深圳市物業管理公司XX年度顧客滿意度調查報告（8頁）.doc
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深圳市物業管理公司XX年度顧客滿意度調查報告（8頁）.doc
1、深圳市物業管理有限公司深圳市物業管理有限公司 2001 年度顧客滿意度調查報告年度顧客滿意度調查報告 2001 年 12 月 15 日至 21 日， 深圳市物業管理公司對所有居住在在深開發的 12 個物業的業 主進行了 2001 年度“顧客（包括業主、住戶）滿意度調查”工作。這是物業公司從 98 年起每年都進 行的重要活動，旨在通過這樣的調查活動測量公司在該年度內物業管理服務在顧客心目中的真實評價， 以為來年的工作計劃和目標的制定提供依據，持續不斷地改善物業的管理服務品質。這項調查工作 都是采取普查的形式進行，調查項目包括管理處辦公人員工作狀態、安全管理服務、環境管理服務、物 業維護服務、戶內
2、有償服務、社區文化服務、對物業管理的總體評價、信息傳遞服務，以及業主對 物業管理的意見、建議和需求等內容。調查表采用五級量計表的形式（按很滿意、滿意、一般、不 滿意、很不滿意、五級評價，其分值分別為 5、4、3、2、1） 。 各調查項目所得總分的平均值即為該項目的滿意度。調查結果與分析如下： 1、各級評價數所占百分比、各級評價數所占百分比 由上圖可看出，評價“很滿意”的顧客比 2000 年提高了 2.4 個百分點，而評價“很不滿意”、“不滿 意”的百分比也有所上升，說明意見大的顧客比例增加了，應予以關注，在對意見大的顧客方面要加強溝 通。 2、對物業管理公司的總體滿意度、對物業管理公司的總體滿
3、意度 經計算，2001 年公司總體滿意度為 3.91，比上一年 3.86 提高了 0.05。 公司總體滿意度推移圖公司總體滿意度推移圖 3、公司各單項滿意度、公司各單項滿意度 從各單項滿意度看，絕大部分比上一年有提高。 綠化養護從 2000 年的第六位上升到第一位，滿意度也由上一年的 3.89 上升到 4.14，其原因首先是 公司在 2001 年新接手提供物業管理服務的四季花城二、三期、溫馨家園、金色家園的園林綠化均較好， 而這三個小區的戶數在接受調查的戶數中占了相當大的比例。其次說明公司在綠化養護方面較上一年有 一定的改善。 而社區活動設施、 社區活動頻度及社區活動質量雖然滿意度均有較大幅度提高， 但滿意度仍然在 3.6 以下，顯示此項服務同顧客的期望還有一定距離，需繼續加強這方面的改進力度。 從調查結果看，顧客對投訴/意見處理的評價仍然較低，處于
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