訴產生 的原因/性質的分析，投訴總件數、具體內 容、采取的糾正措施及經驗教訓總結（即擬 采取的預防措施） 、投訴處理結果（是否關 閉） 。 檢查月底投訴 匯總表和季度 投 訴 分 析 報 告。 投訴公布 每月需對共性和公共部位、公共利益投訴、 業戶糾紛等投訴的處理措施及結果向顧客 公布 查記錄 重大投訴 重大投訴（重大投訴指因物業管理工作失誤（重大投訴指因物業管理工作失誤 導致投訴，要求賠償金額導致投訴，要求賠償金額 10001000 元以上的投元以上的投 訴）訴）應在一工作日報公司品質管理部和分管 領導，處理完畢后應有詳細的專題報告。內 容
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