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大型房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)策略聯(lián)盟投訴管理作業(yè)規(guī)則（3頁）.doc

資源ID：125604 資源大小：28.50KB 全文頁數(shù)：3頁
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大型房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)策略聯(lián)盟投訴管理作業(yè)規(guī)則（3頁）.doc

1、策略聯(lián)盟策略聯(lián)盟投訴管投訴管理理作業(yè)規(guī)則作業(yè)規(guī)則 1、目的目的明晰策略聯(lián)盟合作運(yùn)行過程中投訴的受理、處理、反饋和統(tǒng)計程序。以協(xié) 商作為策略聯(lián)盟受理作業(yè)的原則，將投訴的處理和反饋作為策略聯(lián)盟關(guān)系維系改進(jìn)的經(jīng)驗和教訓(xùn)，使聯(lián)盟績效不斷提高。 2、范圍范圍集團(tuán)發(fā)展管理部、知識辦、總部各相關(guān)職能部門、各地區(qū)公司、各盟員企業(yè) 3、職責(zé)職責(zé) 總部各相關(guān)職能部門和地區(qū)公司遵照執(zhí)行 3.1、各各歸口職能部歸口職能部負(fù)責(zé)地區(qū)公司對策略聯(lián)盟（或聯(lián)盟企業(yè)對地區(qū)公司）的投訴，相關(guān)文件記錄編號并統(tǒng)計，按月、季和年分別上報發(fā)展管理部備案，分管專業(yè)口無法處理的投訴提交發(fā)展管理部處理。整理統(tǒng)計各地區(qū)公司上

2、報的投訴處理文件和記錄，按月、季和年以統(tǒng)計表的形式報發(fā)展管理部備案。 3.2、發(fā)展管理部發(fā)展管理部集團(tuán)發(fā)展管理部負(fù)責(zé)制定本規(guī)則；重大投訴受理和統(tǒng)計；集團(tuán)歸口職能部提交的所有策略聯(lián)盟投訴統(tǒng)計。 4、定義定義投訴：對策略聯(lián)盟建立、合作維系、績效考核過程中對相關(guān)事件或人員的不滿。包括我方對盟員企業(yè)的投訴和盟員企業(yè)對我方的投訴。重大投訴：投訴涉及金額人民幣 100 萬元以上、或者任何危及策略聯(lián)盟關(guān) 系存繼的投訴。有效投訴：投訴涉及到的事件屬實，或涉及人員有違反公司制度、流程或其他有關(guān)規(guī)定的行為。 5、投訴受理原則投訴受理原則 5.1、求同存異求同存異原則原則各投訴受理責(zé)任單位在

3、處理投訴時，必須以協(xié)商作為處理原則，在權(quán)限范圍內(nèi)求同存異，以維系良好策略聯(lián)盟關(guān)系為目標(biāo)。 5.2、最低層原則最低層原則盡量將問題處理在投訴的最低層，除無法妥善處理外，不報上一層。 6、策略聯(lián)盟的投訴管理策略聯(lián)盟的投訴管理程序程序 6.1、投訴受理投訴受理接到投訴（投訴表）3 個工作日內(nèi)有投訴處理的安排并將信息反饋給投訴人。投訴受理表受理記錄部分。 6.2、投訴投訴調(diào)查調(diào)查投訴受理后 7 個工作日內(nèi)投訴受理負(fù)責(zé)人或其指定調(diào)查人對當(dāng)事人及相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，必要時可實地調(diào)查。調(diào)查時，所有記錄必須盡量完整，包括投訴原因、投訴對象、訴求、調(diào)查筆錄、當(dāng)事人簽名。投訴受理表調(diào)查部分。 6.3、投訴投訴分析和處理方案分析和處理方案調(diào)查結(jié)束后 5 個工作日內(nèi)，投訴受理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)進(jìn)行分析，并提出處理方案。投訴受理表分析及處理方案部分。 6.4、處理方案審批處理方案審批投訴受理

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