大型房地產開發企業客戶中心人員培訓管理辦法（2頁）.doc
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大型房地產開發企業客戶中心人員培訓管理辦法（2頁）.doc
1、客戶中心人員培訓管理辦法客戶中心人員培訓管理辦法 1 1、目的、目的 通過培訓，工作人員能了解客戶中心基本工作流程、熟悉各類管理工具的使 用，具備客戶中心上崗資格。 2 2、職責、職責 2.1 地區客戶關系部高級經理：制訂客戶中心培訓計劃，全程負責培訓工作的 具體實施；完成培訓效果考核及分析報告并報備地區總經理、地區人力資 源部高經、集團客戶關系高經； 2.2 地區人力資源部：了解客戶中心培訓計劃、培訓效果考核及分析報告，積 極配合培訓工作的正常開展，做好培訓積分記錄； 2.3 地區總經理：批準客戶中心培訓計劃，了解培訓效果考核及分析報告； 2.4 集團客戶關系高級經理：對各地區的培訓計劃及培
2、訓效果分析報告做出指 導意見，必要時擔當客戶中心相關培訓課程的授課老師； 2.5 集團相關職能部門負責人： 必要時擔當客戶中心相關培訓課程的授課老師。 3 3、方法及過程控制方法及過程控制 3.1 客戶中心培訓計劃：包括培訓時間/地點安排、培訓課程、培訓形式、參加 人員、授課老師、考核方式等； 3.2 培訓內容：包括客戶關系管理相關制度文件匯編 、投訴專題（投訴管理 辦法、案例分析、操作思路及處理原則）各物業項目概況、產品設計、工 程管理、銷售管理、物業管理、服務技巧、管理工具使用等；針對新員工 還應增加沿海企業文化、公司制度、基本工作流程等內容； 3.2 培訓效果考核：主要以試卷形式考核受訓
3、人員，檢查培訓效果； 3.3 分析報告：采用不記名形式開展培訓意見問卷調查，收集受訓人員對培訓 課程、授課老師、授課方式等方面的反饋建議或意見，并對有效問卷予以 統計分析，要求列明具體數據及比例。 4 4、要點要點程序程序 4.1 客戶中心相關知識培訓必須在客戶中心正式運行前完成，客戶中心所有人 員受訓合格后方能上崗； 4.2 客戶關系管理相關制度文件匯編及各物業項目概況為必備培訓內容， 其他知識的培訓可納入各公司日常培訓課程，由客戶中心主任安排完成； 4.3 如果需要集團相關職能部門人員作為師資力量，請以書面形式提前報告， 并附地區總經理意見及具體要求； 4.4 客戶中心主任應配合地區人力資源部做好每次的培訓記錄及受訓人員培訓 積分并存檔備查。
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