1、 佛山市麗澤家居制品有限公司導購員培訓手冊目 錄前言3第一章 導購員的基本素養47第二章 導購中的程序、技巧及注意事項812第三章 處理顧客異議的技巧1215第四章 售后服務的要求1517第五章 顧客類型分析及相應策略1720第六章 專賣店擺放陳列標準以及樣板柜管理 2022第七章 系統家具的基本知識 2228附錄一：有關導購進程中遇到的若干問題 2831附錄二：附加推銷3132附錄三：導購員如何鞏固并擴大客戶資源？3233前 言 如何成為一名優秀的導購員如今，柜臺是市場的窗口，也是社會的一個窗口。它不僅反映了社會經濟的發展和人民生活水平的狀況，也反映了人們的精神狀態和社會風氣。最優秀的導購員

2、不僅能夠很好的銷售產品，還能給顧客帶來知識、文化等超值的服務，他（她）是公司與顧客之間溝通的橋梁。一個業務的失敗，往往是敗在第一道關：顧客不喜歡的導購員。為此，專賣店導購員必須是一個有著專業素質、專業技巧、專業服務、有著顧客喜歡的親和力的導購員，以達到產品決勝終端的目的。那么，如何才能成為一名優秀的導購員呢？我們認為，只有具備了以下幾點要求，他（她）才能稱得上是一名出色的導購員。首先，要具備充沛的體力。導購工作是一個人體力和智力的無限提升，只有具備充沛的體力，才能日復一日站立在導購臺上，只有不斷的學習不斷的思考不斷領悟不斷求新，才能在看似簡單重復的導購中提升水平，提升自我。其次，要具備良好的語

3、言表達能力、敏銳的應變能力、快速的學習能力，只有熟記產品知識、成為產品的專家、掌握產品賣點、信賴產品、相信自己，才能使你成為一名優秀的導購員。第三，要有責任感。作為導購員負責產品的銷售推廣、一個公司的形象窗口，其言談舉止、給顧客所傳遞的每一個信息都代表著公司的形象。導購員承擔的是公司和消費者溝通的橋梁作用，責任重大，為公司和個人帶來利益是所有導購員的口頭禪；而真正做到是持之以恒的漫長過程。只有了解公司、融入到公司成為公司的一員、深入理解公司對導購角色的重要性，才能潛意識地在每天工作中去履行責任心，才能干好每一件事。第四，善于營造賣場氛圍。產品陳列的目的是要把它賣掉，使命就是為了賣得更好。因而，

4、導購員要學會善于利用現有的位置進行產品排列、氣氛營造等手段在銷售點吸引消費者的光臨，刺激消費者的購買欲望，最終促成消費者購買，實現整體銷售的迅速提升和品牌形象。第五，良好的心態。顧客投訴是每個導購員不可避免的問題，遇到顧客投訴時應該要沉著冷靜應對，要真正了解顧客投訴的原因、妥善使用道歉性話語、做一個好的聽眾、表達同情和理解；并將問題歸納記錄；處理投訴時切忌立刻與顧客講道理、急于得出一個結論、盲目地一味道歉、言行不一致、無中生有責難顧客、轉移視線推卸責任、裝傻乞憐等。處理問題關鍵在于真誠，如果自己還不能解決，應及時匯報給領導讓其協助解決。工作源于勤奮，成功在于敬業。我們也真誠地希望，通過本書的編

5、寫，能夠給那些正處于最前線傳播“伊百麗”品牌的廣大導購員們帶來幫助和指引，并助他（她）們成為一名出色的伊百麗高級導購人員！第一章 導購員的基本素養一、導購的涵義“導”是引導、指導，“購”是產生購買行為。導購是指專賣店營業員利用自己豐富的產品專業知識,運用導購技巧激發顧客的購買欲望,最終完成購買行為。二、導購員的基本職責（1）通過在貨場與消費者交流，并向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。（2）做好專賣店陳列的生動化，樣板柜陳列和宣傳品的維護工作，保持樣板柜與宣傳品的整潔和標準化陳列。（3）時刻保持良好的服務心態，創造舒適的購物環境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。（

6、4）利用各種銷售技巧，營造專賣店與顧客的參與氣氛，提高顧客購買欲望，增加專賣店的營業額。（5）收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，并向店長匯報。（6）培養市場意識，收集競爭對手的產品、價格、市場活動等信息，并向店長匯報。（7）完成日、周、月（如銷售、補貨、盤點）報表等工作，并向店長匯報。（8）完成上級領導交辦的各項工作，并堅定實行專賣店的各項零售政策。（9）按照促銷活動管理規定，執行促銷活動，并做好促銷禮品發放記錄。（10）參加公司培訓及自我培訓，認真學習，不斷提高銷售能力。（11）嚴格遵守公司各項規章制度。三、導購員的要求（一）基本素質：（1）熱情：是打開客戶心靈

7、的鑰匙，有了熱情，工作才會生動有效；（2）自信：只有自己充滿自信，才可能去感染客戶，只有自己首先取得客戶的信任，才有可能使客戶愿意了解你介紹的產品；（3）耐心：要強化服務意識，滿足客戶的實際需求和客戶的精神需求（客戶的自尊、自信需要），要耐心回答客戶的每個問題，無條件地包涵客戶的一切過失；（4）恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能經得起挫折。（二）行為規范1、儀表穿著：導購員在工作時間內必須統一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔。試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝?；瘖y：女導購員上班必須化淡妝，不涂有色的口紅；男導購員必須保持面部清潔，必須刮凈胡

8、子，不得蓄須。發式、飾物：頭發必須保持整齊清潔，發型美觀自然，不可過于前衛，禁止染成前衛色；不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。2、形體：（1）形態：風度要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢；（2）站姿：軀干要直挺自然，雙手自然擺放；（禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠樣品柜、墻壁）（3）坐姿：上身要端正，雙膝并攏；（忌前趴后仰，雙腳叉開）（4）走路：腳步輕盈自然，步伐均勻，腳著地時不能發出太響的聲音。（5）目光：與顧客交談應注視對方臉底線和前額構成的三角區域；（忌：目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。）（6）手勢：要有禮節性，忌下列手勢：單伸一個食指指點人（教訓、威脅之意）單伸

9、一個拇指拂人（表示藐視、嘲弄）雙手相握，搓動或不斷玩弄手指（拘謹缺乏自信）3、說話說話的語氣要充滿友情，溫暖與個性，語速應不緊不慢，語調要自然、親切，說話時雙手不要亂揮舞，但可以做簡單的比劃，以增加講話的感染力。當然還要善于傾聽客戶的意見，應具備良好的態度，思維敏捷，反應快速。不輕易打斷對方講話，不隨便插嘴，同時附以適度點頭致意等身體語言。（三）基本禮儀1、接待禮儀（1）與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著顧客。（2）要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答，不冷落顧客。（3）熟悉對待顧客的基本對話技巧，熟悉專業銷售技術及產品特征的基本知識，當顧客的好參謀，不浮夸產品功能與優勢。（4）

10、顧客較多時，應“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、分發宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。（5）避免在顧客面前與同事說顧客不懂的語言、方言；不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應禮貌相待，不得挖苦，講怪話。（6）為顧客拿樣板或宣傳手冊時應熟練、正確 ，遞交給顧客的物件應雙手奉上。（7）收錢、找錢均應使用雙手。（8）對顧客有誤解之處應先予認錯、道歉、再婉言解釋原委，不得有不耐煩跡象。（9）對顧客提出的一切要求和意見，要誠懇接受并迅速答復，如自己不能處理的，應及時向上級領導匯報，不要自作主張。（10）在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字

11、眼，要設法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務。（11）服務顧客時，應細心詢問顧客的需要及實際的狀況。（12）時刻贊美、尊重、關心顧客。不管顧客是否購買，均應文明待客禮貌送客。（13）不準與客人爭吵，堅守公司的顧客觀和服務觀。2、電話禮儀（1）接電話的四個基本原則（a）電話鈴響在3聲之內接起。（b）電話機旁準備好紙筆進行記錄。（c）確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。（d）告知對方自己的姓名。（2）接聽電話的重點事項（a）認真做好記錄（b）使用禮貌語言（c）講電話時要簡潔、明了（d）注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語（e）電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語（f）注

12、意講話語速不宜過快（g）打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼（3）接聽電話的技巧與回答（a）鈴聲不能超過三聲，拿起電話馬上說：“您好，伊百麗XX專賣店”。（b）指定要找的人，假若人在，有空接電話：“請稍等”，人在，但還在電話中，“對不起，他正在聽電話，請您稍等，留話或稍后再撥過來好嗎？”假若人不在，“不好意思，他剛好出去洽談業務了，可以轉告嗎？”。（c）如是咨詢業務的，應大體說明公司及產品特色，用簡潔的事實把客戶吸引住，然后建議客戶到專賣店參觀。如一時講不完或講不清楚，可讓客戶留下電話、地址、回電等方式回復客戶。（d）客戶來電話，抱怨的處理，一定要先說：“對不起”表示歉意。要仔細聆聽

13、其抱怨內容并做好電話記錄，并向領導報告及轉交電話記錄。（切忌，不可以在電話中與客戶爭吵）。最后，放下電話前，注意做好收尾工作，并讓對方先掛電話，而且要盡量放得輕一些。常用的口語有：“XX先生（小姐），謝謝您打來的電話，再見！”“請放心，我一定會盡快答復，再見！”“請放心，我一定轉達”、“再見”等。（4）其它（a）接電話時因每個人的口語方式不同，要做到隨機應變，不能死搬硬套。如果客戶投訴有意見的，一定要先說：“對不起”表示歉意。客戶越是發火，越是要客氣，以柔克剛是最好的辦法。當然也不能一味地退讓，適當時也要申明公司的立場與原則。（b）講電話時，如果發生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新撥打。3、

14、導購員規范用語您（們）好！歡迎光臨伊百麗XX專賣店！您（們）好！請先隨便參觀（看看），有問題我隨時可為您解答。這是我們產品的宣傳資料，有空可以看一看！有什么可以幫到您嗎？我可以幫您講解一下嗎？“需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么）“請隨便看”先生（小姐），請到這邊來，這是我們公司的最新產品，漂亮嗎？先生（小姐），不好意思，您先看一下，那邊有客戶需要幫忙，我很快就回來。先生（小姐），稍等一會好嗎？我去接個電話。不好意思，讓您（們）久等了。請您留下地址、聯系電話及姓名，好嗎？這是我們的電話號碼，有問題可隨時打電話來咨詢。請慢走！歡迎下次再來！歡迎多介紹朋友來參觀！不用客氣，這是我應該做的。歡迎下次光

15、臨！禁忌用語1、你自己看吧 8、這些產品都差不多，沒什么可挑的2、不可能出現這種問題 9、想好沒有，想好了就趕快交錢吧3、“這肯定不是我們的原因” 10、沒看我正忙著嗎？一個一個來4、我不知道 11、別人用得挺好的呀5、你要的這種沒有 12、我們沒有發現這個毛病呀6、這么簡單的東西你也不明白 13、你先聽我解釋7、我只負責賣東西，不負責其它 14、你怎么這樣講話的？ 15、你相不相信我？謹記：面對顧客（1）生氣、憤怒等情緒發生時要進行自我心理調節，不要把個人的情緒帶到工作中來，以免使顧客不悅；（2）對自己討厭的顧客，也要從內心感激，否則你的言行會不自覺的流露出反感；（3）當顧客不講理時，要忍讓

16、，因為顧客永遠是對的；（4）絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。切記：我們的工作職責是滿足顧客的需要！第二章 導購中的程序、技巧及注意事項1、上班2、售前準備3、售中服務4、營業結束5、下班早上好！辛苦了！一、售前準備營業前的準備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門前，做好準備工作。確保店鋪內有足夠的光線、開啟電腦電源。1、進店導購員應于營業時間前30分鐘進店，不得遲到。2、換裝導購員簽到后，應及時換好制服，并做好個人儀表檢查工作。3、清潔導購員必須將各自負責區域清掃干凈，注意保持產品展示區域四周的干凈整潔。（1）清潔對象：墻面、地板、樣板柜、配件、裝

17、飾物、促銷品；（2）清潔整理要求：所有樣板柜上無落塵、干凈明亮；所有設施、用具擺放有序、整齊；產品陳列整齊有序、無灰塵；墻面整潔，如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈；地板干凈明亮無異物；清潔完成后，清潔工具放到雜物間；4、檢查檢查樣板柜的完好情況：柜身平直、變形、受潮、開邊。門板變色、變形、對縫平直。門絞開關是否靈活、松動。導軌開啟是否靈活、沉重、松動。拉手松動、變色、生銹、損壞。五金配件是否完整、有無生銹、損壞、松動。對于損壞的部件一定要及時更換。注 意：不要在樣板柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。所有的飾品擺放一定要按照規定擺放。5、店長主持早會內容：總結昨天銷售

18、銷售營業額，檢討得失，解決存在的問題；確定今天工作目標下班前營業額；跟員工說清楚昨天未跟進的工作及今天要跟進的工作。二、售中服務1、服務流程顧 客：進入專賣店觀看觸摸咨詢講解下訂金預約上門測量時間離開導購員：迎接適時介紹講解產品激起顧客購買欲望抓住時機促成交易簽訂合同送別2、迎接客戶客戶走進商場，導購員要及時上前，臉帶微笑點頭致意，并遞上公司產品的宣傳資料。此時的迎候十分重要，是客人對專賣店的第一印象。語言、動作、表情一定要大方自然，不急不緩；切不可過分急迫或過于熱情，給客戶受逼迫的感覺。第一句問候語可參考下面情況：情況一：顧客有些漫不經心，只是順路進來看：“您好！歡迎光臨”，并引導他看樣板柜

19、。情況二：顧客在對系統家具品牌進行比較，進門就直奔樣板柜看，“您好！有什么可以幫到您的嗎？”“您想了解哪種產品？是衣柜還是移門呢？”情況三：顧客已轉了很長時間了，進門顯得疲憊，“您好！先請坐下歇歇?！钡贡f上，“先請看資料或了解情況?！鼻闆r四：正在接待另外的顧客時，“您好！請先看看我們的樣板，對不起，我等會來幫您”，或先倒杯水請客戶坐一下。注意事項：（1）顧客進門，態度冷漠，或因正在忙而不去理會進門的顧客。（2）兩、三個導購員一齊涌上去你一言，我一語地說，每個顧客只須一個導購員接待；（3）避免突然出現，驚擾顧客；（4）避免過份熱情，好象店里難得進來一個顧客似的。3、引導參觀，并介紹產品當顧客

20、注意到產品時，通過對產品的介紹與顧客搭話，簡單向顧客陳述產品的特點，引起顧客興趣。如：這是我們公司最新款式的衣柜，線條簡潔，開放式的設計，看起來現代感強、大氣，體現了現代極簡主義的靈性空間，適合各種臥室。這是我們最新的環保衣柜系列，它的柜體全部采用優質的三聚氰胺貼面板材，非常環保，有助于家人的健康。這是我們的最新款式的移門，看起來古樸、自然，體現出您家居的高貴、典雅，很適合您的身份。服務標準A、注意觀察顧客的動作和表情，是否對產品有興趣。B、向顧客推薦產品，觀看顧客的反應。C、詢問顧客的需要，用開放式問題引導顧客的回答。D、精神集中，細心聆聽顧客的意見。E、對顧客的談話做出積極的回應。F、了解

21、顧客對產品的要求。G、向顧客詳細介紹我司產品的優勢，并引導顧客比較我司產品。語言技巧A、請問你比較喜歡哪種款式的移門呢？B、請問您想買多少錢的柜子呢？C、請問你想要什么樣的材料（浮拼胡桃、浮沙比利、浮彩虹條等）D、這個產品款式比較適中，很多人選的，你看怎么樣？注意事項：A、不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問。B、切忌態度冷漠。C、切忌以衣貌取人。D、不要只顧介紹產品，而不認真傾聽顧客談話。E、不要打斷顧客的談話。4、激起顧客購買欲望，抓住時機促成交易已經清楚地向顧客介紹了產品，并解答了顧客疑問后，導購員必須加強進一步的說服工作，盡快促使顧客下決心購買產品(即下訂金)。服務標準A、觀察顧客對產

22、品的關注情況，確定顧客的購買目標。B、進一步強調產品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處。C、幫助顧客做出明智的選擇。D、讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。成交時機A、顧客不再提問，進行思考時。B、話題集中在某個產品上時。C、顧客不斷點頭對導購員的話表示同意時。D、顧客開始注意價錢時。E、顧客開始關心售后問題時。F、顧客反復詢問同一個問題時。G、顧客與朋友商議時。成交技巧A、不要再給顧客介紹其它柜子了，讓其注意力集中在目標柜上。B、進一步強調產品所帶給顧客的好處。C、強調我們的產品都是“量身定制”的，使顧客了解到它的好處，進一步消除顧客的疑慮。D、可以給顧客展示電腦上儲存的效果圖，顧客滿意或現場

23、決定，可以要求顧客交上門量尺訂金。E、強調購買后的優惠條件，如贈送、價格優惠等，促使顧客做決定。F、強調機會不多，這幾天是優惠期，不買的話幾天后就漲價了。語言技巧A、這個價錢的產品比較適中，很多人選，您看怎么樣？B、請將您家臥室的形狀尺寸(草圖、買樓圖均可)交給我們的設計師，設計師會根據你的喜好，拿出設計方案，直至你滿意為止。C、如果你覺得這樣沒什么問題，我們跟您約個時間讓設計師上門為您進行精確測量和出份更準確的報價給您吧。D、在與您簽定訂貨合同后，我們將為您下單生產，您只要交50的訂金就可以啦。F、我們將以最快的速度為您生產備齊你所確定的產品，并和您預約安裝時間。注 意A、切忌強迫顧客購買。

24、B、切忌表示不耐煩，您到底買不買?C、必須大膽提出成交要求。D、注意成交信號，切勿錯過。E、進行交易，干脆快捷，切勿拖延。5、價格預算，約好上門時間及雙方協調的方法，并簽訂合同根據客戶提供的房間平面圖，按客戶確定的基本式樣與材質預算價格，給客戶一個更直接的了解。在與客戶溝通或時機比較成熟時，幫助客戶把板材、配件確定下來。并寫好預約單，交預約金。同時導購員還要把客戶的地址電話及姓名寫好，并要進一步確定上門測量的時間、設計等事宜。語言技巧A、這是我們的電話號碼，有什么問題可以隨時打電話來咨詢。B、如果你覺得選定的材料要更改，簽訂合同前都可以更改。C、在您確定上門設計時間前一（半）天，給我們電話，設

25、計師就可上門為您服務。6、送走客戶要讓客戶自始至終都感覺到你的熱情服務，最好能目送客戶看不到為止。服務標準A、保持微笑，保持目光接觸。B、如需招呼其他顧客，應向顧客表示歉意。C、如顧客有售后服務的問題，確保顧客接受建議的方案。D、提醒顧客是否有遺留的物品。E、謝謝顧客光臨。F、當顧客沒有購買任何產品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。語言技巧A、請慢走，有什么疑問可隨時打電話來咨詢。B、謝謝，歡迎再次光臨！C、有什么需要，請再來！D、是呀！訂衣柜確實是家庭中比較大的開支，家里人的意見也要聽聽。E、沒什么，我們一直提倡“貨比三家，我們應該感謝你把伊百麗作為一家來比，再見！”7、整理在顧客離開后，

26、導購員必須快速將現場整理干凈，以作好迎接下一位顧客的準備。三、營業結束（略）第三章 處理顧客異議的技巧一、顧客為什么會有疑問和異議1、顧客聽導購人員介紹后，往往會提出一些疑問、質詢或異議。這是因為：A、顧客事先獲知一些不能確認的消息；B、顧客對導購人員不信任；C、顧客對自己不自信；D、顧客的期望沒有得到滿足；E、顧客不夠滿意；F、導購人員沒有提供足夠的信息；G、顧客有誠意購買。2、調查顯示，提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果導購人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭取到這一客戶。二、如何解答疑問和處理異議1、弄清反對或懷疑的原因（1）聽清楚客戶的疑問或異議，必要時要核查一下自己的理

27、解是否正確。（2）禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。（3）認真理解客戶所陳述或暗示的原因，有時客戶的疑問并非是字面上表現的意思，一定要弄清楚疑問背后的真正因素。2、在解答之前先處理情感問題（1）對于客戶提出的任何問題不要一上來就加以否定，否則容易引起客戶的對立情緒。（2）由于客戶的疑問和異議有時不僅是問題本身，也有在感情上接受不了的事實，因此僅解答問題是不夠的，應該注意同客戶感情上的溝通。3、解答方式（1）對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可給予解釋、澄清或提供相關證據；（2）對于確實存在的問題應：避開弱點，耐心講述其他品牌不具備的優點；顯示整體優勢，強調積極的一面；對于抱怨和投訴，正面承認

28、錯誤，以行動改正，以征得顧客的認同和諒解。4、處理過程中要不斷核查客戶的反應，根據客戶的反映決定下一步的行動。顧客異議的分類及排除方法如下所示：（1）沉默型異議表現特征：顧客在產品介紹的整個過程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的態度。應對方法：要多問顧客一些開放式的問題，引導他多談談自己的想法，當他開口說話的時候，他就會將注意力集中在你的產品上。要鼓勵顧客多說話，多問他對產品的看法和意見。（2）借口型異議表現特征：顧客會告訴你：“你的價格太貴了”，“好吧，我再考慮考慮”，“我回家商量一下”等等。應對方法：先忽略他的這些問題和異議，你可以告訴顧客：“先生/小姐，你提出的這些問題我知道非常重要，待會

29、兒，我們可以專門討論，現在我想先用幾分鐘的時間來介紹一下我們產品的特色好嗎？”，用類似的話語，將顧客的這些借口型異議先擱置一旁。轉移他們的注意力到其它感興趣的項目上，大多數情況下這些借口自然就會消失。（3）批評型異議表現特征：顧客會以負面的方式批評產品或公司，比如：“我聽人家說你的產品質量不好，服務不好”。應對方法：首先你要看看顧客對于這種批評型的抗拒是真的關心還是隨口提一提。假如是真的關心你應該告訴他：“先生/小姐，我不知道您是從哪里聽來的這些消息，同時我也能夠理解你對這些事情的擔心”接下來再介紹產品的質量和服務，假如是隨口提一下，比如是價格問題，我們最好的做法就是用問題反問他：“當您在考慮

30、價格問題的同時，會注意到產品的質量比價格更重要，您說是嗎？所以，等我給您介紹完之后，您就會明白我們的產品一點都不貴，而且是絕對的物超所值了。”（4）問題型異議表現特征：顧客會提出各式各樣的問題來考驗你，有時提出的問題會讓你無法回答。應對方法：首先要對顧客的問題表示認可及歡迎，你可以說：“我非常高興您能提出這樣的問題來，這也表示您對我們的產品真的很感興趣，”接下來你就可以開始回答顧客的問題。（5）表現型異議表現特征：顧客特別喜歡在你面前顯示他對你的產品所具有的專業知識，他常常告訴你，他們非常了解你的產品，顯示他是這個行業的專家。應對方法：你要不斷地稱贊他，切記千萬不要和他爭辯，即使他們提出的看法

31、是錯誤的。你要說：“先生/小姐，我實在很驚訝，您對我們的產品具有這么多豐富的知識。我想既然您是這么專業了，對于我們的產品到底有哪些優點以及能夠給您帶來哪些利益，想念您非常清楚。我現在所做的是站在客觀的立場上來告訴你，我們的產品還有哪些特點。我想當我介紹完了以后，您就可以了解到為什么我們的產品是最適合您的。”（6）主觀型異議表現特征：顧客對你個人有所不滿，對你的態度不是非常友善。應對方法：通常表示你與顧客親和力建立的太差了，你要做的是趕快重新建立親和力，少說話，多發問，多請教，讓顧客多談談自己的看法。（7）價格異議表現特征：不論你的產品價格多么具有競爭力，顧客都認為太貴了。應對方法：第一、不要在

32、一開始介紹產品的時候就告訴顧客價格，而應在最后的時刻再談到產品的價格。第二、做產品介紹時永遠把顧客注意力放在他能獲得哪些利益上。第三、將價格分解，不要直接告訴顧客這種產品值多少錢，應該把你的產品分開來解說。第四、將你的產品與一些更貴的東西比較。第五、導購員應通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。另外可以通過強調產品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。而“先價值，后價格”恰恰是處理價格問題的最基本原則。三、解答疑問和處理異議時常見的錯誤行為：1、與客戶爭辯（1）當導購員認為顧客的觀點不對時，試圖以爭辯、質問、說教等方式使顧客認識到并承認自己是不對的；（2）無論導購員

33、是否有理，同顧客爭辯都不會達到說服顧客的結果，反而更加強了顧客的抵觸心理，使顧客失去對導購人員的信任，因此，導購人員在任何情況下都不要與顧客爭辯。2、表示不屑（1）有些導購員認為顧客的觀點不對或態度不好時，表現出一種不屑與顧客計較的態度；（2）對顧客問題，不回答，同時流露出不屑一顧的表情；（3）如果顧客察覺到導購人員的不屑態度，會感到自尊心受到傷害，從而產生對導購員乃至整個公司的不滿情緒，自然也就不會在此購買。3、不置可否對于顧客的觀點和態度，導購人員不置可否，采取放任的態度，這樣的結果，或是使顧客失望或不滿，或是加強了顧客原來的疑問和異議。4、顯示悲觀（1）對于顧客所提出的疑問或異議，特別是

34、那些難于回答和處理的問題和異議時，導購人員顯示出悲觀的情緒。（2）導購人員的悲觀情緒使導購人員的工作業績、專賣店的信譽和公司形象都會受到很大的負面影響，可能會趕走真正想買的顧客。5、哀求（1）對于顧客提出的難以解答的疑問和異議，導購員不是正面地積極應對，而是糾纏、乞求客戶購買；（2）哀求不但很少能達到使顧客購買的目的，而且非常不利于導購員和專賣店的形象，會影響到專賣店和導購員的長期利益。6、講競爭對手的壞話當客戶用競爭對手的情況與你比較時，不要講競爭對手的壞話來解答問題，這樣反而會使顧客產生不信任，而應對顧客的看法首先表示理解，然后耐心地向顧客介紹公司產品比競爭產品強的地方。7、答案不統一在同

35、一家店里，不同的導購員對同一個問題的回答，如果不統一，會使顧客無法判斷究竟誰的答案是正確的，從而產生不信任感。因此，在店內的導購人員要及時溝通，保證店內統一正確的答案。第四章 售后服務的要求一、售后服務的接待要求顧客咨詢有關售后服務的問題，或有質量問題時，導購員應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，如有需要，應跟進問題的解決情況，給顧客留下認真細致的服務印象。服務標準A、保持微笑，態度認真。B、身體稍稍前傾，表示興趣和關注。C、細心聆聽顧客的問題。D、表示非常樂意提供幫助。E、引導顧客提出問題，全面了解顧客的需要。F、重復顧客提出的問題所在。G、給予顧客合理的解釋。H、提供解決的方法。語言技巧

36、A、我們將以最快的速度和優良的服務為你完成安裝。B、有什么可以幫忙呢？C、你買了多久？D、使用的時候有什么問題？舉例：比如我們的一位老用戶氣勢洶洶地來向我們反映安裝服務問題，我們應該先請顧客坐下來，聽用戶發完牢騷后說：“先生/小姐，我很理解您現在的心情，要是我碰到這樣的問題也會很生氣的。您放心，我現在就為您解決好這個問題。同時，我會將您的建議及時反饋給公司領導，請您相信我們的服務在你們這些老用戶的監督下肯定會越做越好”注 意A、必須熟悉產品知識和維修知識。B、切忌對顧客不理不睬。C、不要逃避問題。D、切忌表露漫不經心的態度。二、售后服務技巧A、接待導購員須以熱情、真誠的態度接待前來投訴的顧客，

37、將顧客引至一旁，以免影響店內的銷售。B、傾聽仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發泄的機會，并點頭表示理解，切忌隨意打斷、爭辯、或表現出滿不在乎的神情C、道歉因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉D、規范用語“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩”“您放心，我們一定會盡快解決您的問題”三、售后投訴的工作方法A、處理導購員在處理投訴時必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進行靈活處理。B、質量問題范圍內產品導購員必須快速給顧客處理問題或辦理相關手續，處理完后，須再次向顧客道歉。C、無法處理的售后問題導購員必須將不能處理理由清楚地向顧客解釋，以取得客戶的諒解，而無法解決

38、的投訴問題，導購員應立即與公司售后服務部聯系，請公司售后服務部協助解決問題。D、填寫投訴表（或投訴意見本）導購員處理完投訴后，應如實填寫投訴表（或投訴意見本）并存檔備案，以免再次發生類似狀況。四、售后服務記錄1、用戶來電/來函/來訪登記表。2、顧客咨詢記錄/質量投訴記錄。3、售后服務匯總表/售后服務分析報告。五、產品保修期限公司產品質量五年免費保修，終身維護。第五章 顧客類型分析及相應策略一、顧客是誰？（1）顧客是商業經營中最重要的因素。（2）顧客是公司財富及個人利益的來源。（3）顧客是公司一個組成部份。（4）顧客需要你的引導和幫助。（5）顧客不是有求于我們，而是我們有求于他。（6）顧客不是與

39、爭論或斗智的人。（7）顧客應該受到最高禮遇。二、顧客購買家具心理分析和應對1、按顧客購買目標的選定程度區分（1）全確定型表現特征：此類顧客在進入專賣店前，已有明確的購買目標，包括產品的名稱、型號、規格、樣式、顏色以至價格的幅度都有明確的要求，他們進入專賣店后，可以毫不猶豫的買下看中的家具。應對方法：不需做過多的干擾，只需給其提供簡短準確的答復即可，更多使用肯定簡短的語氣，在交易后期可征詢對方的需要，如：“什么時候要？”等問題，在這樣的環境下提出就非常適用。（2）半確定型表現特征：此類顧客進專賣店前，已有大致的購買目標，但具體要求還不明確，這類顧客進入專賣店后，一般不能向導購員明確清晰地提出對所

40、需產品的各項要求，實現購買目的，需要經過長時間的比較和評定階段。應對方法：一般要給予較多的跟進，向其提出更多的問題，根據其需要，給予詳細的解答，以肯定和專業的語言幫助其下決心，并就顧客所擔心的問題，如售后服務問題等，作出必要的附加說明。（3）不確定型表現特征：此類顧客在進專賣店前沒有明確的或堅定的購買目標，進入專賣店一般是漫無目的地看產品或隨便了解一些產品的銷售情況，碰到感興趣的產品也會購買。應對方法：不要進行干擾，保持距離，當其提出問題時，再提供親切的解釋。2、按顧客態度與要求區分（1）慎重型表現特征：此類顧客購買行為以理智為主，感情為輔，他們喜歡收集產品的有關信息并了解市場行情，在經過周密

41、的分析和思考后，再決定是否購買。在購買過程中，他們主觀性較強，不原別人介入，受廣告宣傳、導購員的介紹影響較小，往往要經過對產品精致的檢查、比較，反復衡量各種利弊，才作出購買決定。應對方法：尊重對方，提供專業的知識，避免使用情感推銷。（2）價格型（經濟型）表現特征：此類顧客購買產品多從經濟角度考慮，對產品的價格非常敏感。如：有的從價格昂貴來確認產品的質優，從而選購高價產品，有的從價格的低廉來評定產品的便宜，而選購廉價品。應對方法：強調品牌價值，包括產品和服務的利益。（3）沖動型表現特征：此類顧客的心理反應較敏捷，易受產品外部質量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺為主，新產品、時尚產品對其吸引力較大，一

42、般能作出快速的購買決定。應對方法：采用情感推銷，運用富于感染力的語言，快速切換到交易階段。（4）感情型表現特征：此類顧客興奮性較強，情感體驗深刻，想像力豐富，審美感覺也比較靈敏，因而在購買行為上容易受感情的影響，也容易受銷售宣傳的影響，往往以產品品質是否符合其感情的需要來確定購買決定等。應對方法：可強調細節的描述和情感推銷，運用震撼力的語言說服對方。（5）疑慮型表現特征：此類顧客具有內向性，善于觀察細小事物，行動謹慎，體驗深而且疑心大，他們選購產品從不倉促地作出決定，在聽取導購員介紹和檢查產品時，也往往小心謹慎和疑心重重，他們挑選產品動作緩慢，費時較多，還可以因猶豫不決而中斷購買，購買需三思而

43、后行，并且還放心不下。應對方法：盡量減少推銷壓力，只做客觀的解釋，卸下其心理壓力，讓其自己作決定。（6）不定型表現特征：此類顧客多屬于新購買者，這種人由于缺乏經驗，購買心理不穩定，往往是隨意購買，或奉命購買產品，他們在選購產品時沒有主見，一般都渴望得到導購員的幫助，樂于聽取導購員的介紹，并很少親自再去檢驗和查證產品的質量。應對方法：為他們作簡短有力的產品介紹，突出產品的優點。3、按顧客在現場購買的情感反應區分（1）沉默型表現特征：此類顧客由于神經過于平靜且靈活性低，反應比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心，因此，在購買活動中往往沉默寡言，情感不外露，舉動不明顯，購買態度持重，不喜與導購員

44、說些離開產品內容的話題。應對方法：盡量使用簡短肯定的描述，跟進的力度要適當。（2）溫順型表現特征：這類顧客選購產品往往看重導購員的介紹和意見，作出購買決定較快，并對導購員的服務比較放心，很少親自重復檢查產品的質量，這類顧客對購買產品本身并不過于考慮，而更注重導購員的服務態度與服務質量。應對方法：誠懇、周到。（3）健談型表現特征：這種人神經過程平衡而靈活性高，能很快適應新的環境，情感易露，興趣廣泛，在購買產品時，能很快與人們接近，愿意與導購員和其他顧客交換意見，并富有幽默感，言語有趣，喜開玩笑，有時甚至談得忘掉選購產品。應對方法：主動且適當的贊美對方并把握時機，主動提出交易。（4）質抗型表現特征

45、：此類顧客具有高度的情感敏感性，對外界環境的細小變化都有所警覺，顯得性情怪癖，多愁善感，在選購中，往往不能接受別人的意見和推薦，對導購員的介紹異常警覺，抱有不信任態度。應對方法：向對方展示產品的優點并讓對方親自感受產品。（5）激動型表現特征：這種人由于具有強烈的興奮過程和較弱的抑制過程，因而情緒易于激動，暴燥有力，在言談和舉止、表情中都有狂熱的表現，此類顧客選購產品時表現有不可遏止的動作，在言語表情上顯得激情十足，甚至用命令口氣提出要求，對產品品質和導購員的服務要求高，稍有不如意就可能發脾氣，這類顧客雖然為數不多，往往導購員要用所有注意力和精力去接待這類顧客。應對方法：盡可能的保持沉默并配合對

46、方，以滿足對方優越心理。4、按感情色彩的購物動機分析（1）富有的感覺絕大多數人喜歡顯示優越感（權利、地位、財富、品位、修養等），喜歡受人恭維，聽好話，受人尊重，重視和承認。應對方法：要尊重、客氣地傾聽，點頭和稱贊，有時要迎合客戶自持不凡的態度。（2）成功的感覺成功的人士總是喜歡追求高品質的產品。雖然深層次的心理動因是虛榮心，但對購物都有強烈的欲望。應對方法：向顧客傳遞公司產品的卓越品質與精湛工藝。（3）健康的感覺關注環保大于關注價格。近兩年來，人們對環保型家具的要求成為長時期的消費熱點。應對方法：給顧客講解時要講清使用的板材是否是環保材料，甲醛、苯等的釋放量是否達到了國家規定的標準，有哪些檢測

47、報告可以證明。（4）受歡迎的感覺潮流的東西總是對不少人有吸引力，核心是不甘落后或勝過他人，能夠緊跟上時代步伐。應對方法：我們在介紹產品時，要強調自己的產品是一種發展趨勢，然后列舉它的使用情況及風靡狀況。5、舒適的感覺舒適省力，人有追求舒適的天性，是本能之一。從這方面引導顧客最易引起共鳴。應對方法：結合我們公司的產品，強調整潔性，舒適性，從功能結構設計科學性，使用舒適感等方面與傳統家具進行對比、引導?？傊?，導購員應盡量了解客戶的心理，察言觀色，靈活多變，順著顧客的興趣愛好去介紹公司的產品，一定會收到令人滿意的效果。第六章 專賣店擺放陳列標準以及樣板柜管理一、賣場布置要求1、依公司要求，統一進行布

48、置。（1）衣帽間標準清單A、白色襯衣4件；B、白色毛巾15條；C、黑色西褲3條；D、領帶6條；E、大裝飾紙箱6個；F、工藝紙花或干香花1扎；G、玻璃瓶一個（內裝若干水晶，若干谷穗）；H、全白色抱枕14個。（2）無背板衣柜（兩門衣柜）標準清單A、白色襯衣5件；B、黑色西褲4條；C、白色大毛巾2條；D、大裝飾紙箱3個；E、白色抱枕4個；F、工藝紙花或干香花1扎；G、領帶6條。（3）有背板衣柜（四門衣柜）標準清單A、白色襯衣8件；B、白色大毛巾4條；C、大裝飾紙箱2個；D、白色抱枕10個；E、花瓷瓶2個。（4）書柜標準清單原則：每一書框陳列的樣板書不少于4本。并且陳列時不能放得太密也不能放得太疏。（

49、此部分樣板書公司會提供）。同時可適當放置一些筆筒、證書、精品文具等裝飾品上去。 2、海報的陳列不可阻擋顧客對樣品陳列的視線，貼于墻上時，必須注意整齊對稱美觀。3、工作臺上的擺放要求（1）工作臺上只能放電腦、電話，打印機，傳真機，名片，宣傳資料及文具用品。（2）工作臺上物品整潔，只有卡片、釘書機、筆筒和電腦設備。（3）工作臺背后的臺面板材要按公司的要求進行擺設。注意事項（1）員工的用具（杯、碗）等雜物不要亂放；（2）電腦臺上不能放員工的杯等雜物；（3）柜內不能放雜物只能放裝飾物品；二、樣板柜的管理1、根據店鋪的實際情況，按照樣板柜及裝飾品的陳列指引，做好展示柜的陳列。2、每天必須擦拭樣板柜、門柜

50、、展示品一到二次，保持干凈整潔，店長每天檢查。3、嚴格按正確的樣板柜操作方法進行開柜門及放物料等示范，示范完畢后應立即把裝飾品放回原陳列處。4、如發現樣板柜及裝飾物料展品有質量問題或破損，應立即通知公司或相關人員進行處理。5、對樣板柜顧客觸摸留下的手印、污漬等，要隨時擦拭干凈，尤其注意一些不銹鋼樣品。6、對顧客移動過的飾品等，待顧客離開店鋪后，要及時按照擺放指引擺回原位，不得拖延。7、嚴格擺放陳列在樣板柜上的宣傳品、說明牌等。8、每周至少進行一次的柜體（里、外）全面清潔。三、賣場產品及物件的使用情況至于產品（或物件）在專賣店陳列時，一定要分類統計，并應有一表格來填寫產品資料，下面之表格即提供之

51、為參考：分類產品代碼產品名稱單位成本售價廠商代碼第七章 系統家具的基本知識一、系統家具知識1、系統家具發展簡述工業化生產的系統家具起源于歐洲，在歐美已經風行了多年，并且早已建立了完善的行業標準，但在國內的發展歷史還相當短暫，也就是近兩年才在國內流行的。2、系統家具的定義所謂系統家具（亦稱為壁柜、入墻衣柜、整體衣柜等），就是將家具的板材、配件及組件，做適度的規格化處理，所有部件在工廠專業機械化流水線生產。消費者可依照自己喜歡的尺寸、風格，且在不破壞現成建材的狀況下，以規格化的板材、配件，依個人不同需求量身定制的方式，在短時間內組裝、配置成家具。 3、系統家具的特點（特色） 在歐美，系統家具是必備

52、家具之一，近幾年才在國內流行，是新潮消費家居用品。具有以下的特點（特色）（1）工廠專業機械化流水線生產，品質有保障。（2）量身定制，人性化的設計，更大的利用儲物空間。（3）環保、省時、省心、省料。（4）色彩、材料、風格都可以自由選擇，充分滿足消費者的個性化需求。（5）拆組容易、部分可移動、可擴充、施工期短、又富變化，比成品家具更具人性化。4、中國系統家具市場概況隨著生活水平的不斷提高，消費者對現代家居的要求亦更加趨于品位，個性化，繼整體廚房后，家裝市場又出現了一種新的時尚潮流，并逐漸成為消費者關注的新焦點，那就是系統家具。系統家具雖然是最近兩年才在國內風靡，但源于它既是工業化生產，又能做到量身

53、定制，而且環保、時尚、專業化，充分展現消費尊重的理念。因而現已成為眾多注重生活品質族群的首選，并已成為未來家具發展趨勢之一，迅速向臺灣、香港及中國內地發展。業內人士認為，如同整體廚房的普及一樣，隨著家裝市場細化分工成為必然趨勢，系統家具也將成為一種流行趨勢。5、人們選擇衣柜的傳統方式及它們與系統家具的不同之處在家庭裝修中，人們選擇衣柜的傳統方式一般有兩種：一種是由木工現場制作，現場油漆，優點是可量身做，但施工環境差，品質不易控制，專業化不足，容易留下有害氣體；而在家具店購買成品又較難與現場空間環境匹配。而系統家具通過多種標準件經過組合，能搭配出各種不同尺寸和變化，對特殊狀況又可用非標準方式靈活

54、處理，顧客可根據自身的購買能力由簡到繁補充配置，就如搭積木一般，享受到家居布置的樂趣，真正的成為百變家具。二、產品知識1、伊百麗系統家具產品涵蓋了哪些方面？答：伊百麗系統家具產品涵蓋了整體衣柜、時尚書柜、衣帽間、移門、隔斷門、鞋柜、酒柜、床頭柜、廳房組合柜等板式家具產品。具體可以用“六大系列13大類產品”來概括，產品圖表簡介如下序號系列產品種類適用范圍、特點說明1移門推拉柜門適用于衣柜、書柜2隔斷門適用于書房隔斷，陽臺隔斷，廳廚隔斷，衛生間隔斷等3折門折疊門巧妙利用窄小空間4整體衣柜多種自由選擇搭配，靈活組合，5時尚書柜趟門書柜自由選擇搭配，靈活組合6連臺書柜書柜連圓弧寫字臺，巧妙實用、大膽時

55、尚7掩門書柜典雅大方，充滿書香氣息8衣帽間多種小空間大容量，實用方便更美觀9其他板式家具電視柜量身定制，營造最佳裝修效果10酒柜量身定制，營造最佳裝修效果11床頭柜量身定制，營造最佳裝修效果12鞋柜量身定制，營造最佳裝修效果13廳房組合柜量身定制，營造最佳裝修效果【注：110大類為公司目前的主推產品（除了折門部分外）】2、伊百麗系統家具板材名稱及編號有何標準答：伊百麗系統家具板材名稱及編號的標準是：（1）EB表伊百麗系統家具板材，其中EB1表示胡桃木系列，EB2表示橡木系列，EB3表示櫻桃木系列， EB4表示沙比利系列，EB5表示暖白木系列；EB6表示彩虹條系列；EB7表示蘋果木系列，EB8表

56、示松木系列。（2）“柜門、柜身板材”中，當表中板材用作柜門板時，其尺寸是244012209mm；當用作柜身時，尺寸是2440122018mm；當用作背板時，尺寸是240012205mm。如有更改，以最新簽發日期文件為準。序號板材名稱板材代號備注1浮非洲黑胡桃EB102常用板材，供貨周期715天2浮白胡桃EB1033浮橡木EB2014浮白櫻桃EB3015浮紅櫻桃EB3026浮蘋果木EB7017浮拼胡桃EB101非常用板材，供貨周期1220天8浮白橡木EB2029浮白山紋橡木EB20310浮沙比利EB40111*浮雕暖白EB50112浮彩虹條EB60113浮白松木EB8013、伊百麗整體衣柜由哪些

57、部位構成？4、伊百麗系統家具用料的主要特點是什么？答：用料上乘，主要原料配進均采用優質材料，板材完全達到E1級綠色環保標準，部件采用優質五金件連接，拆裝容易，不松脫，不氧化。5、伊百麗系統家具選用的是什么柜體板材？答：三聚氰胺板材。全稱是三聚氰胺浸漬膠膜紙飾面人造板。是將帶有不同顏色或紋理的紙放入三聚氰胺膠粘劑中浸泡，然后干燥到一定固化程度，將其鋪裝在刨花板，中密度纖維板或硬質纖維板表面，經熱壓而成的裝飾板，色彩豐富，不易變形，防潮，環保性能好。6、柜門選用的是什么板材？答：門板采用與柜體同色的優質9厘板材，堅固耐用、不變形、時尚個性。7、移門（推拉門）的搭配材料主要有哪些？答：有藝術聚晶玻璃

58、、白油鏡字、烤漆板、編織物、藤藝等。8、伊百麗系統家具柜體特點有哪些？答：（1）板材符合歐洲E1級綠色環保標準，設計時尚合理，色彩與家居環境和諧統一。（2）板材采用三聚氰胺貼面的環保板材，主體18厘板，背板5厘板，結實耐用。（3）結構及款式經由專業設計，柜體結實牢靠，同時款式設計符合最佳的審美要求。達到實用與完美的和諧統一。（4）滿足量身定制，上門測量，自由組合，個性化設計。可達到裝修師傅現場定做的效果，最大限度滿足客戶個性需求。（5）專業的功能設計和多種專用五金配件巧妙利用，最小的空間提供最大的使用效率。為您節省空間，提升使用的便利性和實用性。滿足現代時尚人士的高品質生活要求。（6）工廠化專

59、業個性生產，三十多道嚴謹工序確保產品的細節完美，遠遠優于現場手工訂做。9、伊百麗系統家具柜門特點有哪些？答：（1）選料上乘，設計獨特，造型新穎，板材與邊框顏色搭配和諧，盡顯英國尊貴時尚之典范。（2）門框采用高科技鈦鎂鋁合金制成，耐磨，不氧化，不生銹，使用壽命長。（3）滑輪采用專利設計，靜音技術，推拉穩定順暢。承重220公斤，推拉次數達到30萬次以上。每扇門頂輪采用四只專利設計可調節式軸承輪，具有超強的穩定性和平順性，可減輕避免門的晃動。（4）門板采用與柜體同色的優質9厘板材，牢固和諧。門的款式豐富，有藝術玻璃、編織物、藤藝、烤漆板、卡通板、時尚板等可供選擇。（5）細節設計盡善盡美：玻璃與邊框配

60、有防震膠，并可配用防塵條、防撞條、密封條、定位器等。10、與同類產品的入墻衣柜、壁柜門相比，伊百麗系統家具具備哪些獨有優勢？答：（1）滑輪：采用專利設計，靜音技術，推拉穩定順暢。（2）門框：采用高科技鈦鎂鋁合金制成，耐磨，不氧化，不生銹，使用壽命長。（3）板材：采用三聚氰銨貼面的環保板材，主體18厘板或25厘板，背板5厘板，結實耐用（4）防偽：伊百麗所有板材均印有激光雕刻防偽標識，以保證產品的優異性能。（5）品牌：純正的英倫家居風情，盡顯尊貴時尚之典范。11、與傳統成品衣柜相比，伊百麗系統家具具備哪些獨有優勢？答：（1）量身定制，百分百利用空間，突出從地到頂的整體效果；（2）個性化設計，讓您充

61、分滿足需求和享受個人智慧；（3）柜體結構DIY組合，使用中可根據需要靈活調整。12、與木工手制衣柜相比，伊百麗系統家具具備哪些獨有優勢：答：（1）質量標準化，嚴格按照英國皇家質量管理體系（UKAS），進行生產管理。而木工手制衣柜不僅施工環境差，專業化不足，品質也不易控制；（2）板材符合歐洲E1級綠色環保標準，設計時尚合理，色彩與家居環境和諧統一，完全摒除了木工手制衣柜容易留下有害氣體的弊端；（3）克服了木工手制衣柜油漆易變黃的缺點；（4）消除家中現場施工的煩憂；（5）售后服務更具保障。13、伊百麗標準板才尺寸是多少？答：高為2068mm或2388mm。板材厚度常用的有18mm、9mm、5mm。

62、其中18mm應用范圍最廣，多用于主體及層板等，9mm用于趟門，5mm用于背板。以上所有板材主要是中纖板（也叫密度板）。飾面為三聚氰胺，具有環保、耐磨、防潮等特性。14、標準配件有哪些？答：有格子架、褲架、電視架、推拉鏡、衣柜抽屜、領帶架等。15、壁柜門與隔斷門的區別？答：壁柜門有正反面，從正面看上去很好看。但反面的輪子是外露的，隔斷門看上去型材與壁柜門不一樣，比較大，顯得很牢固，結實正反兩面的效果是一樣的，一般用玻璃面，壁柜門一般用板面的較多！16、采用何種滑輪？答：專利滑輪，選用碳素玻璃纖維制成，內帶滾珠，附有不干性潤滑酯，推拉時幾乎沒有噪音。雙防跳裝置，確保柜門滑行時可靠安全。17、防塵條

63、有何作用？答：防塵條可滿足客戶防塵，防蟲的需要，防塵條可讓柜門推拉輕松，緩沖猛烈碰撞。18、趟門的導軌有什么特點？答：伊百麗系統家具趟門采用的導軌，與國內知名趟門品牌采用的導軌滑輪屬于同一水平，相對于普通無牌趟門具有更高的科技含量。導軌材料與門框材料一樣，都是優質鈦鎂鋁合金材料，不會生銹。19、衣柜板材的原材料一般是什么？答：中密度纖維板：（MDF）人造板，新鮮針葉材原木（結構簡單，細胞排列整齊，外觀以淡黃為主，紋理變化不大，較柔軟有彈性主要有衫木，柳衫，鐵衫，百松，黃松，紅松）經過去樹皮，扎碎成片狀，烘干，磨纖維，拌膠，攤鋪，熱壓剪切，砂光，成型系列復雜工藝而成。特點：表面細膩，硬度高，平整

64、，易涂裝。20、衣帽間（更衣室）擁有哪些類型和特點？答：目前流行的衣帽間，主要有以下幾種形式：（1）開放式衣帽間。這種衣帽間適合于那些希望在一個大空間內解決所有功能的年輕人。但即便是開放式也要有一定的私密性，以免使大空間顯得過于凌亂。比較好的一種形式是，利用一整面空墻，架上很多板條進行間隔，不完全封閉，這就是開放式衣帽間。開放式衣帽間的優點是空氣流通好、寬敞，但缺點是防塵差，因此防塵是此類衣帽間的重點注意事項，可采用防塵罩懸掛在衣服上，或用盒子來裝衣物。為便于區別，可增加一些標志。若多設一些抽屜、小柜，則更為實用。（2）獨立式衣帽間。獨立式衣帽間對房間面積要求較高，因為如果房間本身隔斷較多，采

65、用這形式會使空間更加擁擠，只有在寬敞的大空間中設立獨立式衣帽間，把雜物都收納其中，才能使其美感與實用兼具，使室內更加整齊，易打理。獨立衣帽間的特點是防塵好，儲存空間完整，衣柜設計以雙排式、“U”字形空間利用率為高，這種衣帽間要留足充裕的活動空間，最好能再設一面鏡子，以便操作、試衣。房間內照明要充足，必要時還需補充照明，以備翻找之需。（3）嵌入式衣帽間。這種衣帽間比較節約面積，空間利用率高，容易保持清潔，適用于面積有限的家庭。一般來說，居家如果能夠找出一塊面積在4平方米以上的空間，就可以考慮請專業家具廠依據這個空間形狀，制作幾組衣柜門和內部間隔，做成嵌入式衣帽間了。利用已有空間的隔墻，通過一道推

66、拉門，可增加衣帽間的防潮功能。選擇這種形式，應注意通風、去濕。在這類衣帽間里，為了充分利用有限空間，可以運用一種統一規格的格子單元，即固定的豎向隔斷劃分大格局，用可調節的隔板搭出單元，這些單元屬于粗放型，可隨意組合，所以靈活性好，可根據需要設置掛衣桿、抽屜、箱子，以便細致收納襯衫、內衣等。21、如何選購推拉門衣柜？答：（1）柜門品種與材料花色是否豐富多樣。目前市場上可供制作推拉門的材料有木板、玻璃、鏡子及其他材料。木板的紋理花色，給人自然樸實、溫和近人的柔感，適合追求天然返樸歸真人群的需要。磨砂、布紋玻璃門給人若有若無、朦朧、虛幻的感覺，適合追求時尚新潮一族的口味。鍍銀玻璃給人一種高檔豪華的貴

67、族之氣。透明的玻璃門則給人晶瑩剔透、干脆清爽的感覺。（2）門板的厚度是否豐滿厚實，高度是否足夠。（3）柜門與邊框花色是否一致。品牌衣柜柜門的邊框、門板出自同一廠家，顏色紋路可達到完全一致，配套統一。（4）輪子是否順滑、耐磨、耐壓、安全可靠。（5）柜體設計是否專業、是否科學時尚。我們的衣柜，可自由搭配組合，抽屜和活動層板可自由增減，充分利用空間。（6）是否選用綠色環保材料。E1標準，在封閉的室內空間，甲醛對人體健康影響更大。如何判斷衣柜的甲醛含量是否達標呢？一是打開柜門，拉開抽屜，如有強烈刺激氣味，甚至讓人流淚，表明甲醛含量超標；二是查看商家的材料檢測證書，看其是否持有相關的國家人造板質量監督檢

68、驗中心的檢驗合格報告。（7）是否擁有專業工廠。為了保證生產，品牌衣柜大多擁有專業的工廠，現代化的機器設備，流水線生產，現場安裝。（8）售后服務如何。（9）盡量選消費者滿意，市場認知較高的品牌。22、烤漆柜門（門板）的優缺點及組成成分？答：烤漆柜門（門板）基材是優質中纖板，面上噴上PE底漆和PU面漆，烤漆門板的優點是質感好、亮度好，花色多，且具有一定的硬度，易于清洗等；但油漆門不能用力碰撞，不能用堅硬東西刻劃。附錄一：有關導購進程中遇到的若干問題1、問“這套柜多少錢”？答：“其實這個價錢問題是很難說的，因為我們要根據您個人的愛好設計的，所以價錢也要等您選擇好后才能定的，就像你現在看的這套整體衣柜

69、，是我們公司本年度最新款色，柜體全部采用優質的三聚氰胺貼面板材，美觀，環保，實用。價格既經濟又實惠。這套柜約10個平方，大約3200元左右。2、問“你們這些柜好貴呀”。答：其實買衣柜要從幾個方面去看的，第一，要看加工板材的工藝，因為我們的板材全部是用全自動化生產加工生產的，用機器生產的木板比其他用人工加工的板材要好的多，因為機器封邊及機器排孔比人手做出來的效果要好很多。其實每個板材都一樣經過加工，但如果加工不好就容易產生變形，所以我司在這方面是信心與質量的保證。第二要看衣柜的配件是高檔的還是普通的，就如抽屜道軌來說，高檔的道軌可以用上幾千次左右，但普通的只能用千來次左右，區別是很大的。所以選擇

70、衣柜不能單從價格上去考慮，我們公司的提議是貨比三家，同時比價格、質量、服務。3、對喜歡挑小毛病的客戶怎樣引導？答：因為我們的每一套產品都是訂做出來的，它要根據客戶的喜好、個性及臥室的大小、功能搭配，選材等許多因素而設計生產的，它沒有統一的規格及行業標準?？梢愿嬖V客戶，為您單獨訂做的衣柜就會避免這些缺點再次發生，對以往發生的所有問題我們工廠都有專門的機構負責改進。我們設計時可以更全面考慮，綜合所有的因素，設計出一套適合于客戶的衣柜。當然也必須提醒客戶，可能會由于臥室的客觀條件限制如窗戶、柱及一些臥室配套用品而影響整體效果。4、當客戶一家人不統一時應怎樣引導？答：因為訂衣柜而意見不統一或爭吵，說明

71、客戶對衣柜的認識已經有了較深的一層，買衣柜的意識也較濃，要不然就不會一起意見不統一，所以當客戶一家人意見不統一時，應該看哪一個是當家人，并應偏重此方，“應該尊重使用者的意見”。然后針對當家人的意見，順著他（她）的意思，附和幾句，使之有被尊重的滿足感，當然也應該做好另一方的工作。如果一家人爭吵的厲害時，暫時不要插嘴（他們也不是真正的發脾氣）等他們的心情稍微平靜的時候，順著當家人的意見，再提一些方便搞衛生、色彩、光線、布置等一些意見。當然另一方的意見也不容易忽視，把對的觀點肯定一下也可以起著調和氣氛的作用，切忌說一些與雙方意見相反的話語。5、當客戶不愿意交預約金時應怎樣引導？答：交預約金有許多好處

72、：第一、保證單價浮動時不受損失。比如下預約金后單價不一樣，升高了我們會以原來價格為準，當價格不浮時也可相對下浮；第二、方便。為了預約金需要設計員上門，打個電話隨時可以上門設計，特別是地址較遠的，免去跑來跑去的麻煩；第三、交預約金不會有損失。如果訂做產品所交預約金可以與產品款相抵扣，另萬一下預約金后不訂做，設計員也沒有上門設計，隨時可以退回。另交預約金也是客戶對我們信任的表現，也代表客戶的誠意。6、當客戶問哪種材料既經濟實惠又流行美觀時應怎么樣回答？答：經濟實惠，美觀又流行是一個較籠統說法。主要是根據客戶的經濟實力及審美觀點，其中主要是經濟實力。比如：香港人到內地消費，會覺得什么都又便宜又好，正

73、如有經濟實力的客戶會覺得幾萬塊錢一套的衣柜很便宜，而經濟條件相對不好的客戶會覺得幾千元一套頗難抉擇，一般會提這樣問題的客戶經濟實力是較一般的。我們現在每個系列的產品都是根據目前最流行的材質與色彩來生產的，選擇伊百麗衣柜就等于選擇了流行，而價格主要是根據材料的搭配而使價格會有很大的不同，比如選擇黑胡桃板材等。美觀就主要根據客戶對顏色的喜好、審美觀、臥室規格用材料進行設計出滿意的方案。7、怎樣為顧客進行合理的報價？答：報價有兩個有利時機。 （1）最佳時機當顧客坐下來全程參與設計出圖時，導購員或設計師可在設計過程中以拉家常的形式和語氣向其詢問顧客住宅所在樓盤的位置，面積大小，裝修情況，（還可巧妙地詢

74、問其所在樓盤的市場價格，便于判斷顧客的消費能力）；初步確定整套設計風格檔次；并根據公司現有的資料信息為其量身定制設計方案，最后自然地給出報價。（2）關鍵時機當顧客進店看一下產品就問價時，此時一定要小心應答，一般不直接給出報價，而是委婉地，巧妙地從產品特性，材質，賣點等內容進行介紹，如果顧客強行逼問價格，可先報全套柜子大體的價格（最低的配置價格，只是一個柜體的價格，不包括配件等物品，）；介紹完后，可觀其反應并順勢告知如何辨認材質的好壞，門鉸的類型等內容，還可告知當前市場上購買衣柜書柜產品容易遇到的風險和陷阱，提醒顧客貨比三家時要提到的問題。9、什么是“一站式量身定制”呢？量身定制就是我想做成什么

75、款式都行嗎？答：（1）定義：伊百麗系統家具一律采用靈活多變的構成原件精心配搭而成，豐富的造型語言及精湛的制造工藝形成了多元的產品結構。在先期了解客戶的基本要求后，我們的家具顧問上門就具體情況與客戶進行溝通（客戶亦可只需帶上房屋形狀尺寸等信息交與我們的家具顧問即可），準確測量現場的尺寸，將家具制作的“木工”環節由現場轉移至工廠的流水線進行生產，最后再由專業人員進行現場安裝。同時還可按照客戶的個性化要求設計制造，滿足家居裝飾文化的全方位發展的需求。（2）我們會盡量的滿足您在功能和款式方面的需要，我們的設計人員會為您提供合理化建議，供您參考。10、我的衣柜位上有條梁（柱），如何處理？答：那要看梁（柱

76、）的大小尺寸位置而定，我們的設計人員會從美觀性、實用性和經濟性方面為您考慮。11、衣柜里不用背板會不會潮濕？答：理論上，居室的墻壁已做了涂料或墻紙，則對于衣柜而言沒有太大的影響，其實國外都是這樣做的。換言之，如果墻壁漏水，就算有一塊背板，恐怕也沒有太大的幫助。12、衣柜深度（分割）為什么是標準的？答：其實標準尺寸是設計師根據中國人的衣物尺寸、房間大小經過驗證而定的，當然也便于工廠進行規?；a。13、趟門與衣柜有縫隙？答：是的，其實所有的衣柜不論板式結構、框架結構、掩門、趟門，由于工藝要求都會留有縫隙，對美觀和功能均沒有太大影響。14、如何填寫預約單（即訂單）？答：（1）填寫柜體板材時，首先要

77、寫清楚柜體板材屬于哪種系列，如浮拼胡桃板材（EB101）；（2）寫清楚柜門的用材與要求；（3）如果填寫過程中遇到非標準配置時，要額外加收價格時，最好能在預約單上寫清楚加收的價格，并與客戶溝通好。（4）預約單要盡量寫得詳細些，可以修改但要與客戶講明材料是以簽訂合同時為準。（5）寫好預約單后要求導購員能與客戶再核對一遍，特別是柜體、柜門等用材及配件，并讓客戶簽上姓名，地址及聯系電話。（訂單上有訂購程序及客戶注意事項，此處略）15、如何給顧客做預算？答：給顧客做預算，讓客戶有一個更直接的了解，同時客戶也可根據自身的經濟能力做出選擇，在適當的時候，（與顧客溝通較成熟時），我們導購員可以說：“先生/小姐

78、，您有平面圖嗎？我可以幫你打個預算。”在計價上，目前市場上流行的作價方式是按客戶柜體的大小，將柜門與柜身分開計算。同一品牌的產品按所用材料的不同柜身間隔的不同，其價格也有較大區別。一般國外品牌產品價格較高。柜體方面，因為間隔各不相同，一般以實際用料來計價。通常國外品牌的柜身價格在元平方米，國產品牌一般在元平方米。柜門方面，復合木板價格較便宜，一般元平方米，布紋板元平方米左右，特種玻璃、鋁塑板價格元平方米。公司一般的計價方式是（按展開面積算）：（1）標準式 元/平方米（即按照標準尺寸所做的所有板材）（2）非標準式： 元/平方米 （a）矩形板不在“H2068mm、H2388mm、D500mm、D6

79、00、D300mm、D400mm”等（H:高 D：深）標準高度和標準寬度的尺寸； （b）特殊造型，如：弧形層板、弧形地臺、多邊形等。 c）其他配件則按單個的單價計算。（詳見報價表）16、我公司的服務承諾？售服的保修范圍、維修范圍、時間期限怎么收費？答：購買本公司的系統家具產品我們承諾：（1）交付給消費者的產品按所簽合同的要求生產；（2）保證公司生產的產品為合格品，且與專賣店樣品的質量完全一致；（3）在遵守本公司的使用和保養說明前提下，用戶所訂產品自安裝驗收合格之日起，享受“5年免費保修，終身維護”的服務。（4）保修期滿或者不是在保修范圍內的維修，上門服務只收材料、配件等成本費用，不另收任何維修

80、費和服務費。17、訂貨時安裝免費范圍？答：市區內測量、送貨、安裝不另收費；市區以外其它地區視路程的遠近收取相應的費用；18、國家對室內建筑裝飾材料的強制性環保標準是什么？答：國家對室內建筑裝飾材料的強制性環保標準是指去年7月1日實施的GB18580-2001GB185842001對人造板甲醛含量有強制性指標（要求：干燥法E1類：1.5毫克/升）以及人造石的放射性強制性指標按建筑材料放射性核素限量 國家標準GB65662001（要求A類1.0）19、如何在工作過程中對競爭者進行分析？答：在家具這個行業中，竊取產品信息和公司經營策略已是司空見慣的事情，所以，我們的導購人員對于這類購買者要有一個較強

81、的辨認能力，通過多年來經驗的積累，并對競爭者的分析和整理，我們得出其大致的表現特征：1、對產品的檢查極為細致，特別是產品的材料和舒適度；2、所問及的問題相當專業，對產品資料（宣傳冊子等）和公司經營策略表現出極大興趣；3、仔細詢問并記錄產品的型號和價格；4、采用微型相機對產品進行隱蔽拍攝。碰到諸如此類的客戶時，我們要擁有極高的警惕性，可適當的貼身跟進，施加必要的壓力，言辭要模糊，以防止有價值信息的泄露，以確保公司的利益不受損失。附錄二：附加推銷附加推銷有兩個含義：1、當顧客不一定立即購買時，嘗試推薦其它產品，令顧客感興趣并留下良好的專業服務印象；2、當顧客完成購物后，嘗試推薦相關的產品（如書柜、

82、裝飾柜等），引導顧客消費。服務標準A、保持笑容，語氣溫和。B、嘗試推薦示范其它產品。C、如顧客不購買，也要多謝顧客、請顧客隨時再來選購。語言技巧A、沒關系，將來有需要再來選購，您也可以介紹其他朋友來看看。B、沒問題， 以后有需要，請再來參觀。C、謝謝您，您可以再考慮一下，有需要隨時找我。注 意A、切忌強迫顧客購買。B、站在顧客立場，為顧客提出建議。C、切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。D、如顧客不購買，不可有不悅的神情。E、切忌對不購物的顧客冷言冷語。附錄三：導購員如何鞏固并擴大客戶資源？作為導購員，客戶就是我們的最大資源?；谶@種想法，導購人員平時要設法留住老客戶，通過老客戶帶來新客戶。也

83、要設法拓展自己的交際圈，去爭取新的客戶。1、留住老客戶要成為優秀的導購員，你必須隨時隨地不斷努力，讓自己的能力和素質不斷提高，讓老客戶感受到你的坦誠、可靠、有才干、具有親和力、惹人喜愛，他們才可能成為你的回頭客。重視客戶信息。導購員要盡可能詳細地記錄下每天來訪的顧客的情況，尤其是顧客的電話和地址資料非常重要，一定要妥善保存；建立客戶檔案。包括客戶的個人資料：年齡、學歷、工作單位、收入水平、愛好、家庭情況等，勤于分析不同的客戶群的消費心理，這樣，你面對客戶的時候，就有了很多的共同的話題，你可以容易地知道客戶的需求，甚至可以給他當購買顧問；設立新客戶開發報告表。包括客戶名稱、地址、電話、購買產品、

84、交易價格、爭取客戶經過、經驗總結等等。區分價值客戶。從眾多的客戶資料中尋找重點客戶，有價值的客戶，找到那些喜歡你的產品或服務的客戶，經常保持和他們的聯絡，他們是你希望的回頭客，他們還會給你帶來新的客戶；建立朋友關系。經常和重點客戶、有價值的客戶、喜歡你的和產品的客戶的客戶建立聯絡，比如逢到節日寄發賀年卡，或打電話表示祝賀，不僅把他們看作是商業伙伴，更要與他們建立朋友關系。一位老練的導購員提出了下面的忠告：為了與你的客戶建立長期有益的合作關系，我經常努力從個人的出發點去了解他們，我給客戶打的電話有1/3與業務無關，只是為了看看作為朋友而不是客戶他們在干什么，我發現這樣做很有效。在電話中，我鼓勵我

85、們講講他們的家庭、愛好和業余活動。即使是最忙的客戶，也會歡迎這種簡短的私人電話。我們都很開心。出人意料的收獲得者是：我的大多數電話訂購都是一次性成功的，而且許多客戶的親朋好友成了我新的客戶。2、開拓新客戶如果你的表現讓你的客戶覺得你很有敬業精神，可能會產生這樣的效果；即使你不積極地去爭取，客戶也會自動上門。能夠做到這點一定是一個頂尖的導購人員。老客戶帶來新客戶。如果你的老客戶對你有好感，就會給你帶來新客戶。他會介紹自己的朋友來找你，介紹自己的親戚鄰居來找你。前提是你們之間有信任關系，當然也不一定是朋友關系；找到具有影響力的客戶，為你推薦新客戶。比如有一定職位、一定權威性的客戶；小區里熱心的、有

86、一定威望的老年人、和你彼此欣賞的人，他們的宣傳和推薦是你的財富；對老客戶要時常有些回報，不要認為他們的推薦是理所當然。就算親如太太，有時候也要送上一件禮物。成熟的導購人員更懂得“養”客戶的重要；主動出擊尋找客戶。可以在節假日、雙休日到附近的小區里搞宣傳促銷活動，規?？纱罂尚?，總之要行動起來，不能光呆在家里守株待兔。生命在于運動，銷售在于折騰！只有不斷付出行動，熱情大膽的“干”，我們的業績才會有大步的提高。把產品宣傳頁做成公益POP，比如上面可以印上“水是生命之源，請節約用水”、“請愛護小草”、“請勿吸煙”等，張貼在有公共用水場所、廣場草坪、公眾場、出租車或客車里，可有效宣傳企業形象和產品形象。

87、結語：觀念決定態度；態度決定行動；行動決定習慣；習慣決定人格；人格決定命運；命運決定人生。百讀不如一聞；百聞不如一見；百見不如一思；百思不如一計；百計不如一干；百干自然會成。在執著中感受成功，在工作中體驗快樂。小產權房”并不是一個法律上的概念，它只是人們在社會實踐中形成的一種約定俗成的稱謂。目前通常所謂的“小產權房”，也稱“鄉產權房”，是指由鄉鎮政府而不是國家頒發產權證的房產。所以，“小產權”其實就是“鄉產權”，它并不構成真正法律意義上的產權。說的再直白一些，“小產權房”是一些村集體組織或者開發商打著新農村建設等名義出售的、建筑在集體土地上的房屋或是由農民自行組織建造的“商品房”。目前的“小產

88、權房”、“鄉產權房”有兩種：一種是在集體建設用地上建成的，即“宅基地”上建成的房子，只屬于該農村的集體所有者，連外村農民都不能夠買；另一種是在集體企業用地或者占用耕地違法建設的。和一般意義上的商品房相比，“小產權房”沒有土地出讓金概念，也沒有開發商瘋狂的利潤攫取，所以，“小產權房”的價格，一般僅是同地區商品房價格的1/3甚至更低。這是大量城鎮居民頂著產權風險購買“小產權房”的根本原因。法律屬性那么，鄉產權房的法律屬性如何，其究竟是否合法、能否購買或轉讓？首先應當明確的是鄉產權房只要依法辦理了相關審批手續，其就是合法建筑，法律是允許鄉村集體在集體土地上建造住宅的。因此，并非只要是鄉產權房就是非法

89、建筑，其只是因銷售環節存在的一些問題和現行法律法規發生沖突，才讓人誤認為是非法建筑。既然是合法的，那么鄉產權房是否可以購買和轉讓呢？根據中華人民共和國土地管理法的規定，農民集體所有的土地的使用權不得出讓、轉讓或者出租用于非農業建設。而農村宅基地屬集體所有，村民對宅基地也只有享有使用權，農民將房屋賣給城市居民的買賣行為不能受到的法律認可與保護，也就不能辦理土地使用證、房產證、契稅證等合法手續。由此可見，鄉產權房是不能向非本集體成員的第三人轉讓或出售的。但這并不是說鄉產權房就不能轉讓，而是說其轉讓或銷售的對象是有限制的，只能在集體成員內部是可以轉讓、置換。小產權和大產權1、全部產權（大產權）國務院

90、關于繼續積極穩妥地進行城鎮住房制度改革的通知中規定：凡按市場價購買的公房，購房者能夠擁有全部產權。市場價也就是住宅市場的行市價格或牌價價格。國家和地方政府不予壓低和抬高，隨行就市，任由買賣雙方商定，只要雙方能接受，即可成交。按照市場價購得住宅的房主，也就擁有了住宅的各項支配權利，也就是擁有了房屋、住宅的占有權、使用權、收益權和處分權。在這，房屋的全部產權與房屋的所有權是等同的，只不過是二者的提法有所不同。相對于“部分產權”而言，“全部產權”才有存在的意義。2、部分產權。（小產權）小產權房”并不是一個法律上的概念，它只是人們在社會實踐中形成的一種約定俗成的稱謂。目前通常所謂的“小產權房”，也稱“

91、鄉產權房”，是指由鄉鎮政府而不是國家頒發產權證的房產。所以，“小產權”其實就是“鄉產權”，它并不構成真正法律意義上的產權。說的再直白一些，“小產權房”是一些村集體組織或者開發商打著新農村建設等名義出售的、建筑在集體土地上的房屋或是由農民自行組織建造的“商品房”。前的“小產權房”、“鄉產權房”有兩種：一種是在集體建設用地上建成的，即“宅基地”上建成的房子，只屬于該農村的集體所有者，連外村農民都不能夠買；另一種是在集體企業用地或者占用耕地違法建設的。一般意義上的商品房相比，“小產權房”沒有土地出讓金概念，也沒有開發商瘋狂的利潤攫取，所以，“小產權房”的價格，一般僅是同地區商品房價格的1/3甚至更低

92、。這是大量城鎮居民頂著產權風險購買“小產權房”的根本原因。法律屬性鄉產權房的法律屬性如何，其究竟是否合法、能否購買或轉讓？首先應當明確的是鄉產權房只要依法辦理了相關審批手續，其就是合法建筑，法律是允許鄉村集體在集體土地上建造住宅的。因此，并非只要是鄉產權房就是非法建筑，其只是因銷售環節存在的一些問題和現行法律法規發生沖突，才讓人誤認為是非法建筑。既然是合法的，那么鄉產權房是否可以購買和轉讓呢？根據中華人民共和國土地管理法的規定，農民集體所有的土地的使用權不得出讓、轉讓或者出租用于非農業建設。而農村宅基地屬集體所有，村民對宅基地也只有享有使用權，農民將房屋賣給城市居民的買賣行為不能受到的法律認可

93、與保護，也就不能辦理土地使用證、房產證、契稅證等合法手續。由此可見，鄉產權房是不能向非本集體成員的第三人轉讓或出售的。但這并不是說鄉產權房就不能轉讓，而是說其轉讓或銷售的對象是有限制的，只能在集體成員內部是可以轉讓、置換。小產權和大產權1、全部產權（大產權）國務院關于繼續積極穩妥地進行城鎮住房制度改革的通知中規定：凡按市場價購買的公房，購房者能夠擁有全部產權。市場價也就是住宅市場的行市價格或牌價價格。國家和地方政府不予壓低和抬高，隨行就市，任由買賣雙方商定，只要雙方能接受，即可成交。按照市場價購得住宅的房主，也就擁有了住宅的各項支配權利，也就是擁有了房屋、住宅的占有權、使用權、收益權和處分權。

94、在這里，房屋的全部產權與房屋的所有權是等同的，只不過是二者的提法有所不同。相對于“部分產權”而言，“全部產權”才有存在的意義。2、部分產權。（小產權）根據國務院關于繼續積極穩妥地進行城鎮住宅制度改革的通知，職工購買公有住宅，在國家規定的住房面積內，可以按標準價出售。職工購房后另外擁有部分產權，可以繼承和出售，但出售要在購買5年以后才能進行，原售房的產權單位有優先購買權，售房的收入在扣除相關稅費后，按個人與單位或政府各自所占的產權比例進行分配。從這里可以看出部分產權和全部產權的一些區別。部分產權與全部產權的不同之處在于，部分產權是強調永久使用權和繼承權，而對收益權和處分權的行使則限定在一定范圍之

95、內。2011年，他閉門不出，開始一筆一畫、一絲不茍的伏案抄寫杜甫全集，歷時10個月終于完成，最近交付出版。記者看到，該書以古書形式裝訂，圖文并茂，浩浩巨帖，首尾一規，點畫嚴謹，毫無懈怠。 “一般都是半夜起來寫，一是心靜，再一個是周圍環境也沒有什么干擾，這時候可以說是屏息凝思，全神貫注?！毙斓钔フf起自己喜愛的書法，頗為激動。他說，手抄這些詩集，除了弘揚杜詩，在抄寫的過程中，也能更深入地理解一些杜甫詩的精髓。長時間的書寫讓他感受頗深，有一天凌晨他還即興寫了一首八言詩，表達感慨。 采訪中記者看到，杜甫全集只是徐殿庭抄寫的眾多作品中的一部，在他家中書房里還擺放了很多其它作品，如金剛經、道德經、孫子兵法

96、、論語、離騷、三國演義等，其中有書籍、條幅、長卷等不同的表現形式，至少在150萬字以上。老人告訴記者，他還打算用幾年時間，把四大名著里其余三部也抄寫一遍。 “寫上癮了，現在不是坐不下來的問題，而是每天不寫都覺得少點啥?！毙斓钔バπφf，由于最近幾年書寫密集，頸椎、手腕等都出現不適，家人也勸他別寫了或少寫點，但他說停不下來了，身不由已。雖然有些作品送了親朋好友，有些作品只是寫好收藏在家里，但他說不管歸宿如何，自己享受的是抄寫的過程，這個過程讓他心情愉悅。 徐殿庭向記者坦言：“人生太短暫了，當離開這個世界的時候，看能留些什么，想留點東西，至于抄寫這條路能走多遠，我想只要一息尚存，還是要堅持下去的?！币苍S，這正如他在寫作感悟中所說：“寄身翰墨終不悔，清凈無求天地寬”。出部分產權和全部產權的一些區別。部分產權與全部產權的不同之處在于，部分產權是強調永久使用權和繼承權，而對收益權和處分權的行使則限定在一定范圍之內。- 60 -