1、商商 業業 物物 業業 管管 理理 目目 錄錄商業物業管理概要商業物業管理概要商業物業前期規劃顧問商業物業前期規劃顧問商業物業開業籌備商業物業開業籌備商業物業開業后運行管理商業物業開業后運行管理概 要物業管理 是指業主業主通過選聘選聘物業服務企業，按照物業服務合同約定約定，或者業主自行對物業管理區域內的建筑物、構筑物及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護環境衛生和相關秩序的活動。概要主要的法律法規物業管理條例物業管理企業資質管理辦法前期物業管理招投標管理暫行辦法物業管理師制度暫行規定概要物業管理的基本制度1、業主大會制度2、業主公約制度（管理規約）3、前期物業管理招投標制度4、物

2、業承接查驗制度5、物業企業資質管理制度6、物業從業人員職業資格制度7、專項維修基金制度（住宅）主要政策1、國務院2007年修訂發布的物業管理條例物業管理條例 第32條：國家對從事物業管理活動的企業實行資質管理制度。第34條：一個物業管理區域由一個物業服務企業實施物業管理。2、關于前期物業管理，物業管理條例規定 第21條：在業主、業主大會選聘物業服務企業之前，建設單位選聘物業服務企業的，應當簽訂書面的前期物業服務合同。第24條：住宅物業的建設單位，應當通過招投標方式選聘具有相應資質的物業服務企業。第25條：建設單位與物業買受人簽訂的買賣合同應包含前期物業服務合同約定的內容。招投標3、關于招投標，

3、原建設部2003年發布的前期物業管理招標投標管理暫行辦法 第3條：住宅及同一物業管理區域內非住宅的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業。物業資質劃分物業管理企業資質等級分為：一級、二級、三級和臨時資質一級、二級、三級和臨時資質資質管理范圍住宅項目住宅項目非住宅項目非住宅項目一級一級資質資質可以承接各種物業管理項目可以承接各種物業管理項目二二級資質級資質30 萬平方8 萬平方三三級資質級資質20 萬平方 5 萬平方物業公司的設立程序物業管理公司的設立分工商注冊登記和資質審批兩步。1、物業管理企業的注冊登記注冊登記 設立物業管理企業須向工商行政管理部門進行注冊登記，領取營業

4、執照。2、物業管理企業的資質管理資質管理 原建設部印發了物業管理企業資質管理試行辦法。未經主管部門進行資質評定并取得資質證書的，不得從事物業管理業務。物業管理費測算1、管理、服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等、管理、服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等2、物業建筑、場地及設施設備的日常維護費用、物業建筑、場地及設施設備的日常維護費用3、物業管理區域清潔衛生費用、物業管理區域清潔衛生費用4、物業管理區域綠化養護費用、物業管理區域綠化養護費用5、物業管理區域秩序維護費用物業管理區域秩序維護費用 6、物業管理企業辦公費用物業管理企業辦公費用7、開辦物資攤銷開辦物資攤銷(開辦費總

5、額按三年攤銷）8、物業共用部位、共用設施設備及公共責任保險費用物業共用部位、共用設施設備及公共責任保險費用9、集團（支援支持）管理費分攤、集團（支援支持）管理費分攤 10、物業管理稅金物業管理稅金11、總能耗費用總能耗費用（空調能源費用 公共水電費用）12、獎金 商業物業管理商業地產商業地產用于經營用途的房地產形式用于經營用途的房地產形式泛商業地產泛商業地產：除住宅以外的房地產形式，：除住宅以外的房地產形式，主體特征以租賃回報為目的主體特征以租賃回報為目的，包括商場、酒店、辦公、旅游、包括商場、酒店、辦公、旅游、展覽、集貿市場等。展覽、集貿市場等。狹義商業地產狹義商業地產：就是指用于：就是指用

6、于商業經營的地產開發項目。商業經營的地產開發項目。商業物業管理商業物業商業物業 已建成并交付商業經營使用的建筑物及其相關的設施、設備和場地。多指購物中心、綜合超市、百貨商店、專業專賣店等。商業物業管理零售業態零售業態 零售企業為滿足不同的消費需求進行相應的要素組合而形成的不同經營形態。零售業態從總體上可以分為 有店鋪零售業態和無店鋪零售業態兩類按照零售業態分類原則，細分為：食雜店、便利店、折扣店、超市、大型超市、倉儲會員店、百貨店、專業店、專賣店、家居建材商店、購物中心、廠家直銷中心、電視購物、郵購、網上商店、自動售貨亭、電話購物等17種零售業態。商業物業管理有店鋪銷售業態有店鋪銷售業態 食雜

7、店、便利店、折扣店、超市、大型超市、倉儲會員店、百貨店、專業店、專賣店、家居建材商店、購物中心（社區購物中心、市區購物中心、城郊購物中心）、廠家直銷中心無店鋪銷售業態無店鋪銷售業態 電視購物、郵購、網上商店、自動售貨亭、電話購物商業物業管理柜架式營業廳柜架式營業廳 營業廳內無固定隔斷、采用柜臺、貨架、展臺等展示商品的銷售方式商鋪式營業廳商鋪式營業廳 營業廳內采用隔斷將其空間分成若干各獨立商鋪來展示商品的銷售方式商業物業管理1.高檔酒樓2.高端連鎖3.大眾連鎖4.火鍋5.連鎖快餐6.酒店餐飲餐飲餐飲業態業態初步初步分類分類商業物業管理商業物業的商業物業的特性特性：1、方便性 2、提供舒適購物環境

8、 3、便利的交通及停車空間 4、提供休閑活動空間 5、提供全套優質服務 6、外觀的極其顯著性 7、價值的不可逆性 8、365天運營 9、商業物業的價值要通過復雜的經營管理才能實現商業物業管理商業物業運行組合商業物業運行組合商業物業管理主要階段商業物業管理主要階段管理目標管理目標物業物業 管理管理保障提升服務保障提升服務環境環境運營提升服務運營提升服務品質品質品牌優化品牌優化租金提升租金提升.資產升值資產升值購物中心的物業管理購物中心的物業管理 是商業管理的重要組成部分。是商業管理的重要組成部分。商管公司最終目標是：商管公司最終目標是：提供優良服務；提供優良服務；保障經營的持續；保障經營的持續；

9、保證物業的完整性和資產安全保證物業的完整性和資產安全 促使物業增值升值。促使物業增值升值。培訓內容培訓內容商業物業管理概要商業物業管理概要商業物業早期介入商業物業早期介入商業物業開業籌備商業物業開業籌備商業物業開業后運行管理商業物業開業后運行管理室外活動電源位于方磚地下，既不美觀又存在安全隱患。看幾個例圖看幾個例圖例 圖 變電所內部有空調供回水管道及排污管管線。例 圖 地面無鋪裝且無坡度，易造成積水，衛生狀況也不合格。例 圖 垃圾房面積不足、無排水地溝、無空調，衛生狀況差。例 圖通往地下停車場的扶梯通道，要考慮對空氣隔檔的設計，避免夏季空調冷負荷的散失和冬季冷空氣侵入經營區域例 圖公共通道安置

10、地插 影響地面美觀，存在安全隱患（防水、絆人）。例 圖 扶梯底部裝潢照明采用云石母片，不便維修和清潔。例 圖排油煙管道密封不嚴排油煙管道密封不嚴防火閥位于墻體內。防火閥位于墻體內。早期介入的作用提前了解、熟悉物業狀況熟悉設計、施工、供應商等提前熟悉業主、商戶、租戶優化工程設計提高工程質量為前期管理做足準備有助于提高開發效益基本了解基本了解基本了解工程早期介入（商業）1.按專業提出審圖意見書；2 對各機電系統和停車場系統進行優化，協助重要管線調整；3.參與重要機電設備選型；4.提供招標文件和重要機電設備的技術參數；5.參與機電設備采購招標；6.參加工作例會1.協助施工現場管理；2.配合安裝，跟蹤

11、現場進度和主要設備安裝質量；3.從設備運行管理、維修的角度進行分析論證，對設備定位、管路線路走向、操作部件安裝定位等提出現場意見；4.對發現的問題，提出解決方案，并就重大設計變更的實施全面跟蹤管理；5.對現場設備調試測試方案進行評估和優化6.參與、配合工程系統檢查、調試、試運行、驗收7.必須參與所有國家要求強制檢測的機電設備實測全過程。1.配合整體品牌的推廣宣傳活動；2.提前進行物業管理常識和疑難方面問題的培訓；3.提供對動線的研究；4.直接介入銷售過程，向客戶回答、解釋與物業管理有關的的問題；5.參與招商過程的機電條件談判，協助甲方完成招商任務；6.提供售樓處物業管理1.必須參與所有國家要求

12、強制檢測的機電設備實測全過程。保修整改1.根據目標客戶群定位確定物業管理模式2.根據規劃配套確定物業服務基本內容3.根據目標客戶情況確定物業總體服務質量標準4.根據以上初步確定物業管理收費標準；5.設計質價相符的總體管理框架工程早期介入:早期介入主要聯系方早期介入主要聯系方：主要以下幾個方面：主要以下幾個方面：集團集團 建筑類建筑類 強電強電 弱電弱電項目公司項目公司 空調空調 消防消防 車場車場建筑設計院建筑設計院 給排水給排水 電梯電梯專項設計院專項設計院 公共裝潢公共裝潢 能耗統計能耗統計經營商戶經營商戶早期介入的標準（工程）1、國家、省建筑行業的有關規定及標準2、機電設計標準3、商業綜

13、合體建造標準 4、商業管理用房建造標準 5、停車場系列標準 商業物業建筑技術條件.doc 商業物業機電設計基本要求（第三稿.doc 停車場交通動線標準(1).doc 建設項目招投標計劃跟蹤表.xls實際操作-與商戶的房產技術條件對接結構結構電力電力空調通風空調通風消防消防后勤通道后勤通道 貨物垃圾運送時間貨物垃圾運送時間商戶營運工程給排水給排水 隔油池隔油池弱電弱電實際操作-與商戶的房產技術條件對接對接原則對接原則1、盡、盡 早早 對對 接接 -招商過程中，參與談判；落位后，立即展開招商過程中，參與談判；落位后，立即展開2、全系統對接、全系統對接-對接針對土建裝修、機電設備（電力、空調、消防）

14、對接針對土建裝修、機電設備（電力、空調、消防）3、有、有 效效 對對 接接-項目公司與商戶共同確認，不發生輕易改動項目公司與商戶共同確認，不發生輕易改動4、溝通協調溝通協調 -保證條件、夠用適用，避免資源不足或浪費保證條件、夠用適用，避免資源不足或浪費 商業廣場商戶房產技術條件對接表商業廣場商戶房產技術條件對接表(完全版稿完全版稿).xls 購物中心餐飲商戶工程技術條件購物中心餐飲商戶工程技術條件20130623.xls業務早期介入1.負責新物業公司組建或資質備案等操作。2.就新公司組織架構、人員配備、培訓、物資配備、等提出意見建議3.負責新項目有關物業管理內容與開發商、現場項目部的各項對接。

15、4.證照辦理1.收集競爭對手詳盡資料，收集當地與物業有關的工商管理、交通管理、市政管理、環境管理、公共安全、能源供應等信息，對商業物業管理給出明確定位，達到滿足招商與銷售的需求1.主導并協調前期物業管理費的測算、公共水電費的測算、中央空調費的測算，報審。2.根據數據的完整，不斷修正測算表。1.1.負責策劃、組織、參與新項目的前期物業管理招投標等一系列工作。1.前期物業管理合同、臨時管理規約制定。2.業主手冊、入住手冊、裝修手冊制定。3.協助售房、租賃等相關文件有關條款的審定。4.物業管理體系文件編制、完善。1.開荒、保潔、石材處理、綠化租擺、消殺、外保、車場管理、員工餐廳、垃圾清運的招投標。2

16、.物資采購供應商的選擇評審業務早期介入費用測算早期介入和前期管理的對比早期介入：指新建物業竣工之前，建設單位根據項目開發建設的需要，引入的物業管理咨詢活動。前期管理：指物業承接查驗開始直至業主大會選聘完成物業服務企業之間的管理階段。早期介入與前期管理的區別內容不同早期介入早期介入 是建設單位引入的物業管理專業技術支持。前期管理前期管理 是物業公司對新項目實施的物業管理服務。早期介入與前期管理的區別服務對象不同早期介入 服務對象是建設單位，并由建設單位根據合同支付費用。前期管理 服務對象全體業主和租戶，并按規定和合同收取物業管理服務費。早期介入與前期管理的區別時間段不同培訓內容商業物業管理概要商

17、業物業管理概要商業物業早期介入商業物業早期介入商業物業開業籌備商業物業開業籌備商業物業開業后運行管理商業物業開業后運行管理商業物業開業籌備工作運作體系組建運行計劃擬定建章立制 物業承接查驗（接管驗收）商家交房驗收商家進場流程二次裝修管理體系建立體系建立開業籌備物業管理進場交接計劃 1、物業交接驗收 2、物業管理策劃 3、工程維護管理 4、秩序維護管理 5、清潔保潔管理 6、IT支持 7、人事招聘/培訓 8、財務、保險 9、物資、服務采購開業籌備組織機構設定人員招聘計劃機構圖1機構圖2開業籌備工程查驗并提出整改計劃開業籌備人員、車輛、貨物進出動線擬定開業籌備開業籌備車場管理 1、運營策劃 2、秩

18、序維護 3、環境維護 4、收銀財務 5、應急處理 6、洗車場服務 開業籌備開業籌備建章立制 操作手冊 1、管理策劃 2、技術標準 3、管理標準 4、工作標準 5、外來文件開業籌備開業籌備建章立制 采購流程 1、招投標 2、供方評審管理 3、合同管理 4、采購及驗收 5、緊急請購作業 6、倉庫及庫存管理 開業籌備開業籌備建章立制 培訓及質量控制 1、入職培訓 2、項目培訓 3、崗位培訓 4、外教培訓 5、質量培訓 6、不合格整改開業籌備開業籌備建章立制預算編制 設備運維 清潔保潔 秩序維護 工資福利 大修改造 活動費用開業籌備承接查驗承接查驗和竣工驗收的區別1、二者性質不同。我國實行建設工程質量

19、監督制度，未經驗收或驗收不合格的工程不得交付使用。竣工驗收包含有明顯的國家行政管理的內容。竣工驗收一旦通過，標志著物業獲準可以投入使用。承接驗收則是民事行為，沒有行政法上的意義2、二者參與主體不同 竣工驗收的主體是建設行政主管部門和相關企業(包括建設單位、施工單位、設計單位、監理單位等)。物業承接驗收的主體則是物業管理企業和此前的物業實際控制方。在前期物業管理的場合就是物業管理企業與建設單位。一般情況下，政府行政主管部門并不參與物業承接驗收。3、二者的內容和側重點不同。竣工驗收的內容和側重點主要針對建筑工程的質量問題，需要考察的是建筑工程是否符合國家的各項標準，是否存在危及人身與財產安全的質量

20、缺陷。物業承接驗收則是為了明確物業的現存狀況，因此除了需要考察物業本身的質量安全問題外，還需要查明整個物業環境、物業設施的使用與保養等等。承接查驗標準 物業的承接驗收標準，建設部于1991年7月1日發布了房屋承接驗收標準。適用于一般民用建筑的承接驗收。新建物業承接查驗技術標準開業籌備商家交房驗收與招商部門、設計部門核對租戶房屋條件-主力店 物業交付標準-次主力店 物業交付要求 -一般商鋪 商戶租賃房屋交付要求-各類商戶進場開業籌備二次裝修管理 1、裝修圖內部審核 2、裝修圖消防主管部門審核 3、裝修前協調會 4、文件、證照、費用等發送、辦理 5、裝修施工管控 6、過程檢查、監督、指導、驗收 7

21、、“竣工”驗收 8、資料文件圖紙歸檔開業慶典培訓內容商業物業管理概要商業物業管理概要商業物業早期介入商業物業早期介入商業物業開業籌備商業物業開業籌備商業物業開業后運行管理商業物業開業后運行管理服務外部服務：外部服務：對顧客、對商戶、對供方、對經營方 對媒體內部服務：內部服務：對員工、對上級、對其它部門 服務理念：服務理念：后臺服務前臺，前臺服務顧客，上級服務下級服務硬件服務硬件服務:商場環境的維護和改造 商場服務設施的齊備、管用 安全秩序的維護，可控、在控 機電設備正常工作 軟件服務軟件服務:各級人員的服務意識、技能、效果 服務承諾 管理與服務持續改進，整體素質的提升開業后運行服務主要服務內容

22、主要服務內容 1、消防安全 2、秩序維護 3、環境維護 4、公共設施設備運行維護 5、商戶、客戶服務 6、全面質量管控 7、財務（物資）管理 8、檔案管理 9、團膳 10、突發事件處理開業后運行服務運作計劃 1、年度工作計劃及管理目標 2、周、月、季度工作計劃及分解 3、周、月物資采購計劃 4、設備設施維保計劃、大修改造計劃、清潔計劃 5、綜合和專業培訓計劃 6、促銷活動配合計劃及具體方案（一事一案）7、合格供方評審計劃 8、節能工作計劃及目標指標 9、年度預算及分解開業后運行服務消防安全 1、成立消防安全領導小組（委員會）2、全員、全單位簽署消防安全責任書 3、消防管理 4、消防培訓 5、消

23、防檢查 6、隱患整改 7、消防演練 8、義務消防隊開業后運行服務秩序維護 1、治安管理防范 2、巡邏、檢查 3、物品出入管理 4、清場管理 5、夜間監護 6、施工人員管理 7、車場車輛管理 8、促銷大活動配合 9、突發應急事件處理開業后運行服務環境維護 1、公共區域清潔衛生 2、室外綠化養護、室內綠植擺放 3、衛生間深度保潔 4、電梯保潔 5、石材處理 6、幕墻清洗、風管清洗 7、全面消殺 8、辦公區保潔 9、停車場保潔 10、廣場、屋頂平面保潔 11、各類垃圾清運、垃圾場環境整治開業后運行服務公共設施設備運維【安穩長滿優】1、設備設施運行 2、設備設施巡檢 3、設備設施保養 4、設備設施維修

24、 5、設備設施更新 6、設備系統改造 7、公共部分維修養護 8、能源管控 9、商戶內部有償服務 10、突發故障排除開業后運行服務商戶、客戶服務 1、咨詢服務 2、進場/遷出服務 3、二次裝修服務 4、遷出工程復原服務 5、報修、急修調度 6、有償/無償服務提供 7、費用收繳 8、廣播服務 9、促銷配合 10、投訴處理開業后運行服務財務管理 1、應收款 2、應付款 3、月度、年度預算執行 4、收銀 5、會計 6、固定資產 7、采購、招投標 8、供應商管控 9、倉庫管理開業后運行服務能耗管理商場商場空調50%照明40%其他10%能耗管理規劃設計段能耗管理的關注點1、吃透（或參照）主力店租賃合同，對

25、管理界面深入了解。2、關注主力店、餐飲店對能耗的特殊約定或要求。3、根據第1、2點對照項目平面布置圖查找是否有設計遺漏或進行必要的完善。4、根據設計任務書、擴初設計說明核對施工圖紙的遺漏錯誤。5、爭取規劃設計期，能耗管理為表計直讀式。能耗管理的模型建立是我們進行能耗分析的基礎，而能耗管理的模型建立有賴于建設期建設期各類表計的安裝齊全齊全。建設階段能耗管理的關注點1、模型的建立有助于發現漏表計量項。2、模型的建立有助于提出安裝位置的建議，減少電量、水量損耗的合理分配。3、模型的建立有助于驗收工作。建立能耗管理模型是為了進行能耗分析，杜絕“黑電量”。1、初期高密度地錄入數據；2、通過數據橫向比較，

26、發現能耗管理中表計的 問題、安裝質量的問題。能耗數據分析代管及承接查驗、接收階段能耗管理的關注點簡易的綜合能耗管理平臺開業后運行服務促銷大活動配合開業后運行服務滿意度調查開業運行及前期管理的特點1、基礎性2、過渡性3、不穩定性4、風險性常用管理方法常用管理方法目標化管理目標化管理走動式管理走動式管理精細化管理精細化管理人性化管理人性化管理專業化管理專業化管理規范化管理規范化管理信息化管理信息化管理扁平化管理扁平化管理永遠要計劃，永遠要知道目標，永遠不要忘了看時間。永遠要計劃，永遠要知道目標，永遠不要忘了看時間。這是一種層層分解目標、細化落實過程的管理方法。首先初步設定公司的總目標，然后分解到各

27、部門，各部門據此制定執行計劃，定期檢查目標的實現情況，對不切合實際的目標及時修訂，與此同時將目標最終實現情況列入員工的考核，激勵員工全力完成目標。目標化管理目標化管理走動式管理走動式管理該管理方法適用所有員工，特別是管理級人員。要求員工深入一線看、聽、察、改，及時發現問題、主動解決問題，將預防工作做在前面。要求員工換位思考，站在顧客的角度觀察和評估我們提供的購物環境和服務等，這樣就能在顧客感覺到不滿意之前加以改進，提高顧客的滿意度。人性化管理人性化管理對待員工獎懲分明，多鼓勵，少打擊，與員工加強交流和溝通，認真聽取他們的意見和見解對好的想法要采用和推廣，增強員工的主人翁意識打破級別之間的界限，

28、提倡一種無邊界的溝通環境精細化管理精細化管理這是企業精益求精的工作態度和追求目標，也稱“細節管理”任何工作流程總存在改進的機會，所以要學會從細微處著手，進行流程再造或方式方法上的改進精細化管理不僅要在走動式管理過程中捕捉改進的機會，還要開拓眼界、不斷學習同行或競爭對手的優秀經驗關于細節的不等式關于細節的不等式100-1 100-1 99 99100-1=0100-1=0功虧一簣，1%的錯誤會導致100%的失敗專業化管理專業化管理任何職業都要經過專業的評判，物業管理亦不例外專業化管理是指在開始某項工作前先確認工作目的、流程及采取的方式方法，絕不是個人的經驗或感覺，而是符合同類行業中優秀企業的大多

29、數做法，是有理有據、是符合市場規律的專業化管理是實現規范化管理的前提，沒有專業，再規范的流程只能導致失敗，而且加速失敗規范化管理規范化管理在實現專業化管理的基礎上，通過不斷的分析和總結以往的“經驗、教訓”，借鑒、學習先進企業的做法，制定可操作性流程可以避免由于個人經驗、能力、悟性等不足造成的工作失誤，幫助員工迅速提高能力工作人員只要認真按照標準操作，可有效避免常規的失誤、減少不必要的損失沒有規范，就沒有衡量的標準，規范意味著你不但懂得做事，而且懂得如何做好。“部門經理”的首要職責就是宣傳企業內所有的帶有普遍意義的概念、標準和規范，所有部門經理都要成為錄放機，時刻播放這些標準規范，不要輕易責怪員工，首要的是：你是否以身作則，是否每時每刻都提醒了他們。規范化管理規范化管理信息化管理信息化管理利用購物中心各類信息系統，積極地搜集信息、及時地消化信息、充分地整合信息、正確地分析模糊信息，找準改進方向（能耗、物耗）加以有效運用，制定改進實施方案，切實行動，以使信息的效力得到充分的發揮告訴你告訴你“數字會說話數字會說話”扁平化管理扁平化管理包括信息的扁平化、組織機構的扁平化和業務流程的扁平化組織結構的扁平化只是為扁平化管理提供了一個平臺在這個平臺上要不斷地進行業務流程的優化，使其不斷的扁平化，從而為信息的扁平化提供物質載體 謝謝大家謝謝大家！祝大家工作愉快祝大家工作愉快！