1、濱州市建設置業有限公司 策劃營銷部崗位職責及案場管理制度（暫行）總 則第一條 為提高工作效率，明確責任分工，增強工作中溝通、協調能力，實現有效的企業管理，根據公司法和行業規定，結合公司實際，特制定本管理制度；第二條 本崗位職責適用于策劃營銷部全體員工。第一部分 部門崗位職責 第三條 策劃營銷部崗位職責（一）部門職責范圍綜合管理1、根據公司管理辦法負責起草策劃營銷部的崗位職責、管理制度、業務流程，并組織貫徹落實； 2、負責協調部門與外界業務對接工作；3、起草公司內部各種報表、請示文件; 4、負責項目銷售組織工作及管理，完成銷售過程中售前、售中和售后的各項工作； 5、協調公司開發程序的各種手續辦理

2、：如國有土地使用權證、建筑工程規劃許可證、開發經營權證、預售許可證等證件辦理。策劃管理1、負責市場調查和研判，及時掌握市場行情動態及政策變動情況；2、負責協助顧問、銷售代理、廣告、物業管理等專業公司的工作開展；3、負責起草項目的規劃方案、建筑方案、景觀方案、售樓處及樣板房裝修設計方案的建議；4、根據項目銷售不同階段，起草公司各類方案：如奠基方案、策劃方案、銷售方案、銷售計劃、廣告投放方案、設計方案、認購方案、開盤方案、促銷活動等；批復后，并組織貫徹落實；5、結合當地實際情況，起草項目銷售有關的所有文件資料。如認購協議、商品房買賣合同、配套及交房標準、項目使用說明書、質量保證書、物業管理合同及交

3、房等相關文件資料；銷售管理1、貫徹執行部門制訂的各項管理制度、業務流程；按時完成公司下達的年度、季度、月度銷售計劃； 2、參與項目各類方案的討論，確認后，貫徹執行公司制訂的各類方案；3、定期召開銷售例會，向部門經理上報月、周、日報表以及月度市場分析、銷售分析和總結；4、負責銷售軟件系統的錄入管理；5、負責協調解決按揭銀行、財務、物業管理公司在銷售工作及銷售流程中所出現的問題。配合財務部辦理按揭貸款，對客戶的催款工作；6、負責對銷售員的業務培訓及績效考核；客服管理1、負責項目的營銷、銷售、客戶等文件資料的歸檔、管理工作。2、負責協調房管所面積測繪、合同備案事宜；3、負責協調房屋產權證、土地證的辦

4、理；4、負責客戶入住與物業公司的協調溝通工作；5、負責客戶聯系組織的管理及活動組織工作，做好客戶回訪和服務跟蹤； 6、收集營銷信息和用戶意見，對公司營銷策略、廣告、售后服務改進新產品開發等提出參考意見；（二）營銷部人員編制結合公司實際，部門分設崗位如下：部門經理崗位1人， 策劃管理崗位人員1名，客服管理崗位人員1名， 文案管理崗位1名，銷售員若干名 。策劃營銷部經理1人案場經理1人客服管理1人策劃管理1人銷售員若干 一、營銷部經理崗位職責1、根據公司管理辦法負責起草策劃營銷部的崗位職責、管理制度、內部業務流程；2、不斷學習先進的營銷理念和營銷技巧，掌握市場行情動態及政策變動，每月出一期市場信息

5、簡報；3、負責對當地市場進行定期或不定期的調研，形成書面報告提交公司領導；4、對項目的規劃方案、建筑方案、景觀方案、售樓處及樣板房裝修設計等方案參與討論、提出建議；5、對設計、策劃、銷售代理公司的選擇提出建議，負責對顧問代理公司在策劃、營銷、廣告設計、銷售執行過程中的管理及考核；6、執行公司下達的各類方案：如奠基方案、策劃方案、銷售方案、銷售計劃、廣告投放方案、樓書設計方案、認購方案、開盤方案、促銷活動等；7、負責項目銷售組織工作及管理，按時完成公司下達的年度、季度、月度銷售計劃。完成銷售過程中售前、售中和售后的各項工作；8、協調公司開發程序的各種手續辦理。二、策劃管理崗位職責1、參與策劃、銷

6、售代理、廣告、物業管理等專業公司的選擇和合同談判，并與合作單位工作的開展，做好統籌與協調工作；2、參與所開發項目的有關設計、策劃、銷售等方案的討論，以保障銷售執行的可操作性；3、執行公司批復的裝修設計方案，配合做好項目售樓處、樣板房的裝修施工管理工作。4、掌握市場資源，負責公司有關參展、項目營銷、策劃等宣傳活動的實施；5、根據項目銷售不同階段，負責起草提報與策劃、銷售、廣告投放有關產生的費用預算，經公司領導審核批復后執行；6、負責項目廣告發布、廣告效果評估，并做好分析，及時作出策略調整；7、起草建議項目銷售有關的所有文件資料。包括：認購協議、商品房買賣合同、配套及交房標準、項目使用說明書、質量

7、保證書、物業管理合同及交房等相關文件資料，結合當地實際情況，提出建議。三、文案崗位職責1、負責公司樓盤銷售，對項目銷售現場及銷售過程進行管理和控制，按時完成公司下達的年度、季度、月度銷售計劃；2、落實部門各項銷售管理制度、工作程序，做好案場人員管理、秩序管理、物品的管理，并監督貫徹實施；3、建立良好的團隊合作精神，提升團隊綜合競爭力；在提升和完善自身業務能力的同時，協助上級領導完成團隊的業務培訓和帶教工作；4、負責對項目的來電、來客的接待，簽訂項目的認購協議、簽定商品房買賣合同；5、負責組織召開銷售例會，向部門經理上報月、周、日報表以及月度市場分析、銷售分析和總結；6、參與項目的有關設計、策劃

8、、銷售等方案的討論，結合當地市場變化及項目的實際情況，對方案提出有針對性的意見，以保障銷售執行的可操作性；7、負責協調解決按揭銀行、財務、物業管理公司在銷售工作及銷售流程中所出現的問題。配合財務部辦理按揭貸款，對客戶的催款工作；8、負責對銷售員的業務績效考核；9、負責銷售軟件系統的錄入管理。四、客服管理崗位職責1、負責對所開發項目的營銷、銷售、客戶等文件資料的歸檔、管理工作；2、負責協調房管所面積測繪、合同備案事宜；3、負責協調房屋產權證、土地證的辦理；4、負責客戶入住前與物業公司的協調溝通工作，協助、配合物業公司辦理有關客戶入住手續及投訴處理工作；5、負責對已簽定合同的客戶進行回訪和服務跟蹤

9、，以及客戶聯系組織的管理及活動組織工作，承辦有關客戶公關活動；6、收集營銷信息和用戶意見，對公司營銷策略、廣告、售后服務改進新產品開發等提出參考意見；7、協調公司開發程序的各種手續辦理。五、銷售員崗位職責1、按時完成公司下達的年度、季度、月度銷售計劃；2、協助上級領導完成團隊的業務培訓和帶教工作；3、負責對項目的來電、來客的接待，簽訂項目的認購協議、簽定商品房買賣合同，督促合同正常如期履行；4、參與公司有關參展、項目營銷、策劃等宣傳活動的實施；5、參加銷售例會，按時上報月、周、日報表以及月度市場分析、銷售分析和總結；6、配合財務部辦理按揭貸款，對客戶的催款工作；7、協助客戶入住前與物業公司的協

10、調溝通工作，配合業主辦理有關入住手續及投訴處理工作；8、協助業主辦理房屋產權證、土地證。第二部分 案場管理制度第四條 案場管理制度（一）人事管理制度1、考勤制度1.1銷售部根據銷售業務工作特點，對銷售員的工作時間及工作內容進行統一安排。1.2銷售員每天上班時間為早班8：3017：30（目前根據現實情況安排午餐時間為12：0013：30）。每天中午有兩人輪值，不愿參加輪值一次，停接客戶一周，不愿參加輪值兩次以上（含兩次）者，停接客戶兩周。1.3節假日售樓處排班、值班等作息時間由部門統一安排。1.4展會或其它重要活動期間，銷售員一律不安排休假，無故不到者按曠工處理。1.5銷售部根據工作需要調整工作

11、時間及工作班次。2、請假制度2.1病假2.1.1病假須持有醫院病假證明辦理請假手續，無病假證明按事假處理。2.1.2非特殊情況病假須在當天上班前一小時內請假，否則請假無效，按曠工處理。2.1.3病假工資計扣辦法為:日薪病假天數2 。2.2事假2.2.1銷售員因個人事務必須占用工作時間的，可請事假。2.2.2事假須提前一天請假，并征得同意后方可休假，否則按曠工處理。2.2.3銷售員每月請事假超過兩天(含兩天),扣除當月績效工資并停接客戶一周。2.2.4銷售員每月請事假不得超過三天，否則從第四天起按曠工處理。2.3假期批準權限事假病假均由部門經理獲批，三天以上銷售員各種假期的審批，經部門經理批準同

12、意后，報公司領導批準。銷售部所有人員均應填寫請假申請表，并經案場經理、部門經理逐級簽字確認。2.案場經理每日對考勤情況進行檢查，并嚴格管理本組銷售員的出勤情況。2.每月最后一天，由案場經理統計銷售人員當月出勤情況，并將匯總結果報部門經理，部門經理簽字后送交綜合部。綜合部按銷售人員的當月實際出勤天數計發當月工資。2.6遲到(早退)處理2.6.1未經請假并于上班時間后，30分鐘以內到達工作崗位者視為遲到，每遲到一次，停接客戶半天。2.6.2累計遲到三次按曠工一天處理；當月累積遲到五次以上者，停止接待客戶。每早退一次，停接客戶半天。2.6.3案場主管負責記錄上報；各部門領導確認處罰。2.7曠工處理未

13、經請假并于上班時間15分鐘以后、兩小時以內到達者視為曠工半天，兩小時以后到達者視為曠工一天。曠工半天者停接客戶一天；曠工一天者停接客戶兩天；一個月內累計曠工兩天及兩天以上者直接停接客戶一月。3、培訓及考核制度3.1入職培訓及考核3.1.1新招聘的銷售員在上崗之前必須接受銷售部組織的上崗培訓。3.1.2培訓負責人、培訓內容負責、考核負責人。3.1.3上崗培訓內容主要包括：公司概況企業文化管理制度房地產基本知識業務流程銷售技巧項目情況產品設施3.1.4培訓考核新銷售員接受培訓后，必須參加考核。3.1.5無故不參加考核和考核不合格者將停接客戶，直到考核合格為止。考核要和底薪掛鉤。3.2日常業務培訓及

14、考核3.2.1所有現任銷售員都應接受由銷售部組織的各項培訓，無故不參加考核和考核不合格者停接客戶，直到考核合格為止。3.2.2根據項目最新進展情況安排有關項目培訓，由部門經理確定培訓內容，案場經理組織安排。3.2.3案場經理根據業務需要或銷售員要求，向銷售部提出培訓申請，獲批準后執行。4、銷售現場工作紀律4.1日常工作紀律4.1.1儀容儀表4.1.1.1上班時間在辦公室、銷售大廳內必須著工裝，有工卡要佩帶工卡。4.1.1.2上班時間前必須著裝完畢，早上超過規定上班時間未著裝完畢的或晚上未到下班時間提前更換便裝的均按遲到，早退處理。4.1.1.3輪休但仍需要接待客戶的銷售人員，必須著工裝接待客戶

15、。4.1.1.4所有人員必須儀表端莊。4.1.2禮貌禮儀工作期間須保持良好的站姿、坐姿及精神面貌，展示公司訓練有素的良好形象。4.1.2.1面帶微笑，目光正視，不得閃爍。4.1.2.2肢體語言不可過于夸張。4.1.2.3坐時應不靠、不坐滿、身體前傾、兩腿并攏、斜坐。盡量坐在客戶的右側，并與其座位形成45度角；落座時應遵循二分之一法則，即僅占用座位的一半；不要蹺二郎腿；身體各部位不要無意識地晃動或抖動。4.1.2.4站時應直、平、穩，三點一線，挺胸收腹，切忌抄手、插腰的姿勢，如雙手都沒有東西，可雙手背后。4.1.2.5行走時應步伐穩健，不前傾不后仰。4.1.2.6準備一支質量稍好的筆，在指示客戶

16、看資料時應用筆代替手指，并對客戶所提的要求及建議及時記錄。4.1.2.7不要自己一直說，要留給客戶發表意見的機會，并在客戶說話時保持微笑，適時點頭，目光專注，不閃爍。4.1.2.8握手時男女均應主動握手，用全手握且稍稍用力（注意：握手時不得有汗，否則應以紙巾及時處理）。4.1.2.9遞名片時應站立身體前傾并將名片正方向對方以雙手呈上，接過對方名片后應將對方名字及頭銜熟記于心（最好當面讀出），無需立即收起，但在起身準備告別時必需收起。4.1.2.10不可折起或卷起資料。4.1.2.11在帶客戶看房時，應走在客戶外側稍稍靠前一點。4.1.2.12在任何情況下遇到客戶時，微笑問好，請客戶先行。4.1

17、.2.13接待客戶時，無論是本人或非本人的客戶，都要熱情、禮貌、舉止文雅大方。有問必答，耐心周到。4.1.2.14工作區域嚴禁高聲喧嘩，如遇到客人應禮讓，并相應降低談話聲音。4.1.2.15工作區域嚴禁跑步，嚴禁多人并排行走。4.1.3工作紀律4.1.3.1銷售員工作時，要遵守紀律，服從管理，專心工作，嚴格執行公司的各項規章制度，履行自己的崗位職責，不準擅離職守。4.1.3.2工作時間不準在辦公室大聲喧嘩(包括叫接電話)、嘻笑打鬧，聊天、唱歌、聽Mp3、吃東西、睡覺、打牌、看報、看雜志、玩游戲、上網、看電影或做其它與工作無關的事情。4.1.3.3上班時禁止在辦公區域內吸煙。不許使用客戶專用紙杯

18、。4.1.3.4盡量不在辦公室存放貴重物品及現金。所有銷售員私人用品均存放于個人衣柜內，銷售接待臺及辦公室不得放置任何與工作無關的私人物品（水杯，銷售夾除外）。辦公物品在使用后及時整理，保持接待臺、辦公桌的整潔。下班離開前須保持桌面清潔，物品擺放整齊。4.1.3.5服從管理，不允許對領導言辭粗俗或頂撞，按時完成領導布置的工作。4.1.3.6不得將任何帶有個人標志的公司宣傳品放置于接待臺面。4.1.3.7工作中要團結合作，不允許說不利于團結的話，嚴禁在公共場合同事間相互爭執。4.1.3.8嚴禁擅自脫崗、換崗、串崗、換休及工作時間處理私人事物。4.1.3.9嚴禁在更衣室聊天或吸煙。4.1.3.10

19、正直誠實，必須如實向領導匯報工作，堅決杜絕欺騙，陽奉陰違等不道德行為。4.1.3.11勤勞負責，必須發揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真負責，精益求精。4.1.4接聽電話規定4.1.4.1電話應在響鈴二聲后立即接聽，最多不得超過三響。4.1.4.2接聽電話時要以左手拿話筒，右手取筆準備隨時記錄。頭略低，以免影響其他人員工作。其他在場人員應立即停止交談。4.1.4.3接聽電話時，首先問候“您好！中海城”。如了解對方是X先生（女士/小姐）時，應立即問候“X先生（女士/小姐）您好！”4.1.4.4電話結束時，待對方掛斷電話后，再掛斷自己的電話。4.1.4.5接聽找人電話，須將話筒輕放后，進行轉

20、告，嚴禁高聲呼叫。4.1.4.6兩部小靈通，白天全部放在售樓處，不得私自帶著，電話輪接，晚上案場經理帶一部，另一部銷售員輪帶。4.2違規處罰措施4.2.1如違反上述規定，由案場經理按照銷售部“日常工作紀律懲罰制度”處理。4.2.2銷售員在工作時間內睡覺、吃零食、聽Mp3、打電話聊天、看報紙、雜志、玩游戲、上網、看電影、在更衣室吸煙閑聊等行為或在工作時間處理與工作無關的私人事務時，一經發現，記過一次，并停接客戶一周。4.2.3銷售員在銷售大廳及辦公室內大聲喧嘩、高聲談笑而造成不良影響或給他人帶來不便的記過一次并停接客戶兩天。4.2.4銷售員在銷售接待臺及辦公室不得放置與工作無關的私人物品，如有違

21、反記過一次并停接客戶兩天。4.2.5銷售員每天上崗前換好工裝，不穿工裝者，停接客戶一天。4.2.6定期做市調，如果市調數據故意不真實或出現弄虛作假等行為，發現一次，罰款五十元。4.2.7累計停接客戶兩周者，重新參加考核，直到考核合格為止。（二）業務管理制度1、業務日報、周報及月報制度1.1業務日報銷售部對銷售員日常的銷售業務工作實行銷售業務日報表制度，銷售員應于每天下班前15分鐘將當天的銷售業務日報表錄入完畢后交與案場經理；案場經理審閱并審核無誤后在銷售業務日報表上簽字。銷售員銷售業務日報表的填寫嚴格按照銷售部有關銷售業務日報表規范填寫的說明，詳細記錄當日的來電來訪情況，客戶洽談進展情況及第二

22、天工作安排。經案場經理簽字確認后的銷售業務日報表為有效報表，銷售業務日報表一式叁份，由案場經理、部門經理和銷售員各執壹份。1.2工作周報由案場經理匯報當周銷售員對老客戶跟蹤、新客戶開發情況及當周成交情況并匯報下一周工作安排，上報案場經理 。案場經理匯總后上報部門經理。采用報表為銷售工作周報表。1.3工作月報由案場經理根據當月銷售情況進行匯總統計，對媒體反饋、客戶來電來訪、客戶構成分析、成交情況等進行總結，提出建設性促銷意見，上交部門經理。采用報表為銷售工作月報表。2、周會及月會制度2.1例會制度每天早上8：30由案場經理組織銷售部全體人員進行晨會，每天下午17：00進行晚會，梳理客戶。2.2周

23、會制度 每周一上午9：30由部門經理組織銷售部全體銷售人員進行每周例會，并指定專人做會議紀要，主要內容：2.2.1通報一周公司各個部門工作進展；2.2.2通報一周銷售工作業績情況；2.2.3對存在的問題提出整改措施；2.2.4對一周內出現的問題提出解決辦法，加強管理落實。2.3月會制度每月月末由部門經理組織銷售部全體銷售人員進行每月例會，并指定專人做會議紀要，主要內容：2.3.1通報當月銷售業績情況；2.3.2公布銷售部獎罰決定；2.3.3對存在的問題提出批評；2.3.4下達次月業績指標。3、計算機數據錄入制度3.1銷售員按照當日銷售業務日報表所填內容按順序錄入客戶資料，每個客戶編寫唯一的客戶

24、代碼。銷售員每接待一組客戶后，應先填寫銷售業務日報表，并及時、準確地將客戶詳細資料錄入計算機，必須在每日下班前15分鐘將當天接待的所有客戶資料錄入完畢。3.2銷售員在錄入過程中遇到客戶聯系電話相同時，應立即停止該客戶資料錄入，并將該客戶資料上交案場經理。案場經理審核后將該客戶資料交還給該客戶所屬銷售員，由該客戶所屬銷售員繼續聯系、跟進。銷售員不得在明知是他人的客戶情況下繼續與該客戶聯系，一經發現，以搶單處理。3.3銷售員在錄入過程中遇客戶名稱相同，電話不同時，應先停止該客戶資料錄入，并將該客戶資料上交案場經理。由案場經理與已有記錄的銷售員進行客戶確認，如兩客戶不是同一人，則報請案場經理記錄備案

25、；如經確認為同一客戶，則該客戶資料交給第一輸入的銷售員，由該銷售員繼續聯系、跟進。銷售員不得在明知是他人的客戶情況下轉換客戶名字或電話號碼，繼續與該客戶聯系，一經發現，以搶單處理。4、客戶認定制度及業績分配規則4.1接待來人必須問清之問題？有無來過現場，誰接待？有無電話預約，誰接聽？是否朋友介紹，來找誰？注：一組客戶分幾批來，視為一組。如果甲銷售人員在接待客戶且客戶還未下定時，發現該客戶原來有乙銷售人員接待，則該客戶應交由乙接待。如甲執意要和乙一同接待并售出，則甲不應分配業績。4.2如來電客戶或回頭客來找銷售人員甲，而甲正忙或不在，則由同組組員或由柜臺指定銷售人員乙接待，業績歸屬甲。若該客戶未

26、指定銷售人員甲，乙接待后成交，根據雙方的接待跟蹤記錄來判定業績歸屬（第4.10條為依據）。4.3如已退客戶再次來現場，由其他銷售人員接待并售出，則該戶業績兩人各半。4.4已售客戶來現場，由其他銷售人員接待，如發生補足、換戶，則其他銷售人員不分此戶業績；如發生加訂戶型，則加訂之戶型的業績兩人各半。4.5老客戶A介紹新客戶（包括親戚）來現場，由其他銷售人員乙接待并售出，業績分配各一半（若未隨老客戶來，也未指定銷售員甲，則業績歸屬乙一個人）。4.6銷售人員所登記的客戶，如果在成交時使用的是其直系親屬的名字，均視為同一客戶對待。4.7若客戶A由銷售人員甲乙共同接待并售出，此后A介紹過來的新客戶可由甲乙

27、共同接待追蹤。若該新客戶發生售出，則業績甲乙各半；若乙在知曉的情況下沒有參與，則乙不分業績。4.8如兩銷售人員共同成交一組客戶，但追蹤、補足、簽約主要由其中一人完成，則該銷售人員可分三分之二業績。4.9同一組客戶來現場，由多組銷售人員接待并成交，則最多由主要接待的三位銷售人員分業績。4.10銷售人員接待客戶須即時添寫客戶接待表，并于客戶檔案中予以反映，作為客戶確定。客戶登記后連續15天未做跟蹤聯系并未在客戶檔案中予以反映，若成交則業績及獎金歸成交的銷售人員所有。5、銷售任務及業績考核5.1銷售任務銷售部根據公司下達任務指標結合項目銷售進度和市場變化制定銷售任務，具體銷售任務由部門經理傳達至各銷

28、售組。5.2業績考核分配5.2.1績效考核依據5.2.1.1考核周期以每個自然考核月為一個考核周期。 5.2.1.2在完成當月銷售任務的情況下，計算考核工資的基數是以簽定的商品房買賣合同售價和建設公司下達的計劃價格為依據。5.2.1.3考核工資計算以考核周期內實際確認到帳款數額為準提取。5.2.2銷售部提取考核工資的辦法5.2.1.1按銷售額的1提取考核工資。該考核工資是指完成建設公司當月銷售計劃，以實際銷售額為基數計提。5.2.1.2、按溢價額的3提取考核工資。該考核工資是指按實際成交的房屋總價款高于建設公司計劃的價款額為基數計提。5.2.3銷售部考核工資分配辦法5.2.3.1按銷售額提取的

29、考核工資的分配比例：取得績效的個人按30%提取后，其余納入營銷部按系數分配。5.2.3.2按溢價額提取的考核工資的分配比例：取得績效的個人按60%提取，其余納入營銷部按系數分配。5.2.3.3營銷部各崗位的考核分配系數及分配：營銷部考核工資分配系數：銷售經理1人 2.6策劃人員1人 2案場經理1人 1.8客服人員1人 1.6銷售人員5人 1營銷部考核工資分配公式：個人=個人系數營銷部考核工資總額/部門參與總系數5.2.4其他5.2.4.1員工因離職、辭退等原因離開公司后，后續的考核工資不再發放，其客戶資源和考核提取的工資由部門統一處理。5.2.4.2因違犯案場接待規則，爭搶客戶，造成不良影響的

30、人員，經部門經理確認，可部分或全部停止該月參與部門考核工資的分配。5.2.4.3出現因退房等情況扣減相應的提成工資，該數額從相應責任人員的后期業績提成中減去。5.2.4.4本辦法不影響公司其他管理考核。6、銷控管理制度6.1銷售部由案場經理進行房源銷控管理，及時將房源銷售狀況明示出來，并將客戶成交情況輸入電腦，臨時銷控要知會到對方。6.2銷售員對所售房源情況要經常了解，已失效的房源登記要及時調整并通知案場經理。6.3案場經理于每月最末一日將本項目當月商品房銷售合同統計報表，交部門經理簽字后，呈報公司領導。7、撞單的解決7.1發生撞單時，銷售員之間應友好協商解決，應將促成客戶成交放在第一位，以公

31、司利益為重。7.2發生撞單時，由部門經理指定最利于客戶簽單的銷售員繼續與客戶進行洽談，直至客戶簽定合同。該單業績和傭金的歸屬由部門經理與當事人協商確定，若經過多次調解后，仍不能協商一致，爭執雙方均不得享有該單業績和傭金，業績及傭金歸銷售部所有。 8、合同檔案管理制度8.1銷售部所有客戶的合同和所有涉及自客戶簽定認購書至客戶簽定商品房買賣合同為止的全部審批文件及客戶相關資料由案場經理及部門經理負責進行合同檔案管理。8.2所有客戶資料必須妥善保管，不得丟失； 8.3任何人不得在未經案場經理批準的情況下借閱；若因工作需要，需借閱資料的，經案場經理批準借閱后，應及時完整歸還；8.4客戶資料丟失的，由當

32、事人負責補齊，并根據情況進行處罰。9、銷售員業務規范及違規處罰措施9.1銷售員業務規范9.1.1銷售部對銷售員實行統一管理。9.1.2案場經理全面負責銷售員日常工作的管理及協調。同時對于銷售員提出的業務幫助申請應給予積極主動的協調與幫助。9.1.3如遇客戶在與銷售員洽談并帶客戶看房后，客戶確有購買意向，而后客戶通過總公司領導或其他途徑到銷售中心簽訂購房合同時，則該銷售業績屬銷售員，傭金比例不變。但要求銷售員有詳細的洽談記錄。如由于銷售員工作不細致，導致客戶通過其它途徑簽訂購房合同，且銷售員無法出具詳細的洽談記錄及談判看房過程的證明時，則該項銷售業績與該銷售員無關。9.1.4如發生客戶簽定合同并

33、已按照合同交款后要求退房，由部門經理與案場經理了解客戶退房原因。責任在銷售員的，則該名銷售員的銷售傭金取消，如銷售傭金已發放，則在下月發放時原額扣除；責任在客戶的，經銷售員做工作，客戶同意按合同約定條款承擔違約責任，并支付相關費用時，則該名銷售員領取該套商品房的銷售傭金比例數額不變。9.1.5若客戶說不曾來過，但在帶看過程中發覺客戶對房屋較熟悉，或察覺客戶可能來過，則帶看完畢，銷售員應馬上與其他銷售員核對，如果證實是其他銷售員的客戶，則應及時通知該銷售員，由該銷售員繼續聯系。如成交，則第二位銷售員不得索要傭金。9.2違規處罰措施9.2.1銷售員在與有購房意向的客戶洽談時，須詢問與其第一次接觸的

34、銷售員的姓名，盡量安排第一次接待的銷售員與該客戶洽談,以保證談判的連續性,如第一次接觸該客戶的銷售員不在或忙于其它公務時,則該組案場經理有權指定本組其他銷售員繼續談判，但必須告知原接待購房客戶的銷售員。如該銷售員明知有其它銷售員與客戶先接觸而故意不通知，造成惡意爭搶客戶的，則取消該銷售員的銷售業績。9.2.2銷售員之間提倡團結互助，謙讓包容的作業精神，提倡正當的業績競爭，堅決制止惡性競爭，凡違規者，必將嚴肅處理。9.2.3客戶來訪如表示要找某銷售員，但客戶是第一次來，未做過登記， 接待組人員在得知這一情況后，不通知該銷售員或其組員，自行接待該客戶，做了客戶登記，將客戶占為己有，一旦發現，停接客

35、戶一周，客戶歸還原銷售員所有。9.2.4明知客戶屬于其它銷售員，而私下占為己有，故意造成自己已為客戶付出勞動的既成事實而要求分享傭金者，將作以下處理：9.2.4.1該單業績及傭金歸原來銷售員所有；9.2.4.2對犯該項錯誤的銷售員以停接客戶一周處理。9.2.5若銷售員在帶看過程中證實客戶是其它銷售員的，也必須保證順利帶看完畢之后再歸還，決不允許把客戶丟下不管，或影響公司形象，否則，一旦發現，停接客戶兩周。9.2.6銷售員若發現自己的客戶被別的銷售員誤帶，應及時與之說明，不得故意拖延，待客戶要簽約時才提出，并要回業績和傭金，此種投機取巧，坐享其成者，不得享有業績和傭金。9.2.7銷售員之間如果出

36、現客戶糾紛，絕不允許在客戶面前發生爭執，根據當時情形，讓有利的一方繼續帶客戶，其余問題待事后再討論，以保證公司的利益不受損失；若在客戶面前發生爭執，爭執雙方均不得享有該單業績和提成，情節嚴重者，全部停止該月二人參與部門考核工資的分配。9.2.8如銷售員在接待客戶的過程中，因態度不好或業務不精，導致客戶要求換銷售員的，案場經理將責成另一位銷售員進行接待，業績歸后者所有，前者不得分取傭金，并停接客戶一周。9.2.9如銷售員在客戶認定上出現糾紛，一律根據公司規定進行問題申報和處理，絕不允許去打擾客戶，凡是電話要求客戶為其作證，或要求客戶寫證明信或情況說明的，該銷售員已嚴重破壞了公司的市場形象，一律且

37、不得享受部門考核工資的分配。9.2.10如銷售員提示或暗示客戶到總公司要折扣，則該業績不計入該銷售員的銷售業績。9.2.11銷售員之間的相互幫助均為無償服務，任何人不得以此為借口怠慢客戶，致使客戶投訴，甚至流失；當某位銷售員同時有多名客戶來訪時，本人應委托他人代為接待，嚴禁讓客戶久等，否則，停接客戶一天。 9.2.12除公司領導外，任何人不得私下預留房間，如違反，停接客戶一周。9.2.13銷售部實行經理負責制。如銷售員在工作中遇到問題，須逐級向上反映，各級解決問題的時限為24小時。嚴禁越級，否則記過一次。（上報程序：案場經理、部門經理、公司領導）。對各級的不公正處理可越級反映。9.2.14嚴禁

38、銷售員在接待客戶時進行不實承諾,致使客戶在簽約時提出無理要求，或給公司造成損失，一經發現,停接客戶一月，重新接受考核。9.2.15如因銷售員后期服務不好,雖然簽約但客戶對該銷售員不滿意的,并對該名銷售員工作提出投訴的，扣除該銷售員該單銷售傭金的50%做為處分。9.2.16客戶簽定商品房買賣合同，有關銷售員應及時通知客戶交納首付款并協助客戶完成貸款工作。否則由于銷售員失職造成公司銷售收入不能及時到帳，除扣該銷售員該筆銷售傭金外，還將停接客戶一周。9.2.17銷售員在接待客戶時應主動、熱情、有問必答，如發生銷售員未熱情接待來訪客戶致使客戶離開或投訴的，對該銷售員停接客戶一周。9.2.18銷售員在接

39、待非本人客戶時如不耐心、熱情、與客戶爭執或在背后諷刺客戶，停接客戶兩天。嚴禁銷售員與客戶發生爭吵，如有發現，無論何種原因，扣除該銷售員當月部門考核工資。9.2.19銷售員應服從案場經理的工作安排，嚴禁頂撞、吵鬧或言辭粗俗，如違反停接客戶一天。9.2.20銷售員須按要求按時、如實填寫來人來電統計表，如未及時或未按要求填寫，一經發現，停接客戶一天。如發現銷售員有意隱瞞客戶資料或填寫內容不真實，一經發現停接客戶一周。9.2.21銷售員有義務維護中海城的形象及聲譽，如發現銷售員暴露公司內部爭議分歧或說不利于公司及其它業務的言論，情況屬實停接客戶一周。情節嚴重的，扣除該銷售員當月部門考核工資。9.2.2

40、2銷售員應真實、如實的向客戶介紹項目，對于暫時不能確定的事項不應為促成成交而隨便承諾，欺騙客戶。如因銷售員的不真實承諾致使客戶向公司投訴的，停接客戶一周，如該客戶已成交，則還需扣除該筆傭金。9.2.23無論房源還是客戶，均為公司所有，任何銷售員必須將自己的客戶和所購房源在公司登記，不得私自保留客戶或房源，不得私自成交，不得私自向客戶索要酬金。一經發現，停接客戶一月，重新接受考核培訓。9.2.24凡本銷售部的銷售員不得在其他公司兼職做銷售工作。一經發現，立即開除。9.2.25嚴禁私查或修改客戶確認記錄、報表等，一經發現，立即開除。9.2.26銷售部保密文件、資料不得私自帶回家中，一經發現，立即開

41、除。9.2.27不得利用工作上的便利收受不正當的財物和回扣，一經發現，立即開除。10、客戶原始信息保存制度銷售員所接待的客戶均為公司所有，并將客戶信息錄入電腦。所有客戶資料必須錄入完整、詳細，必填項不得漏填。銷售員每日所填寫的銷售業務日報表經案場經理簽字后妥善保存，不得丟失。案場經理必須定期檢查銷售員的報表整理及電腦錄入工作，并有權對丟失客戶資料的銷售員進行處罰。11、信息收集及分析管理制度11.1可比項目信息案場經理不定期組織銷售人員對周邊可比項目進行市場調研，填寫典型項目市調表，并以報告的形式上交部門經理；11.2政策法規信息所有銷售人員應隨時收集有關房地產的最新政策及法律法規信息，并及時

42、提請上級領導組織對銷售人員進行培訓；11.3政府規劃、建設信息所有銷售人員應隨時收集政府相關部門對本項目所處地區進行的最新市政規劃、建設信息。11.4客戶反饋信息 銷售員對客戶反饋信息，無論好與不好都應及時上報案場經理，案場經理在周報表中提請公司領導注意。11.5媒體反饋信息銷售員在接待客戶過程中，對客戶獲知項目情況的媒體應詢問并記錄，在銷售業務日報表中體現。以上所有信息由部門經理進行整理分析，歸入信息檔案。12、保密制度 所有銷售人員應嚴守公司機密，不得對外宣傳未經公司允許的任何信息。對外宣傳保持口徑一致,不得探聽不屬于本人工作范疇的公司或銷售業務機密，或擅自將公司及銷售業務機密如：各項銷售

43、指標、客戶名單及交易情況等泄露給其他人員或機構；不得向客戶暴露公司內部爭議、分歧或散布可能影響公司及其他銷售員利益、正常工作秩序的言論。一經發現，立即開除。（三）各項工作規范流程1、銷售員每日工作流程晨會-接待客戶（接聽電話）-填寫日報表（每接待一組客戶后）-報表內容匯總-上交報表-例會-下班2、認購工作流程2.1如客戶提出認購要求，銷售員應先填寫選房確認單，由銷售主管審核簽字，銷售員引領客戶到財務處交款，填寫認購書。2.2客戶在簽署認購書后，由銷售員將認購書分別交至客服，銷售，財務，客戶。并按照認購書所列部門及時送達存檔。3、簽約流程 3.1如客戶有明確購買意向，并對合同提出下列情況（可并存

44、）：3.1.1客戶對合同條款有疑義，銷售員可請案場經理協助出面解釋，案場經理確定是否另約簽約律師出面；3.1.2客戶如對標準合同填寫內容有改動，銷售員請案場經理出面解釋，案場經理根據客戶具體情況決定是否填寫合同條款變更申請；如需填寫按合同條款變更程序執行，原則上不改；3.2當客戶對合同條款沒有異議，或客戶有異議已獲圓滿答復后，客戶簽定商品房買賣合同；3.2.1銷售員根據客戶選擇付款方式不同，分別送與客戶購房所需費用（一次性/按揭），并要求客戶簽收，同時約定簽約日期。對于按揭付款客戶，請客戶簽收辦理按揭所需攜帶文件清單，以備客戶早做準備。如果客戶簽約同時辦理按揭，由案場經理及時做準備。3.2.2

45、銷售員填寫簽約申請，其中買受人資料需與客戶確認后填寫，填寫內容確認無誤后，送案場經理處備案，并作為簽約準備文件。3.3客戶簽約3.3.1簽約現場有銷售員、案場經理、客服；3.3.2客戶如期簽約，如簽約當時不辦理按揭，雙方應確定辦理按揭時間，同時客服經理請客戶再次簽收辦理按揭所需攜帶文件清單；銷售員帶客戶到財務部辦理交納首期款事宜。3.3.3客戶如期簽約，但臨時改變初衷，想變更房號，需客戶本人書面申請，并表示一切后果由其本人承擔并保證不再進行第二次變更，該客戶原申請優惠及改動條款另議。案場經理上報部門經理審批，案場經理根據領導批示意見辦理后續事宜。3.3.4客戶未能如期簽約，定金不退還，原房號及

46、優惠（變動）條款不予保留。3.4客戶簽約時對裝修有變更要求的遵照裝修變更程序執行。4、交款工作流程銷售員帶領客戶到財務部辦理交款事宜，并將發票復印件及客戶身份證復印件存入客戶檔案。5、合同條款變更程序如客戶在就合同某條款溝通后仍堅持變更的，由案場經理填寫合同條款變更申請單，部門經理同意后上報公司領導，獲批準后執行，原件送案場經理做為簽約準備文件。6、裝修變更程序客戶要求對所購單元進行裝修更改時，應填寫裝修變更申請單，并簽字確認。由客服及工程部相關人員與客戶具體洽商裝修變更細節，并由工程部出具經部門經理簽字確認后的裝修變更清單，應列清變更項目、所需費用、預計工期等。若客戶認可工程部出具的裝修變更

47、清單中所列全部內容，由客服與客戶約定時間簽署裝修變更協議。客戶應在簽署裝修變更協議同時一次性交清變更所需費用。7、優惠條件上報程序任何銷售人員均無權對客戶承諾任何未經公司批準的特殊優惠條件。客戶提出公司規定優惠條件以外的特殊優惠條件時，原則上均應委婉拒絕。不得已時，由客戶提出書面申請，銷售員填寫折扣/優惠申請單后，依次上報案場經理、部門經理、簽字確認后，由部門經理上報公司領導進行批示。以公司領導批示后的折扣/優惠申請單所列內容為可給予該客戶的最終特殊優惠條件。8、按揭貸款程序 客戶辦理銀行按揭貸款手續前，銷售員應提醒客戶帶齊辦理按揭貸款所需資料，并與客戶確定辦理時間后，通知案場經理，案場經理通知部門經理與銀行按揭貸款律師確定時間，銷售員通知客戶在約定時間前來辦理手續。第三部分 附則第四條 本辦法由公司負責解釋。第五條 本辦法自下發日期起開始執行。主題詞:崗位職責及案場管理 制度 通知濱州市建設置業有限公司策劃營銷部 20xx年01月13日印發聯系電話：（0543）3180666