1、技巧篇第一章第一章 分析客戶類型及對策分析客戶類型及對策一、按性格差異劃分類型一、按性格差異劃分類型 1、理智穩健型 特征：深思熟慮，冷靜穩健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。對策：加強產品品質、公司性質及特點優點的說明，一切說明須對策：加強產品品質、公司性質及特點優點的說明，一切說明須講究合理有據，以獲得顧客理性的支持。講究合理有據，以獲得顧客理性的支持。2、感情沖動型 特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對策：開始即大力強調產品的特色與實惠，促其快速決定。當顧對策：開始即大力強調產品的特色與實惠，促其快速決定。當顧客不欲購買時，須應付得體，以免影響其他顧客。

2、客不欲購買時，須應付得體，以免影響其他顧客。3、沉默寡言型 特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠外表嚴肅。對策：除了介紹產品，還必須以親切、誠懇的態度拉攏感情，對策：除了介紹產品，還必須以親切、誠懇的態度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。正需要。4、優柔寡斷型 特征：猶豫不決，反復不斷，怯于作決定。如本來認為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。其信任，幫其做出選

3、擇。、喋喋不休型 特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產品的信心。對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產品的信心。離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導入正題。從下訂金到簽約離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。6、盛氣凌人型 特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。對策：穩住立場，態度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對策：穩住立場，態度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。對方弱點。7、求神問卜型 特征：決定

4、權操于神意或風水先生。對策：盡量以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些歪七八對策：盡量以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風水說迷惑，強調人的價值。理的風水說迷惑，強調人的價值。8、畏首畏尾型 特征：購買經驗缺乏，不易作決定。對策：提出可信而有力的業績、品質、保證。行動與言語須能博對策：提出可信而有力的業績、品質、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。得對方的信賴。9、神經過敏型 特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：謹言慎行，多聽少講，態度莊重，重點說服。對策：謹言慎行，多聽少講，態度莊重，重點說服。10、斤斤計較型 特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較。對策：利用氣氛相逼

5、，并強調產品的優惠，促其快速決定，避對策：利用氣氛相逼，并強調產品的優惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。開其斤斤計較之想。11、借故拖延，推三拖四n 特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。對策：追查顧客不能決定的真正原因。設法解決，免得受其拖對策：追查顧客不能決定的真正原因。設法解決，免得受其拖累。累。二、按年齡劃分的客戶類型二、按年齡劃分的客戶類型 1、年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹慎。對策：進行商品說明時，你的言詞

6、必須清晰、確實，態度誠對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態度誠懇而親切，同時要表現出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品，懇而親切，同時要表現出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品，最重要的關鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容最重要的關鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。易成交，而且你們還能做個好朋友。2、年輕夫婦與單身貴族特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。對策：對于這類客戶，你必須表現自己的熱誠，進行商品說明對策：對于這類客戶，你必須表現自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同

7、時在交談中不妨談談彼此的生活背時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談談彼此的生活背景、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖景、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔為原則。動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔為原則。總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。3、中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其

8、家人表示關懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明其家人表示關懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關聯，這樣一來，他在高興之商品與其美好的未來有著密不可分的關聯，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費市場的領先者，如果你拙于余，生意自然成交了。中年家庭使消費市場的領先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認真而誠懇地與顧客交言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。談，這才是最好的辦法。三、按職業劃分的客戶類型三、按職業劃分的客戶類型 職業劃分職業劃分 性格特點性格特點 戰略方法

9、戰略方法 企業家 心胸開闊,思想積極,能當場決定是否購買 可夸耀其事業上的成就激發自負心理,再熱忱介紹商品,很快的可以完成交易公務員 有非常的戒備心,無法下決定 銷售員需詳細的說明產品的優點進行誘導并使之信服,否則絕對不會購買醫師 經濟情況良好思想保守,常以此自我炫耀 應強調商品的實際價值顯示專業知識及獨特風格,很容易達成交易 護士 對任何事持樂觀態度,為自己的職業而驕傲 只要熱誠地作商品介紹表示自己對其職業的興趣和尊重以博其好感多半能達到成交目的 銀行職員 生性保守疑心重且頭腦精明態度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來壓力 只要你能謙虛地進行商品說明表現自信的專業態度多半還是能成交 高級建

10、筑師 喜歡工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有且喜歡購買 須擇要介紹說明產品的優點與價值,最重要的是接近他們與其為友 工程師 對任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動購買 惟有憑自己的一番赤誠去介紹產品的優點,尊重他的權利,才是最有效的作法 警官 善于懷疑人，對購買產品百般挑剔，為自己的職業感到驕傲，喜歡夸耀 須專心傾聽推崇其職業及人品，并表示敬意以此提高成交可能性 退休人員 對購買采取保守態度，決定和行動都相當緩慢 以刺激性的情感為訴求，引發其購買動機，介紹是須恭敬穩重，著重理論性，詳細說明，逐漸施壓激發其購買欲望推銷員 個性積極，考慮充分才會做沖動性決定 在推銷時讓他自認為了解產品行情，以言詞佩服其知

11、識性和專業能力會很容易成交 教師 習慣談話、思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實行 介紹時謹守清晰而不夸張原則，對其職業表示敬意，對其談話內容須專心傾聽 司機 富于常識，喜歡交友及說笑 應詳實說明產品實用價值，以言語激勵他談及自己的工作需用心傾聽別與之發生辯駁就易成交 商業企劃員 頭腦精明，非常現實絕不輕易作決定 應詳實說明產品優點，強調優點，那么成交是必然的 室內設計師 不研究產品細節問題只關心產品價值及實用與否 強調產品的優點和魅力，給其一個思考機會即可成交 一、銷售員的一些不良習慣一、銷售員的一些不良習慣 1、言談側重道理 許多剛從學校畢業的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會給人造成

12、空洞、不切實際的感覺，容易引起客戶的不信任感。置業顧問應努力積累社會知識和社會交往經驗，樹立起成熟、自信的形象，增強自身的感染力。2、說話蠻橫 面對文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因為對方的不禮貌或無理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，更不能輕易動怒，出言不遜，相反，面對客戶的一些較低水平的表現，要顯出涵養和素質，用真誠和耐心去打動對方。第二章第二章 如何塑造成功的銷售員如何塑造成功的銷售員 3、喜歡隨時反駁 有些人一聽別人說話，就喜歡不假思索的進行反駁，這是一種性格上的缺陷，應學會尊重他人的意見，并以適當的方式提出自己的意見。從心理學的角度來看，習慣性的反駁客戶，容易使客戶走向

13、自己的對立面。4、自吹自擂 不要在客戶面前把自己吹的神乎其神。因為一般情況下，置業顧問的閱歷總不及客戶的豐富，不適當的自我表現會導致很多不良后果。在客戶面前，自信的同時應表現出應有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進行。5、過于自貶 如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認為你真的不行。這就要求置業顧問保持良好的精神面貌，充分展示出對自己、對公司、對產品的信心。特別是在涉及到產品和服務的質量時，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數，這樣才能對客戶形成有效的說服力。6、言談中充滿懷疑的態度 在和客戶展開業務關系之前，要充分調查客戶的資信情況。但在交往當中，不要總疑神疑鬼，對客戶產生

14、懷疑。7、隨意地攻擊他人 有時客戶會反映其他廠家的產品在某些方面要比我們的產品好。經驗不足的置業顧問這時候就會立刻進行反駁，攻擊客戶的觀點。適當的反應應該是用一種專業化的語言，首先認可其他廠商的產品確實不錯，然后陳述自己產品的特點，說明自己產品在質量和性能上的優勢。通過這種方式，我們的觀點就比較容易被客戶接受。8、語無倫次 置業顧問的思路應有條理，表達時應有好的層次感，做到思路清晰，表達準確。一家大公司曾經有一位促銷小姐工作表現不是很好，總經理找她談過一次話，讓她對自己的表現給出一個圓滿的解釋。她就告訴總經理，商店里的店員們都欺負她，經理也不喜歡她，自己家里也有很多事情，說了半天，也不知道她的

15、原因到底是什么，因為她的表達實在是語無倫次。置業顧問應加強表達方面的訓練，使自己成為出色的演講家。9、好說大話 說一些不著邊際的話也是一種不良習慣。隨意許諾而不能兌現，會逐漸喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿口答應，應適當采用迂回戰術，在調查清楚之后再給客戶以滿意的答復。10、說話語氣缺乏自信 作為置業顧問要表現出足夠的自信，特別是在客戶交談的時候，要用自己的信心去感染對方。客戶對置業顧問信心的建立往往是從置業顧問的自信開始的，置業顧問自信的建立源自對業務的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長期的專業性的訓練。11、喜歡嘲弄別人 從心理學的角度講，喜歡嘲弄別人的人，是最不受人歡

16、迎的，在銷售工作中要避免這種不良習慣。相反，要善于發現別人的優點，并及時地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認同。12、態度囂張傲慢 客戶永遠都是上帝，一定要尊重客戶。特別在產品銷得很好的時候，要避免產生驕傲自滿的態度，時刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進行交往。13、強詞奪理 置業顧問不要只在口頭上逞強，要尊重客觀事實，實事求是地闡明自己的觀點。事實勝于雄辯，這是亙古不變的真理。14、使用很難明白的語言 使用語言的目的是傳遞信息，進行交流，言簡意賅是置業顧問應追求的一種境界。用語要簡單明了，要力避晦澀的語言表達。15、口若懸河“言多必失”好的置業顧問并不是口若懸河，講個不停，應當是適可而止，

17、講究一個“度”字。16、開庸俗的玩笑 庸俗的玩笑有別于幽默，它會有損于置業顧問的形象，應予以避免，絕不勉強地隨意開玩笑。17、懶惰客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動地上前幫忙。懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博得客戶的喜歡。二、置業顧問類型的劃分二、置業顧問類型的劃分 1、杞人憂天者這一類置業顧問喜歡杞人憂天，總為最差的結果擔心。在公司產品銷售遇到阻力、營銷不能順利展開時，這些置業顧問便開始擔心，認為產品沒有銷路，公司也沒有前途，開始考慮是否該離開這個公司，這樣的態度顯然是過于悲觀了。一個公司的產品銷售大多是經過嚴密策劃的，在實施時總有一個過程，不可能一蹴而就，因此

18、置業顧問應該做好自己的本職工作，不應杞人憂天。2、讓步者有一部分置業顧問想避免強行推銷的嫌疑，寧可與客戶維持朋友關系，甚至不惜犧牲業務上的利益，與客戶交往時，應嚴格區分朋友關系和業務關系，二者不可混為一談，否則會有很多弊端。朋友關系固然重要，但作為置業顧問，要分清孰輕孰重，要以業務為中心。朋友關系一定要與生意關系區分清楚，保持一定的原則性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。3、怯場者這一類置業顧問總逃避在公眾面前做現場展銷，在客戶面前顯得怯懦。膽怯大多是由于性格上的原因造成的，他們性格內向，不喜歡表現自己，在公共場合條件反射性地緊張，甚至會把準備好的講話內容也當場忘掉。怯場者應通過大量的演講訓練來

19、克服心理上的障礙。4、厭惡推銷癥者這一類置業顧問對請求現有客戶介紹潛在客戶感到不習慣，就是不愿讓老客戶推薦新客戶。但實際上老客戶是發展新業務的寶貴資源，應加以開發。老客戶的推薦往往可以起到事半功倍的作用。厭惡推銷癥者的另一種表現是不愿意接近層次比較高的客戶，習慣以行為上的無禮來掩飾心中的恐懼感。實際上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心對待他們，會逐步消除原有的恐懼感。5、電話恐懼癥者這類人害怕使用電話與客戶聯系。開展業務銷售是一項集體工作，單靠個人的力量無法完成，要時刻保持團隊意識和團體精神，要經常通過電話與客戶和同事保持聯系。對電話產生恐懼多半是因為在打電話時語無倫次，不能準確地

20、表達自己，總擔心通過電話難以與人溝通，還擔心被人拒絕。結果是一聽到電話鈴聲就緊張起來，腦子一片混亂。6、本能的反對派這類人有三種表現：A任何時候都認為自己正確；B本能地反對別人，習慣于批評別人；C無法接受別人的意見。他們我行我素，對于別人的建議與看法，他都不加考慮地予以否定，這種行為應該避免。一、心理素質的培養一、心理素質的培養 房地產置業顧問應具備自知、自信、自尊、自愛、樂觀開朗、堅韌奮進的心理素質，樂觀豁達、愈挫愈堅的性格和良好的心理素質，是優秀的置業顧問必備的基礎素質。態度：A A熱情和自我激勵熱情和自我激勵：面對困境和挑戰，要充滿熱情，不斷地激勵自己；B B為客戶著想為客戶著想：從客戶

21、的需要出發，盡量地予以滿足；C C注意結果注意結果：做事不可盲目隨意，要追求滿意的結果；D D注意自我發展注意自我發展：不少人熱衷于跳槽，不斷更換工作崗位，但卻忽略了能力的提高。比如原來只做銷售工作，換了一家單位之后可能從事管理工作，這就是一個提高。不能只圖薪水的高低，更重要的是機會和發展前景的好壞。第三章第三章 置業顧問個人素質和能力培養置業顧問個人素質和能力培養 有一本成功學提到成功的三大要素：適合的工作；全身心的適合的工作；全身心的投入；不計較得失。投入；不計較得失。保持積極心態的五種方法保持積極心態的五種方法 1、增加動力；2、控制惰性；3、抵制厭倦；4、善于幻想；5、培養信心 個人情

22、緒控制個人情緒控制 1、學會完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。2、學會在適當的時機釋放自己的心情。3、學會獨立思考，能夠改變自己的舊的思想。4、學會做個樂觀的人，遇事不愁。5、學會反思，反思一天內所做事情的不足之處及如何調整。健康心理培養健康心理培養 1、克服恐懼感 2、失敗并不足畏 3、建立一種自信和勇氣 4、培養積極的態度 5、擴大自己的視野 6、制訂人身目標 7、交成功的朋友 尊重別人的杰出成績和能力，相信“三人行，必有我師”，只有尊重別人才可能虛心向他人學習。二、行為素質的培養二、行為素質的培養 A A、敬業精神、敬業精神 置業顧問是房地產企業與顧客間溝通聯系的橋梁，是企業文

23、化、社區文化和樓盤主題概念傳播的窗口，并肩負著不斷開拓新顧客維系老顧客的重任。因此，置業顧問應熱愛本職工作，具有企業的使命感和迫切完成銷售任務的責任心，具有堅忍不拔的進取精神與扎實的工作作風，具有一股勇于進取、積極向上的敬業精神，才能扎扎實實地做好銷售工作。但是，置業顧問工作往往困難重重、環境艱苦，有時甚至遭受顧客的白眼，所以，置業顧問更應積極發掘銷售機會，掌握好適當的銷售時機，盡可能促成顧客購買。B B、職業道德、職業道德 職業道德是指從事一定職業勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規范的總和。房地產置業顧問除掌握必要的

24、專業知識外，還應該具備良好的職業道德素質，如守法經營、以誠為本、恪守信用、盡職盡責、團結合作等，良好的職業道德是房地產銷售成功的要件。三、專業知識的自我提升三、專業知識的自我提升 置業顧問要掌握的專業知識有三類：A產品知識，要了解產品成本、產品結構和產品特點，只有對自己的產品了如指掌，才能說服客戶購買；B競爭對手的產品和經營策略。“知己知彼，百戰不殆”，了解自己競爭對手的情況，才能做到有的放矢，保持市場競爭中的有利地位；C微觀經濟學和財務管理學等，這是從事銷售工作的理論基礎，應加以掌握。可以參考成功置業顧問的經歷，琢磨他們的經驗和推銷技巧，參加專業培訓課程，不斷學習，不斷提升自己。房地產營銷人

25、員應有較強的求知欲和廣博的知識。豐富的房地產知識是營銷人員做好房地產銷售的重要條件。一個好的房地產營銷人員不僅應是熟悉本行業的行家，而且要熟悉當地社會的風土民情，具有廣泛的社會知識。置業顧問專業知識主要包括以下內容：1、房地產企業相關知識信息：房產置業顧問應熟悉房地產開發企業或房地產銷售代理企業的歷史及其在同行業中的地位；房地產企業發展歷程、企業文化；房地產企業已開發的產品、品牌、社會知名度等。了解本企業的優勢，可以增強置業顧問的信心。2、房地產開發有關知識信息：它主要包括房地產的地點、交通、位置、環境、總建筑面積、占地面積、容積率、建筑物覆蓋率、綠化率；房地產產品的結構、功能、用途、價格、得

26、房率及物業管理等知識；競爭樓盤的有關情況、本樓盤的賣點，以及與其他競爭對手的產品優劣比較。置業顧問只有對產品的認識多于顧客，才能解答客戶對產品的使用、功能等方面提出的各種問題，才能增強置業顧問成功推銷房地產產品的信心，增加成功地說服客戶做出購買決定的機會。3、顧客有關的知識信息：顧客有關的知識信息包括：購房者的購買動機、購買心理和購買習慣；誰是購買決策人，影響購買決策者的人有誰，在購買者家庭中扮演什么角色和地位，其家 庭收入情況如何？此外，還包括其支出模式，以及購買的方式、條件、時間、偏好等有關信息情況。掌握了上述知識信息，可幫助置業顧問做好銷售工作。4、房地產產業和市場行情有關知識信息：為了

27、更有效地工作，置業顧問必須掌握產業和市場內的當前商情和顧客活動的趨勢，目前顧客情況如何？怎樣才能增加購買量？潛在用戶在哪里？潛在的銷售量有多大？以及國家有關房地產政策法規等規定，房地產企業占有的市場信息有多少，對市場變化發展的趨勢預測準確性如何等。5、房地產銷售有關法律法規等知識信息：房地產營銷人員應了解民法、合同法、商標法、廣告法、稅法、反不正當競爭法、消費者權益法、城市房地產管理辦法、房地產銷售管理辦法等知識。四、身體素質四、身體素質 置業顧問在銷售旺季每天要接觸大量的人員，客戶離開后還要對當天的客戶各種信息和有關資料進行歸類整理、統計和分析，這些信息對企業非常珍貴。因此，必須有好的身體素

28、質，才能精力充沛，充滿信心地應對繁忙的工作。五、銷售能力的培養五、銷售能力的培養 1 1、創造能力、創造能力 置業顧問需要有較好的創造力和堅強的信念，對行業、企業和市場了解得越深就會越有創意。任何時候，置業顧問都不能使對方受到強制的感覺。因為，與置業顧問相對的客戶，本來就有一種抗拒感。若顧客有了這種抗拒感，再加上受強制的感覺，置業顧問就很難與顧客進行有效的溝通交流。因而有人說，杰出的推銷員，給客戶的是期待而不是強制。2 2、判斷及察言觀色能力、判斷及察言觀色能力 由于房地產市場環境和顧客凸現的個性日益復雜化，而且受許多因素的制約，這就要求置業顧問在銷售過程中，要具有極大靈活性，要有敏銳地觀察能

29、力，因人而異的選取推銷方式，并隨時觀察顧客對推銷陳述和推銷方式的反應，揣摩其購買心理的變化過程，有針對性地改進推銷方法，提高推銷的成功率。3 3、自我驅動能力、自我驅動能力 推銷，簡單地說就是將產品賣給顧客。它是一項專業性較強的工作，很多人之所以無法成為出類拔萃的推銷員，主要原因是無法戰勝自己。要成為一個成功的推銷員，首先要做到不服輸，這并不意味著跟別人較量，它更應該跟自己較量，戰勝自己，確立絕不言敗的個性及精神。4 4、人際溝通的能力、人際溝通的能力 置業顧問必須有溝通能力，能在很短時間內縮短與客戶之間的距離，找到談話的共同點，同時讓客戶接受自己，讓顧客愿意將自己的想法意見說出來，彼此形成良

30、好的合作關系，就離成功近了一步。5 5、從業技術能力、從業技術能力 置業顧問應熟悉房地產市場交易法規、程序，具有策劃和組織小型促銷活動的能力，具有一定的文案寫作能力，具有豐富的房地產市場知識并能靈活運用的能力，能為消費者提供合意的方案，能針對不同類型的消費者從不同的角度作不同的介紹，對房地產市場信息能做出正確的分析和判斷，如此才能為客戶提供優質的服務。6 6、說服顧客的能力、說服顧客的能力 置業顧問要能熟練地運用各種推銷技巧，成功地說服顧客。同時要熟知推銷工作的一般程序，了解顧客購買動機和購買行為，善于展示和介紹產品，善于接近顧客，善于排除異議直至達成交易。每一個置業顧問都有自己獨特的處理異議

31、的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的置業顧問，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進入下一個階段。下面是處理異議的幾種技巧：第四章第四章 如何處理客戶異議如何處理客戶異議 1 1、直接駁正法、直接駁正法 直接駁正法是指客戶一提出異議，置業顧問就直截了當地予以否定和糾正。按照常理，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往會讓客戶感到遭受了不恭敬地對待，而使面談惡化為無謂的爭辯或使客戶拂袖而去。但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效。例如：客戶：“有人說你們公司的房屋質量很差，實在糟糕透頂”。置業顧問：“張先生，您這話恐怕不太

32、確實吧？在我所接觸過的客戶當中，還沒有人這樣講，他們都認為本項目的房屋質量一向良好，在業主中是有口碑的，您能否舉出最近實例，供我參考？”分析：分析：在本例中，“質量問題”是客戶異議的重點，若真有其事，客戶必能舉證，置業顧問應該向上級反映，設法補正；若有不實，客戶必然無詞搪塞，自尋臺階下場，其所謂的異議，因而得以轉化。應用直接駁正法時，置業顧問必須注意以下幾點：a、態度委婉。由于要直接駁斥客戶的意見，為了避免觸怒或引起不快，置業顧問要真誠、語氣要誠懇、面容要微笑，切勿怒顏責備客戶。b、針對問話。在客戶的異議以問話表示時，應用此法最為有效，因為它給予對方一種肯定自信的感覺。c、對固執己見、氣量狹小

33、的客戶最好不用這種方法，因為這類客戶會認為置業顧問不尊重自己，從而產生爭執。d、勿傷自尊。處理客戶異議時，最忌傷害客戶自尊。2 2、間接否認法、間接否認法 間接否認法是指置業顧問聽完客戶的異議后，先肯定對方的異議，然后再述說自己的觀點。這種方法又叫迂回否定法。如，客戶在聽完置業顧問現場說明后說：“你們這個項目，并不如你說的那么完美。”置業顧問聽后，若直接否認辯駁：“張先生，你錯了，你根本沒聽懂我的意思。”則必然會引起不快，所以，置業顧問不妨改用“先是后非”技巧改答“您說得對，張先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細瞧瞧，深入地研究一下，您就會發現”以上同一情況，兩

34、種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。使用間接否認法，需注意以下幾點：a、這種方法特別適用于自以為對產品了解許多，并有獨到見解的客戶。這些人生性主觀自負，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁。b、這種方法的基本表達句型是“先是后非”，即對于客戶異議用“是但”答辯。3 3、轉化法、轉化法 即置業顧問利用客戶異議作為說服客戶購買的理由。換句話說，客戶異議一經置業顧問的巧妙轉化，可以變成反擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設陷阱之中，被置業顧問說服。如下例：客戶：“抱歉，我財力有限，現在沒錢買。”置業顧問：“張先生，您可別這么說，現在房價上漲這么快，趕早不趕晚呀！”分析：在本例中

35、，客戶以“沒錢”為拒絕的異議，但在物價不斷上漲之時，與其延遲購買，不如及早做出購買的決定，“財力不足”原來是不買的原因，一經置業顧問巧言轉化，反而成為必須購買的理由。銷售應用此法時，應注意以下三點：a、采用轉化法的置業顧問，本身必須經驗豐富，精于銷售技巧，因為只有有經驗的、精通技巧的人，才能察言觀色，當機立斷，將客戶異議轉化為有利于成交的理由。b、這種方法應用后，客戶情緒反映強烈，若轉化不當，反而會弄巧成拙，使客戶生氣，增加銷售阻力。c、置業顧問在應用這種方法時，必須心平氣和，即使客戶的異議缺乏事實依據，也不能 當面反駁，而應旁敲側擊，去疏導、啟發和暗示。4 4、截長補短法、截長補短法 天下沒

36、有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優點，但也必有缺陷。截長補短法，即利用客戶異議之外的其它優點，來補正異議之缺點，以化不能成交為可能成交。例如，客戶提出“產品異議”，認為產品的品質和設計都不理想，置業顧問不妨以價格低廉、服務良好為由，給予補償。如此以優補拙，以良救劣，必能使客戶因異議引起的心理不平趨向平衡。5 5、反問巧答法、反問巧答法 反問巧答法是置業顧問化解客戶真實異議時的制勝要素，適時對客房發問，能引導客戶思考，化解其異議。置業顧問在應用這種技巧時，先將異議轉為發問，用來啟發客戶的自省能力，如果客戶有所領悟，便能自己說服自己；若不能領悟，置業顧問再反問巧答，舉證說明，消解其異議。如下例：

37、客戶：“您這種戶型不理想。”置業顧問：“戶型不好嗎”。”這個例子雖然簡短，但置業顧問的反問技巧已有所表現，客戶提出產品異議，其真實程度如何，在此例中一時尚難斷定，故置業顧問將之轉變為發問“不好嗎？”實際含義不兩個：一是置業顧問認為機器性能好，所以客戶可以放心購買；二是如果客戶認為其性能不好，則應指出其不好之處。客戶因受此一問而在心里感到必須“攤牌”的壓力，于是不得不將性能不好的理由說出，置業顧問便有機會通過示范或舉證說明將異議化解。1、斷言的方式：置業顧問如果掌握了充分的商品知識及確實的客戶情報，在客戶面前就可以很自信地說話。不自信的話是缺乏說服力量的。有了自信以后，置業顧問在講話的尾語可以作

38、清楚的、強勁的結束，由此給對方確實的信息。如“一定可以使您滿意的”。此時，此類語言就會使客戶對你介紹的商品產生一定的信心。2、反復：置業顧問講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶里。而且，很多時候就連強調的部分也只是通過對方的耳朵而不會留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。因此，你想強調說明的重要內容最好能反復說出，從不同的角度加以說明。這樣，就會使客戶相信并加深對所講內容的印象。切記：要從不同角度，用不同的表達方式向對方表白你的重點說明的內容。第五章說服客戶的技巧第五章說服客戶的技巧 3、感染：只依靠置業顧問流暢的話語及豐富的知識是不能說服所有客戶的。“太會講話了。”“這個置業顧問能不能信任呢？

39、”“這種條件雖然很好，可是會不會只有最初是這樣呢？”客戶的心中會產生以上種種疑問和不安。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。因此，對公司、產品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態度及語言要表現出內涵，這樣自然會感染對方。4、要學會當一個好聽眾：在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準備，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明的銷售方法。強迫銷售和自夸的話只會使客戶感到不愉快。必須有認真聽取對方意見的態度，中途打斷對方的講話而自己搶著發言，這類事要絕對避免，必要時可以巧妙地附和對方的講話，有時為了讓對方順利講下去，也可以提出適

40、當的問題。5、提問的技巧 高明的商談技巧應使談話以客戶為中心而進行。為了達到此目的，你應該發問，置業顧問的優劣決定了發問的方法及發問的效果。好的置業顧問會采用邊聽邊問的談話方式。通過巧妙地提出問題，可以做到：a、根據客戶有沒有搭上話，可以猜到其關心的程度；b、以客戶回答為線索，擬定下次訪問的對策；c、客戶反對時，從“為什么？”“怎么會？”的發問了解其反對的理由，并由此知道接下去應如何做。d、可以制造談話的氣氛，使心情輕松；e、給對方好印象，獲得信賴感。6、利用剛好在場的人：將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場或不反對我方的立場，會促進銷售。事實也表明，讓他們了解你的意圖，成為你

41、的朋友，對銷售成功有很大幫助。優秀的置業顧問會把心思多一些用在怎樣籠絡剛好在場的客戶的友人身上，如果周圍的人替你說：“這套房子不錯，挺值的”的時候，那就不會有問題了。相反地，如果有人說：“這樣的房子還是算了吧。”這么一來，就必定完了。因此，無視在場的人是不會成功的。7、利用其他客戶：引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。如“您很熟悉的上個月就買了這種產品，反映不錯。”只靠推銷自己的想法，不容易使對方相信，在客戶心目中有影響的機構或有一定地位的人的評論和態度是很有說服力的。8、利用資料：熟練準確運用能證明自己立場的資料。一般地講，客戶看了這些相關資料會對你銷售的商品更加了解。置業顧問

42、要收集的資料不限于平常公司所提供的內容，還有通過拜訪記錄，對批發商、同業人事、相關報導的內容也相應加以收集、整理，在介紹時，拿出來利用，或復印給對方看。9、用明朗的語調講話：明朗的語調是使對方對自己有好感的重要基礎。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時盡量表現得開朗些。許多著名喜劇演員在表演時有趣的人，而在實際生活中卻并非如舞臺上的形象。所以，置業顧問也是一樣，在客戶面前要保持專業態度，以明朗的語調交談。11、心理暗示的方法 使用肯定性動作和避免否定性動作。置業顧問本身的心態會在態度上表現出來，不好的態度是不良心態的表現。業績良好的置業顧問在商談的時候，常常表現出肯定性的身體語言，做出點頭的動作就

43、表示肯定的信息，而向左右搖動即表示出否定的信息。一般來說，業績不好的置業顧問往往會做出否定性動作。他們常有意或無意地左右搖動著進行商談，然后在結束商談階段，直接要求對方說：“請你買一些，好嗎？”這么一來，原來對方有心購買產品也無法成交了。12、談判的關鍵在于：主動、自信、堅持 a、置業顧問應假設談判成功，成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶推薦的），主動請求客戶成交。一些置業顧問患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到客戶拒絕。這種擔心失敗而不敢提出成交要求的心理，會使銷售一開始就失敗了。要有自信的精神與積極的態度，充滿自信地向顧客提出成交要求。自信具有感染力，置業顧問有信心，客戶會被置業顧問感染

44、，客戶有了信心，自然能迅速做出購買行動。如果置業顧問沒有信心，會使客戶產生疑慮。有自信，一方面是對自己有信心，第二是要對產品有信心。b、要多次向客戶提出成交要求。事實上，一次成交的可能性會很低。但事實證明，一次成交失敗并不意味整個成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒有結束售樓工作，客戶的“不”字只是一個挑戰書，而不是阻止售樓員前進的紅燈。c、對客戶的需求要了解，對產品的特點和賣點要了解。首先讓客戶感覺到你是專業的置業顧問，讓客戶對你的信任感增強，再營造一個較輕松的銷售氛圍，另外對自己的項目要有信心，再讓客戶感覺你時刻都在為他考慮。一是對公司、項目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短

45、時間內確立自己的“專業地位”；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會我們是在服務，不是單純意義上的生意經。用客觀事實說服客戶；站在客戶的立場說服客戶；用良好的銷售狀況說服客戶。d、若產品或公司與買家有沖突時，向著誰？萬事抬不過一個“理”字，做事的原則是誰有理向著誰。作為一個置業顧問，若產品或公司與買家有沖突時應本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應盡量協調客戶與公司達成一致或基本取得共識，如果是客戶方面的原因應盡量說服客戶。在不違反公司原則的情況下，讓客戶感覺你在為他著想，站在他的立場上。不偏不向，有事說事，哪邊都不能得罪。分析引起沖突的主要原因，爭取雙方

46、共同做出讓步。首先幫助客戶解決問題，但非要向著誰的話，我會站在公司的立場。在平等的基礎上及不影響雙方經濟利益的前提下多考慮客戶的想法與意見。要具體問題具體對待，找到沖突的癥結，然后考慮如何解決問題，不是向著誰、不向著誰的問題。e、客戶最終決定購買的三個重要原因？放棄購買的三個最重要原因？客戶購買的心理主要本著“物有所值、物超所值”，而放棄購買的原因也無外乎這兩點。客戶最終決定購買的三個重要原因是地段、房型和價格，放棄購買也是因為這三點不適合自己的需要。客戶決定購買的三個原因是喜歡這個項目、可投資、朋友介紹此處好。放棄購買的三個原因有資金的問題、有了更好的選擇或不喜歡這個項目。決定客戶最終購房的

47、原因有：第一是客戶是否有承受能力（指總價款）；第一是客戶是否有承受能力（指總價款）；第二是對置業顧問是否認可；第二是對置業顧問是否認可；第三是對項目是否認可。第三是對項目是否認可。客戶買房最主要的三個重要原因：一是認可地段，二是認可產品；三是認可價格。放棄購買的原因是尋找到了更合適的項目、工程延期使客戶對項目信心下降，還有就是未爭取到理想價位。項目自身的完善程度高、周邊環境好、價格合理會促使購房者購買。放棄購買的原因也是因為項目周邊環境不好，項目的完善程度差，另外一點是置業顧問的服務質量差。購房者買房主要看：位置、價格（包括售價和投資價值）和品質。品質又包括建筑設計、戶型、朝向、使用率等方面，

48、還有環境品質（包括社區環境、綠化、人文氛圍）及物業管理。首先是地段的認同性，項目本身的素質，價格的一致性。放棄購買是因為其他項目更接近購買者的要求，參與決策團體的意見不統一。在實際銷售過程中，應堅持進可議、退可守的原則。舉例來說，假設置業顧問已完全掌握了客戶的購買動機、預算、喜好、那么如何根據經驗向客戶推薦其滿意的房型再加以逼定呢？1、鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心：a、搶購方式（利用現場銷控讓客戶緊張）；b、直接要求下決心；c、引導客戶進入議價階段；d、下決心付定金；第六章第六章 逼定的技巧逼定的技巧 2、強調優點：（根據各個項目不同優點強化）a、地理位置好；b、產品規劃合理

49、（朝向、戶型、實用率等優勢）；c、視野開闊，景觀好；d、建筑物外觀風格獨特；e、小區環境好，綠化率高；f、周邊設施齊全，生活便利等；g、開發商信譽、財務狀況、工程質量、交房及時等；以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進入議價階段，不妨根據客戶的喜好，反復強調產品的優點，再次促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。3、直接強定：如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的方式：a、客戶經驗豐富，二次購房，用于投資的同行；b、客戶熟悉附近房價及成本，直截了當要求以合理價位購買；c、客戶對競

50、爭個案非常了解，若不具優勢，可能會失去客戶；d、客戶已付少量定金，購其他的房產，而你想要說服他改變。4、詢問方式：在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據其喜好，重點突出產品的優點，打消其購房時可能存在的疑慮。詢問的方式可以有以下幾種：a、看房過程中詢問其需求的面積、房數、預算、喜好等；b、在洽談區可以借助銷售資料進行詢問。如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。5、熱銷房屋：對于受客戶歡迎，相對比較好的房型，可以通過強調很多客戶在看，甚至制造現場熱銷的場面（如當場有人成交等）達到成交的目的。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，

51、所以此方法只適用于：為了制造現場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。6、化繁為簡：在簽約時，若客戶提出要修改時，不妨先要求對方看完合同的全部內容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。事實上，挑剔的客戶才是真正有意向購買的客戶。以上只是銷售過程中，與客戶接觸時的一些機會點。而真正成功的推銷，是需經過不斷實踐以及長期與客戶洽談的經驗積累，才能在最短的時間內，完成判斷、重點推銷，從而達到最后的成交。7、成交落實技巧：談判的最終結果要定房，促成定房態度要親切，不緊張，要順理成章，“如果你沒有其他問題，可以定房，定房號只是表示您的誠意，重要的是你有買到這套房子的機會，如果不定房，明天可能就沒有了，說實話我是站在你的立場為你著想，不希望你失去自己滿意的房子。對于我們置業顧問其實賣給任何一個客戶都是一樣的。”