大型房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)策略聯(lián)盟改進(jìn)計(jì)劃編制指引（2頁）.doc

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大型房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)策略聯(lián)盟改進(jìn)計(jì)劃編制指引（2頁）.doc

1、策略聯(lián)盟策略聯(lián)盟改進(jìn)計(jì)劃改進(jìn)計(jì)劃編制指引編制指引 1、目的目的根據(jù)策略聯(lián)盟投訴管理作業(yè)規(guī)則，明晰改進(jìn)計(jì)劃編制方法及規(guī)范。 2、范圍范圍集團(tuán)發(fā)展管理部、總部各職能部、各地區(qū)公司 3、職責(zé)職責(zé) 集團(tuán)發(fā)展管理部負(fù)責(zé)制定本指標(biāo)，各相關(guān)職能部門和地區(qū)公司遵照?qǐng)?zhí)行 4、改進(jìn)計(jì)劃改進(jìn)計(jì)劃編制方法及規(guī)范編制方法及規(guī)范 4.1、編制單位及編制單位及編制時(shí)間編制時(shí)間各地區(qū)公司、歸口職能部每季度、年度編制 4.2、參考資料參考資料各地區(qū)及職能部的季度、年度投訴分析報(bào)告，重大投訴分析報(bào)告以及投訴表單和投訴處理表單。 4.3、內(nèi)容內(nèi)容及規(guī)范及規(guī)范 4.3.1、本本期投訴分析報(bào)告摘要期投訴分析報(bào)告摘要

2、本期投訴分析報(bào)告的主要內(nèi)容摘要，包括與上期同比、與歷史平均水平比較、投訴分布以及投訴分布的變化、重大投訴的分布及變化、投訴集中的聯(lián)盟企業(yè)簡(jiǎn)析、投訴集中的聯(lián)盟類別簡(jiǎn)析、投訴處理總體滿意度簡(jiǎn)析。 4.3.2 本本期須改進(jìn)項(xiàng)目分析期須改進(jìn)項(xiàng)目分析根據(jù) 4.3.1 中的分析，列出本期問題：包括本期投訴處理不滿意項(xiàng)目分析、本期雖未發(fā)生投訴但已出現(xiàn)的問題分析、重大投訴項(xiàng)目。 4.3.3 上期改進(jìn)計(jì)劃執(zhí)行分析上期改進(jìn)計(jì)劃執(zhí)行分析根據(jù)上期改進(jìn)計(jì)劃所列項(xiàng)目，逐項(xiàng)分析執(zhí)行改進(jìn)的情況，列出尚未改進(jìn)的項(xiàng)目，分析其原因。 4.3.4 本期改進(jìn)計(jì)劃本期改進(jìn)計(jì)劃綜合 4.3.2“本期須改進(jìn)項(xiàng)目分析”和 4.3.3“上期改進(jìn)計(jì)劃執(zhí)行分析” 中所列項(xiàng)目，逐項(xiàng)列出改進(jìn)計(jì)劃及負(fù)責(zé)單位，特別關(guān)注并標(biāo)明：兩期以上（含兩期）仍未改善的項(xiàng)目、和重大投訴項(xiàng)目。 5、支持文件支持文件 5.1、作業(yè)作業(yè)規(guī)則規(guī)則： 5.1.1、投訴管理作業(yè)規(guī)則 5.2、作業(yè)表單：作業(yè)表單： 5.2.1 上期策略聯(lián)盟改進(jìn)計(jì)劃 5.2.2投訴表單 5.2.3投訴處理作業(yè)表 5.2.4投訴處理反饋表 5.2.5月/季/年投訴統(tǒng)計(jì)表

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