1、第一部分：項目概況及管理定位一、項目概況澳柯瑪工業園位于青島經濟技術開發區前灣港路315號，國內知名大型企業,澳柯瑪集團集生產、科研、銷售、物流為一體，工業園占地面積42萬平方米，其中行政辦公樓建筑面積8800平方米。工業園綠化面積為62079.45平方米，工業園區保潔面積66196.67平方米。工業園內配套設施齊全，交通便利。二、委托管理內容1、辦公大樓內保潔、維修及樓內花卉養護（公共洗手間、公共地面、墻面、走廊、大廳內的玻璃、各類事務、設備設施、樓梯扶手、開水房、天花板、休息室、照明系統、排水系統、辦公樓內的報修、室內花卉）。2、工業園區綠化養護（草坪、綠籬、喬灌木、草坪磚等）。管護內容包

2、括：喬灌木的整形修剪、綠化養護、中耕除草、防風防澇、澆水抗旱、病蟲害防治、合理施肥、補栽補種及綠化栽培管理等。3、工業園區衛生清潔（院內所有道路、河道、停車場、貨場等地面衛生清潔及在雜草清理）。4、衛生清潔所收集的垃圾清運至工業園內垃圾站。5、耐冬的養護（夏天設置防曬網、冬天蓋棚以及日常維護病蟲害的防治）。三、委托管理目的1、通過對澳柯瑪工業園實施社會化、專業化物業管理服務，創造良好的工作環境，保障物業功能的正常發揮，實現環境效益和經濟效益的協調發展。四、委托管理原則根據物業管理委托合同以及相關的法律法規，本著“親情服務、專業管理”和“誠信經營、合作發展:”的原則，實施專業化的綜合管理服務。五

3、、委托管理方式依據青島市物業管理條例及相關法律法規，通過簽訂物業管理委托合同，澳柯瑪股份公司全權委托青島新時代物業服務有限公司對澳柯瑪行政辦公樓進行室內保潔，物業零修、急修，工業園區道路保潔及工業園綠化服務。新時代物業服務有限公司在管理合同期內按合同約定進行管理服務，確保達到約定的服務質量。六、項目整體形象定位根據澳柯瑪工業園的實際情況,結合澳柯瑪企業文化和新時代物業管理服務特點的, 通過對客戶服務需求的分析, ,確定項目的整體形象定位為：“整潔、優美、規范、高效”的現代化工業園區。七、總體目標和分項目標(一)、總目標自新時代物業服務有限公司接管之日起，在硬件條件具備的前提下，一年內服務達到“

4、青島市物業管理優秀工業園區”標準。(二)、分項目標1、顧客滿意率90%以上；2、保潔服務達標率100%；3、保潔服務覆蓋率100%；4、垃圾處理及時率100%；5、保持園區內植物生長茂盛、修剪整齊，綠地植物存活率95%以上；綠地裸露不超過0.4平方米，并及時補植；6、維修工作及時率99%，急修及時率達100%（接到報修不超過30分鐘到達現場，一般小修24小時內處理完畢）維修合格率98%以上，維修返修率不高于2%；7、投訴處理及時率100%，投訴處理滿意率98%以上；8、員工上崗前培訓合格率100%；八、工作難、重點1、工作難點：工業園草坪老化，養護難度大，條件有限，且要求高；報修時間和報修內容

5、的不確定性，維修項目的時效性強，維修人員要求綜合能力高等，將成為工作的主要難點；2、工作重點：采取預防管理，超前服務，注重護養工作，降低無效成本。加強員工綜合能力的培訓，實現全員參與相互協助。采取一主職幾同時的方法，降低成本，提高工作效率。第二部分：實現目標的保證措施第一節：管理體系架構和人員配備一、管理體系架構澳柯瑪股份公司會物業服務有限公司物業處 行業指導 監督考核隸屬 關系澳柯瑪服務中心維修組保潔組綠化組二、人員配備服務中心主任1人 綠化組 19 人維修組 10人保潔組17 人三、骨干人員素質要求崗位素質基本要求備注服務中心主任男，27-45歲，管理專業專科以上學歷，具有5年以上物業管理

6、工作經驗，協調能力強。熟練掌握ISO9001國際質量管理體系的建立和運用。做事沉穩，有開拓創新精神。具有物業管理資格上崗證書。公司外派維修技工男，年齡25-45歲，機械維修及其相關專業中專以上學歷，身體健康，有相關工作經驗3年以上。熟練掌握維修相關知識、技能，需持有電工操作證、管道工證，技術等級中級以上。具有良好的服務意識、團隊觀念、職業道德及高度的責任心，能吃苦耐勞，服從性強。熱愛本職工作，不斷學習自我提高。綠化組長1、 男女不限，25-35歲，具備職業素養。2、 中專以上文化程度，園林綠化專業，2年以上管理經驗，協調能力強。3、 做事沉穩，有開拓創新精神。公司派駐四、服務中心職責1、負責對

7、澳柯瑪行政辦公樓實施維修、衛生保潔和工業園綠化養護管理，在物業管理業務方面接受公司的指導和監督。2、 按公司ISO9001物業管理質量體系要求建立質量管理體系文件，并有效運行。3、 合理調配人員、保持各崗位的分工與協作。4、 制定各物業維修、養護計劃，環境衛生保潔、消殺計劃，綠化養護管理計劃及內部審核工作計劃，并認真執行。5、 負責日檢、周檢、月檢工作，并做好記錄，接受本公司、澳柯瑪監督考核組的監督檢查。6、 積極參加創建優秀物業的考評工作，提高管理服務水平。7、 全面落實節能降耗工作。8、 建立“首席責任制”服務制度，保障服務質量持續提高。第二節、對服務中心擬采取的主要管理措施一、員工招聘管

8、理1、服務中心管理人員招聘、錄用：為了給公司內部員工創造一個良好的職業生涯發展空間，服務中心管理人員原則上以內部競聘為主，合適人選經公司行政人事部評價后報總經理批準錄用，并由公司下紅頭文件予以正式聘任。2、一線操作工招聘、錄用：按照先內后外的原則，同等條件優先考慮公司內部員工。3、錄用：招聘結束后，須將招用人員名單、檔案資料報公司行政人事部備案。不論何種招聘方式，都必須按照公司制定的人員招聘控制程序進行，即“公開招聘、全面考核、擇優錄取”。服務中心所有員工一律實行為期3個月的試用期。試用期內工作績效不符合崗位要求的，一線員工立即辭退；管理人員降級使用或退回公司另行安排。二、員工培訓管理入職培訓

9、培訓內容培訓對象培訓部門培訓課時培訓方式驗證考核企業簡介新進員工行政人事部4課時講授法筆試企業文化新進員工行政人事部8課時游戲體驗法筆試公司體系新進員工行政人事部4課時講授法筆試公司制度新進員工行政人事部8課時講授法筆試行為規范新進員工行政人事部4課時講授法示范考試客服禮儀新進員工行政人事部4課時演示法示范考試崗前培訓培訓內容培訓對象培訓部門培訓課時培訓方式驗證考核崗位職責新進員工服務中心主任4課時講授法筆試項目方案新進員工服務中心主任4課時講授法筆試工作流程新進員工服務中心主任4課時講授、演示示范考試工作標準新進員工服務中心主任4課時講授法筆試考核標準新進員工服務中心主任4課時講授法筆試崗位

10、制度新進員工服務中心主任4課時講授法筆試工作技能新進員工服務中心主任4課時演示法示范考試在職培訓培訓內容培訓對象培訓部門培訓課時培訓方式驗證考核物業知識全體員工服務中心主要管理人員由公司對應職能培訓，普通員工由服務中心主任予以培訓4課時/月講授法筆試崗位知識全體員工2課時/月講授法筆試崗位技能全體員工2課時/月講授、演示示范考試服務意識全體員工4課時/月講授法觀察法團隊協作全體員工1課時/月游戲體驗法觀察法禮貌禮儀全體員工4課時/月演示法示范考試計算機管理人員按需施教演示法上機考試特殊工種培訓維修人員培訓內容培訓部門培訓課時培訓方式驗證考核維修組管理制度設備巡查規定工程部2課時/月講授法筆試考

11、勤制度工程部1課時/月講授法筆試維修服務管理工程部1課時/月講授法筆試值班衛生管理工程部2課時/月講授法筆試各崗位考核指標工程部2課時/月講授法筆試各崗位職業技能工程部2課時/月講授法示范考試設備設施管理制度電工巡查內容工程部1課時/月講授、示范示范考試公共設備巡查內容工程部1課時/月講授、示范示范考試公共照明巡查內容工程部1課時/月講授、示范示范考試室外設施巡查內容工程部1課時/月講授法示范考試安全用電知識消防及應急情況處理一般電氣知識工程部1課時/月講授法筆試電氣作業知識工程部2課時/月講授、示范筆試作業防護工程部1課時/月講授、示范示范考試電氣平衡負載工程部2課時/月講授、示范筆試電氣火

12、災撲救工程部1課時/月講授、示范示范考試電器漏電保護工程部1課時/月講授、示范示范考試設備間消防安全知識工程部2課時/月講授法筆試干粉滅火器使用知識工程部1課時/月講授、示范示范考試消火栓使用知識工程部1課時/月講授、示范筆試火警報警程序工程部2課時/月講授法示范考試突發火災事件應急程序工程部2課時/月講授法示范考試突發停電事件應急程序工程部2課時/月講授法示范考試義務消防隊的任務工程部2課時/月講授法筆試突發跑水事件應急程序工程部2課時/月講授法筆試電梯故障應急處理程序工程部2課時/月講授法筆試三、常規管理方法1、試用考核服務中心所有員工一律實行為期3個月的試用期，試用期員工可以請假，但試用

13、期按請假天數順延。試用期間曠工一次或早退累計三次（含三次）以上，一線員工服務中心有權辭退，管理人員服務中心有權退回公司，由公司統一處理。另試用期內工作表現不符合崗位要求的，一線員工立即辭退，管理人員降級使用或退回公司另行安排。2、考核機制 根據公司的績效考核管理制度，結合服務中心的實際情況，以及各工作崗位職責的具體要求嚴格實施績效考核制度。服務中心應嚴格貫徹執行“按勞分配、獎勤罰懶、效率優先”的基本考核原則；在薪酬分配中把員工的收入與其為公司、服務中心創造的效益及工作業績掛鉤，通過月度考核予以體現；并根據崗位任職資格要求及充分考慮工作能力等因素，調整薪酬標準。運用科學的績效考核管理辦法，激勵員

14、工勵精圖治，發奮圖強，保質保量按時完成工作任務。員工考核成績突出或有優秀的工作表現、業務技能、管理能力、發展潛力的員工，可通過競爭上崗、綜合評定等形式，在升職時優先考慮。考核結果不佳，工作表現、業務技能、管理能力等不能勝任或不適宜目前的崗位時，公司或服務中心主任將給予調動、降職或辭退。服務中心具體考核辦法，服務中心必需嚴格參照總公司績效考核管理制度，在不偏離績效考核制度大方向的情況下，服務中心可根據實際管理需要做相應的、實用的調整，但調整后實施前必須經由公司對應職能部門審核后（特殊情況下報總經理審批）施行。3、激勵機制合理的激勵機制是提升員工士氣，提升員工作業質量的有效保障，對于表現優秀的員工

15、服務中心及時予以表揚，讓他們切實能夠在精神上或物質上得到回報和鼓舞；對于那些工作不積極、工作態度不端正的員工，服務中心及時予以負激勵，使當事人產生自我約束的壓力感，以達到激勵的目的。物質激勵a、 金錢：一般我們常見到的有薪水、年節及年終獎金、生產獎金、績效獎金、紅利、職務津貼等等。樹立、推廣正確的分配觀，保障公司服務品牌的順利推廣，服務中心推廣以心換薪、以星定薪的分配制度，最大限度挖掘、發揮員工的能動性。 以“心”換薪：要求每一員必須全心全意、誠心誠意的投入到服務工作中才能夠換取滿意的合理的薪酬回報。b、非金錢的物質面：像禮物、家庭用品、日常生活用品等等。精神激勵精神需求是員工日常需求的一大重

16、要部分，適當的精神滿足可以提升員工的自信、自豪以及受人尊敬的感覺，對于實現員工的價值以及員工對于企業的忠誠度具有重要的意義。a、服務中心負責人或公司領導與優秀員工共進午餐或晚餐，使得員工有一種受人尊重的感受和實現自身價值榮譽感。b、書面表揚，由服務中心負責人或公司領導以書面的形式對優秀員工進行表揚。c、公開場合正式表揚等。 4、監督機制質量管理采取服務中心主管周檢、公司品質部月檢、公司管理者代表季檢的三級監督考核機制。公司職能部門負責人或委托他人定期不定期對服務中心進行監督檢查，發現問題及時反饋于服務中心負責人或公司對應職能負責人，并追蹤服務中心負責人是否采取適當的措施或處罰，以此不斷提高服務

17、中心服務質量，樹立公司服務品牌形象。第三節、移交接管一、接管前的準備工作1、成立澳柯瑪服務中心。委托管理合同簽訂后，服務中心主任及其他人員分步到崗，落實管理用房和工具用房，做好各項籌備工作。2、成立驗收小組。工程技術人員進駐現場，了解物業設施設備、熟悉設備的構造性能、水、電、氣、管道線路的鋪設位置、走向和存在的問題，填寫有關質量記錄，以便盡快得到解決。物業接管驗收計劃物業接管驗收表物業接管移交書二、接管驗收程序組建接管驗收小組接管驗收準備資料移交驗收記錄、協商整改現場驗收簽訂物業移交書YES接管驗收開始之前接管驗收小組應做好以下準備工作：與委托方聯系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等；對接

18、管驗收小組成員進行接管驗收程序內容培訓；準備好接管驗收記錄表格。三、遺留問題處理規定1、對物業硬件設施接管驗收中發現的不合格等問題接管驗收小組應當將問題逐項記錄在接管驗收設備設施問題登記表中并交委托方相關人員簽字確認。對上述登記表在接管驗收統計表中進行詳細登記，并對于暫時解決不了、勢必會影響物業管理的問題在接管驗收遺留問題登記表中記錄，并約定整改期限進行復驗，接管驗收資料歸檔后長期保存。2、遺留問題得到妥善處置后，雙方簽訂物業移交書，內容包括圖紙資料、物業種類、數量、管理和工具用房、公共設施。以示正式交接。第四節：日常管理運作一、服務中心主任日常工作1、服務中心主任職責（1）、在公司直接領導下

19、，全面負責服務中心的工作。（2）、制定服務中心部內部管理制度，監督、檢查、指導服務中心員工工作，定期進行考核。（3）、制訂服務中心部員工的培訓計劃，適時開展業務培訓。（4）、處理用戶投訴，定期收集用戶意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時上報公司領導。（5）、負責服務中心部人事調整、任用（管理人員需報公司備案）。（6）、負責服務中心日常維修養護、清潔工作的日檢和綠化養護的周檢工作。（7）、組織服務中心部的經營工作。2、服務中心主任工作流程（1）、崗位交接班管理為方便各班、各崗位之間的工作溝通，加強部門工作事項的交接，現規定如下：A根據工作需要分別設立工作日志薄、工作事務跟進薄、辦公物品交接薄和

20、崗位值班記錄表。B員工上班后必須閱讀工作日志薄、工作事務跟進薄及崗位值班記錄表，落實需要當班跟進的事項。（2）用戶投訴處理工作流程A、 用戶投訴處理原則當用戶來電或上門投訴時，必須堅持“五清楚，一報告”的處理原則。a、聽清楚在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內容。不得打斷用戶說話，更不能給予表態。b、問清楚待用戶講完后，要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁，應客觀冷靜的引導用戶敘述清楚實際情況 。c、跟清楚受理用戶投訴要一根到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉的向用戶講清楚，并確定下次回復時間。d、復清楚對用戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處

21、理的過程及結果清楚的回復用戶，以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善解決。e、記清楚處理用戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚的記錄與用戶意見受理表內，由用戶加蓋意見后收回存檔。f、報告重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領導。B 、用戶投訴處理程序 一般性投訴當接到一般性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關職能部門反映，并立即將情況回復用戶。 重大投訴遇到重大投訴，超出部門處理權限，需將投訴事項移交公司領導處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復時間。 書面投訴對用戶的書面投訴，要在公司收文登記薄上登記后呈服務中心主任，按投訴性質一般以書面回復用戶。 投訴匯總每月對投訴進行一次匯

22、總，記錄在用戶意見受理表上，并根據用戶投訴情況，進行用戶回訪。 投訴處理流程投訴處理人把投訴情況詳細記錄在用戶意見受理表上通知有關部門/人員到現場向用戶做進一步了解有關部門人員根據了解的情況，對投訴做出妥善處理投訴處理人把投訴處理過程和結果記錄在用戶意見處理表上檢討分析原因投訴處理人把投訴處理結果回復用戶用戶滿意用戶不滿意或二次投訴投訴處理部門根據投訴內容適當進行用戶回訪 相關記錄用戶投訴受理表（3）服務質量調查工作規程A、回訪工作流程a、服務中心主任負責回訪用戶工作。b、服務中心主任按照回訪用戶記錄表的內容，按用戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按用戶投訴內容具體確定。c、回訪期間發現用戶不

23、滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的問題應向用戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。d、將回訪內容記錄在用戶意見處理表上，每月統計回訪結果，記錄在回訪用戶月統計表上，作為改進工作的依據。B、操作流程圖服務中心主任依照用戶意見受理表的內容，按用戶投訴程度適當回訪一時無法解決的應向用戶解釋，確定下次回訪時間并安排整改根據用戶要求及時解決投訴問題回訪內容記錄在回訪用戶記錄表上將每月回訪結果做統計，記錄在回訪用戶月統計表上，作為改進工作的依據（4）服務質量滿意率調查工作規程通過對用戶意見征詢、調查等工作，收集有代表性的意見，提高轄區管理水平，為用戶提供滿意的服務。調查內容包括整體管理、清潔質

24、量、工作效率、以及護衛等方面。 服務質量調查規程A、調查人員由服務中心組成調查小組或各部門依據本部門工作情況組織回訪人員。B、調查形式以問卷或表格形式訪問委托方各科室。C、調查分析a、在完成意見收集工作后，對所收集的原始意見材料從調查內容的五個方面進行系統分析，整理出具有代表性的意見、數字和比率。b、服務中心歸納分析結果： 用戶滿意度方面：以滿意、較滿意、不滿意三點歸納。如對物業公司處理投訴、解決問題的效率；物業公司人員的言行舉止、禮儀禮貌；清潔衛生綠化養護等工作。 用戶提出意見和建議方面：從清潔、工程維修、綠化養護和建議等方面進行歸納。D、工作改進各部門依據調查報告制定措施改進本部門工作。

25、操作流程圖回訪小組整理、分析回訪意見服務中心主任分析匯總數據、原始資料各部門根據報告結果制定措施改進本部門工作 相關記錄用戶回訪表3、服務中心主任考核細則服務中心主任的工作考核細則服務中心工作內容分值檢查考核細則1熟悉崗位業務知識及技能，正確指導下屬員工開展工作。6業務知識不全面，未能正確指導下屬員工開展工作每次扣2分崗位職責不明確，專業技能不熟練每次扣2分對用戶情況不了解、不熟悉每次扣1分2總體檢查各員工管轄區域桌面的衛生情況，確保辦公環境整潔6未檢查扣4分已檢查但衛生差、不整潔每次扣1分38：30分檢查員工上班情況、查看員工簽到表，發現有員工遲到或缺勤，應做好記錄并提出處理意見7未檢查扣4

26、分未按時檢查每次扣1分對員工經常性遲到或缺勤未及時進行教育每次扣2分姑息員工的違紀行為，未根據情況給予處分每次扣2分49：00前仔細閱讀前一天的用戶投訴記錄，檢查前一天所記錄的用戶投訴或意見有否及時跟進、落實7未閱讀投訴記錄扣4分閱讀記錄后未簽署意見每次扣2分下屬員工跟進不足，處理不及時，引起用戶投訴兩次扣2分5上、下午各1次隨機檢查各崗位員工的工作情況是否達到要求，如有不符應視情況給予處理，對服務態度和意識不足、業務不熟悉、工作責任心不強或無故拖延工作的員工進行工作評估，情節嚴重者給予紀律處分8未對下屬各崗位員工的紀律及工作情況檢查、監督扣6分缺每次檢查扣3分監督不力，未及時發現和糾正員工的

27、不足每次扣2分姑息員工的違紀行為每次扣3分處理不公或包庇下屬員工的違紀行為，引致下屬不滿面每次扣2分6處理上交的較大問題的投訴，遇到重大投訴及時報告公司領導，并將投訴情況及處理經過記錄在投訴記錄簿上8未及時處理投訴每次扣2分處理方法欠佳每次扣1分未將重大投訴及時向公司領導反映，導致事態擴大每次扣2分7按日常工作規程完成各項工作7違反工作規程每次扣2分未按時完成每次扣1分完成質量差每次扣1分8完成公司領導委派的其他工作6不服從、未完成公司領導安排的工作扣4分未按時完成每次扣1分完成質量差每次扣1分9下班時整理辦公桌面5未整理扣2分整理后仍不整潔每次扣1分10每周召開部門例會，提出工作要求和注意事

28、項，將公司的意圖貫徹落實，總結歸納員工工作表現，指出員工的不足7不按時召開例會扣4分缺例會每次扣2分例會流于形式，不解決任何問題扣2分11制訂員工的培訓計劃，每月2次開展員工業務知識培訓，并根據實際需要進行培訓后考核、小結7缺培訓計劃每次扣2分缺培訓每次扣2分缺培訓小結每次扣1分平均考核成績在75分以下每次扣1分12每月1號統計上月各項工作指標完成情況，向總經理匯報6未統計扣3分不按時完成每次扣1分統計不全每次扣1分13每半年制訂服務中心部工作總結和計劃6未制訂工作計劃扣2分不按時完成每次扣1分14加分1工作認真負責受到公司口頭或書面表揚2服務態度和服務工作出色受用戶表揚3提出合理化建議被公司

29、采納二、衛生保潔日常工作1、保潔服務主要工作任務（1） 辦公大樓內公共洗手間、公共地面、墻面、走廊、大廳內的玻璃、各類飾物、設備、設施、樓梯扶手、開水房、天花板、休息室、照明系統、排水系統、室內花卉的清潔保潔；（2） 工業園區所有道路、河道、停車場、貨場等地面衛生清潔及雜草清理；（3） 衛生清潔所收集的垃圾清運至工業園內垃圾站。2、人員配置公司根據洽談所獲信息及項目的實際情況，保潔組長由服務中心主任兼任，保潔員設7名（其中室內5人，室外2人）；3、崗位職責（1）保潔組長職責a、全面主持保潔工作，保證保潔工作的正常運行；b、制訂保潔工作計劃，健全保潔規章制度，抓好保潔隊伍建設；c、做好保潔員工的

30、思想教育工作，制訂員工培訓計劃并抓好落實；d、督促崗位責任制的落實情況，實行獎優罰劣制度；e、負責全面檢查監督所屬員工低質易耗品的使用和運行情況，在保證質量的前提下，厲行節約、降低成本、完成各項工作；f、主持保潔組工作例會，聽取各員工匯報，研究工作情況，布置工作任務，做好所屬員工的安排、調配工作；g、做好安全生產工作，積極采取糾正和預防措施，防止發生重大事故和人員傷亡事故；（2）保潔員崗位職責a、負責轄區范圍內清掃保潔工作；b、負責轄區范圍內垃圾的收集、清運；c、負責保管好各自所使用的工具；d、負責轄區損壞公共設施的報修e、工作中發現問題要及時匯報，排除不安全隱患；f、完成上級領導交待的臨時性

31、工作4、清潔頻次及主要工作標準工作內容清潔周期隨時每日每周每月每季每年標準室外道路、停車場、綠化地2干凈、整潔、無雜物；地面、墻面清潔2按時打磨保養，地面光亮、整潔、無污跡、無雜物；墻面無污跡、無亂貼亂畫；垃圾桶（箱）2外表整潔、無異味，周邊無散落垃圾噴泉2無漂浮雜物垃圾收集與清運2垃圾收集及時，日產日清；玻璃1玻璃無灰塵、光亮；樓梯扶手、表箱、雕塑、消防栓等設施1無衛生死角、無珠網，設施輕撫無灰塵；衛生間清理8無積水、無堆放雜物，無亂張貼，無蜘蛛網，洗手盆表面光；廁紙箱、門戶無污跡，無積塵，無蜘蛛網，無霉跡；便池表面光潔，無尿跡，無水銹跡，無雜物，無異味。化糞池2清理及時徹底，污水排放通暢滅

32、蟑、滅鼠2夏季初、末滅蟑各一次；滅鼠春秋二季各一次；蚊蠅棲息地和孳生地夏季每月最少消殺二次，做到無孽生源蚊蠅棲息地和孳生地25、保潔工作流程清潔時間安排：7：008：00樓道、樓梯、衛生間的清理；8：008：30垃圾清運； 8：3011：00循環保潔；11：00-13：00由兩人輪流循環保潔；13：0014：00樓道、樓梯、衛生間的清理；14：0014：30垃圾清運；14：30 17：00循環保潔 室外道路、停車場、綠化地、河道、貨場清潔工作流程室外道路、停車場、綠護地等衛生清理室外道路、停車場、貨場的清潔循環保潔綠化地的衛生清潔河道的清潔維護室內外垃圾清運至垃圾站 室內清潔工作流程工作前服裝

33、、工具的準備樓道、樓梯的拖抹集中清理衛生間垃圾，并更換垃圾袋沖刷便池、擦拭墻面、門循環清潔衛生間處理廁所門及相關設施 沖刷男廁小便池，并試驗有無堵塞現象打掃洗手間，墻面及地面垃圾的收集擦樓梯扶手、樓道窗6、規章制度服務人員服務規范a、熱愛本職工作，牢固樹立顧客第一的服務思想；b、嚴格執行公司的各項規章制度，一絲不茍的做好本職工作；c、保持良好的精神面貌，上崗按規定著裝，注意個人衛生，做到儀表大方，舉止文明；d、尊重領導，服從指揮，不擅離職守，不消極怠工，不因責任心不強造成責任事故，疑難問題應請示報告，不自作主張；e、做到微笑服務，語言文明，講禮貌，任何情況下，不得同客人吵架，工作中注意“三輕”

34、即說話輕、走路輕、操作輕，做到“四勤”即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；f、在做好本職工作的前提下突出顯示親情化的服務；如樓梯保潔中注意給業主右側的閃讓；見面問好等；g、注意保守公司機密；h、個人利益必須服從整體利益，員工之間要互助互愛，團結協作；I、必須服從指揮，調動和安排；J、認真學習業務知識，不斷提高服務質量，努力為業主提供優質高效服務；衛生用具管理規定a、目的：為妥善保管，保養衛生清潔用品和用具，確保其管理與使用的計劃性與合理性；b、消耗品管理規定：清潔消耗品包括各種洗滌劑、去污粉、保養劑、抹布等；消耗品的領用應保潔組長根據清潔服務項目和過程編制領用計劃，并嚴格按照計劃執行；清潔消耗品的使用應

35、本著適量節約使用的原則；c、 清潔用具：清潔用具消耗品包括拖把、塵推、各種毛刷、垃圾桶等；根據清潔范圍及實際情況，配備了固定數量的清潔用具，由各服務人員負責其保管與使用；抹布、拖把、塵推、毛刷等清潔工具應按時清洗，及時晾干，存放于蔭涼干燥處妥善保管；垃圾筒要按時清洗；清潔手套應防止浸泡在腐蝕性溶液中，使用后的手套應及時晾干，存放于蔭涼干燥處；d、清潔用房：清潔用房包括所用工具房；工具房應定時清理，保持其整潔、干燥（通風良好）；工具房的用品擺入應整齊有序，一目了然；工具房應保持地面干燥。安全保障措施衛生保潔常規安全措施:a、擦電器開關、燈具，清潔前應首先關閉電源, 用干抹布擦拭，以防觸電。b、工

36、器具的操作必須嚴格按照操作規程執行.c、禁止適用堿性清潔劑來清洗地面,以免損傷瓷面.d、嚴禁站在窗臺擦玻璃，要用玻璃刷擦洗.衛生保潔應急處理措施a、目的：對影響環境衛生的意外情況制定應急處理措施，為顧客提供始終如一的服務。b、適用范圍：責任區內出現的突發性火災、污雨水井管道、化糞池嚴重堵塞、暴風雪等現象；c、 應急事件處理原則：首席責任制原則：（同上所述）逐級反饋原則：應急事件處理過程中，接到提出問題或需求的員工首先確認是否屬于自身能力能處理的，如果自身能力不能予以解決的，必須逐級進行反饋，特殊情況下（如直接上級聯系不上）可以越級反饋。處理應急事件的態度：迅速反應，馬上行動，服務熱情、周到，處

37、理完事件后及時反饋給客戶處理結果。d、職責分工：每一名員工都是應急事件處理的責任人，每一名員工都有義務處理轄區內所發生的應急事件；保潔組長負責應急事件處理的方式方法的培訓和具體執行工作。e、 火災應急事件處理程序：救災結束后，保潔組長組織全體清潔員參加清理現場工作；清理火災遺留殘物；打掃地面積水，用拖把拖抹；對現場進行檢查，如有殘留雜物，一并清運打掃；f、 發生水淹事故應急事件處理程序處理方法：立即通知管理人員、維修人員進行處理，保潔員對現場的積水進行處理，對浸濕的的物品進行涼曬。維修完畢，由保潔員對現場進行徹底打掃。g、水管爆裂處理措施：l 發現或接到水管爆裂情況，如屬支管道破裂，責任區內保

38、潔員及時關閉主要閥門停水，待維修工趕到處理后，保潔員對地面衛生進行清理；l 對主管道破裂及時報至報修人員，待維修工及時趕到現場，關閉室外水表閥門后，對現場衛生及時清掃。h、室內施工及維修的應急處理措施：設施維修及供水、供電設施、墻體粉刷等項目施工中，除施工隊要保持衛生外，保潔員也要配合做好場地周圍的清潔工作；及時清理遺棄的雜物，清掃現場。I、暴風雨、大雪等特殊天氣處理方法：遇特殊天氣，首先要查看負責區域及個人能夠顧及的區域是否有打開的門窗等可能造成損壞的隱患部位，合理防護；及時在進出主要出入處加設提示性標識，并做好類似場所的隨時清理和提醒工作。（四）保潔工作的監督管理現代清潔不但注重一般業務的

39、“掃”，更為注重專業的“保”，防止建材的磨損、變色、生銹、霉變等，因此我公司的清潔作業更注重專業業務的“保潔”。澳柯瑪工業園保潔實行標準化的清掃保潔，由經過嚴格挑選和培訓考核過的專業清潔人員負責實施，由服務中心主任監管，確保按照作業頻度、標準開展工作，保持高水準的清潔衛生服務。1、清潔監督流程圖按清潔質量標準巡查轄區清潔質量發現清潔未達到清潔質量標準，即通知清潔工處理每次清潔檢查的情況記錄于每日清潔檢查日檢表內每周巡查清潔衛生情況，記錄與每周衛生清潔抽查表內對當月整體清潔質量做評估，并對當月工作做總結，提出改進性計劃，并對下月進行詳細安排；2、保潔工作具體考核辦法與考核細則a、檢查考核實行評分

40、制度,檢查內容及檢查標準見保潔人員服務質量考核細則；對于檢查的結果要做詳實的記錄，不符合質量標準的，除如實記錄外，還應通知清潔員立即處理直至達標為止，并做好驗證記錄。b、保潔組長每日對轄區內的保潔工作進行詳細檢查,包括場地的清潔、垃圾的及時清運、清潔工具的保管及用品的擺放等。c、每周對轄區保潔進行一次詳細徹底檢查,對于不符合標準要求的要做詳實記錄，以便及時了解現階段清潔服務質量情況。d、月末，對檢查結果進行匯總。檢查實行分數考評。考核滿分為100分,考評得分95分以上的，每分在月底工資中獎勵10元，考評低于90分后每分從個人工資中扣除10元。e、考評記錄要求清晰、整潔、真實。 澳柯瑪工業園物業

41、管理投標書保潔人員考核細則表號：修改狀態生效日期：序號檢查內容檢查考核細則序號檢查內容檢查考核細則1按規定著工作服、配戴工作牌每發現一處不符合扣2分10樓道內無衛生死角、無散落垃圾，墻面無亂貼亂畫，公共設施無珠網浮塵，地面干凈、無污染、無雜物，墻面干凈，玻璃無灰塵。每發現一處不符合扣3分2按時簽到簽退每發現一次不符合扣2分11夏季初、末滅蟑各一次；滅鼠春秋二季各一次；蚊蠅棲息地和孳生地夏季每月最少消殺二次；每發現一處不符合扣3分3禮貌待人，說話和氣，微笑服務，語言文明，遇顧客主動打招呼，每發現一次不符合扣2分12每天兩次對垃圾進行收集清運，垃圾清運不及時每發現一次扣5分4不串崗、不在崗上聊天每

42、發現一次不符合扣5分13清潔工具的使用與維護工具使用不當，未達到折舊年限而損壞的，每出現一次扣8分，嚴重的予以賠償5按規定參加各種培訓并能熟練掌握培訓知識每發現一次不符合扣3分14與顧客發生沖突每發現一次不符合扣20分，情節嚴重立即辭退6道路、綠地、停車場每天兩次清掃，保證無落葉、雜物，無泥沙、積水，確保道路、綠地干凈、整潔、暢通每發現一處不符合要求扣2分15投訴每接到一起投訴扣10分； 7垃圾桶、果皮箱外表整潔，每周清潔不少于兩次，周邊無散落垃圾；每發現一處不符合扣3分116以上事項強調后仍整改不到位的扣罰以上對應分數的兩倍，嚴重者予以辭退；8噴泉每天進行清掃、打撈，保證水面無異味、無漂浮物

43、；每發現一處不符合扣2分17完成上級領導交辦的臨時性工作不服從每出現一次扣20分，未完成安排或完成質量差每次扣5-10分9標識牌、雕塑無亂張貼、表面用手輕撫無灰塵；每發現一處不符合扣2分 注：最后得分95分以上的每分加10元，最終得分90分以下的每分扣10元。三、維修日常工作1. 工作任務對辦公樓公共設施的管理、維修、養護及辦公室內小型零星報修的及時處理，為用戶創造文明、舒適、方便的辦公環境。日常管理、維修、保養措施如下：（1）設施的日常維修、保養、維護工作由維修人員專人進行，管理及工作的跟進由服務中心主任兼管。 （3）制訂各項公共設施的維修、養護管理規定；（4）編制公共設施年度維修保養計劃；

44、（5）制訂崗位工作管理考核制度，保障相關設施的正常運行及報修事項的及時處理。2、人員配置公司根據洽談所獲信息及項目的實際情況、有關法律法規，維修員設1名；3、維修人員工作職責A、對服務中心主任負責，負責辦公樓內公共設施的日常維修、巡查和維修保養工作；B、負責辦公樓內用戶報修事項的處理；C、負責大廈樓體、道路、廣場的日常巡查，發現問題及時上報；D、完成領導臨時性的交辦工作。4、工作流程早7：50到達辦公室簽到上班，聽取工作安排8：00對用戶提出的報修事項及時處理10：00按照規定對所轄設施進行檢查、保養并對報修處理12：0013：00中午休息，但用戶急修要及時處理、13：00辦公室進行下午工作碰

45、頭13：00對用戶提出的報修事項及時處理15：30按照規定對所轄設施進行檢查、保養16：30整理一天工作情況，并作記錄；參加值班室每日工作口頭小結17：10下班5、規章制度（1）維修服務管理A.維修員接到派發的維修事項，根據維修內容準備必要的工具和材料，按相應的維修服務承諾時間到達維修現場。B.到達后應先輕敲門用戶許可后方能進入室內C.因材料不足暫不能維修的，應向用戶解釋清楚，預約下次維修時間，并將有關情況記錄在維修單上；D.根據故障情況采取相應的維修措施，注意做好現場周圍物品的防護和遮蓋。E.故障修復后，用戶驗收合格，維修人員在維修單上填寫維修結果，請用戶簽名確認。維修人員清理現場后才可離開

46、。F.維修人員在完成的維修單上簽名，交服務中心主任復核簽名；G.每周由服務中心主任抽取10%已完成的工作單進行回訪，發現用戶不滿意的應追查，確實屬人為因素的應追究維修員的責任。（2）公共設施管理辦公樓樓體、道路廣場等設施管理A、維修人員按照規定的巡查周期定期對公共設施進行巡查維護，發現問題及時處理或者上報。B、維修人員定期巡查工業園的排水系統等進行檢查，發現損壞要及時修復或更換。C、保持工業園轄區內的道路、廣場完好，無明顯破損，污水管井無堵塞、冒溢現象。辦公樓內公共設施的日常管理A、辦公樓內設施包括公共走廊、步行梯、照明系統、排水系統及其他設施、設備；B、按照規定的巡查時間和巡查項目定期對相關

47、設施進行日常巡查和維修養護。（3）雨、污水井管理A、雨、污水井口蓋板應蓋好；B、維修人員每周檢查雨、污水井及其他設施一次；C、雨水井每季度清潔一次，清除井底沉積物；（4）化糞池管理A、化糞池每年徹底清理兩次；B、化糞池井口鐵蓋應蓋好并保證鐵蓋完好，未經服務中心主任批準不準開啟化糞池井蓋；C、清理化糞池工作應安排在非工作日的白天進行；D、化糞池開蓋后要有專人看護并設置警示牌，清理完畢后要馬上蓋好；E、在進行清理工作前，必須把化糞池內的沼氣排放干凈并確認后方可進行清理，場地周圍嚴禁煙火，以防爆燃。6、維修人員考核細則維修人員考核細則表號：替代版本：生效日期：序號檢查內容檢查考核細則1維修人員按規定

48、統一著裝，佩戴工作牌發現一次不合格扣2分2禮貌待人,微笑服務，不與用戶發生爭執或打斗事件；服務態度不好發現一次扣6分；3做好維修記錄，不亂涂亂劃保持清楚每發現一次違規扣1分4維修時，嚴格按12345維修流程進行操作，遵守安全操作規范；未按流程維修扣3分，不遵守規范扣3分；5不屬工作范圍的要耐心解釋清楚；不得推卸責任或故意拖延時間 發現一次不符合扣5分；6按照維修保養計劃定期對所管轄區域進行巡視，發現照明、下水等損壞或堵塞及時維修每發現一次不按要求操作的扣5分7未經允許,不得擅自改動電器線路或管線 發現一次違規扣10分；8不在上崗期間閑聊、打鬧、大聲喧嘩、酗酒發現一次扣8分；9電話保持24小時暢

49、通發現一次不通扣5分；10積極參加公司或服務中心組織的培訓故意不參加者扣5分；參加者學習不到位扣3分；11對上次檢查的不合格采取措施，在規定時間內完成，經驗證合格每項未在規定時間內完成扣5分；12發現易燃、易爆等安全隱患未及時上報安全隱患不上報的扣5分；事件發生后不積極參與的扣8分；13安全責任事故為零每出現一次一般安全責任事故扣10分，重大安全責任事故根據公司決定嚴肅處理；14投訴每接到一起內部投訴扣8分，每接到一起公司級或學校級投訴扣10分；15完成上級領導交辦的臨時性工作（1）不服從，未完成安排的工作扣5-10分（2）完成質量差每次扣3-5分16以上事項強調后仍整改不到位的扣罰以上對應分

50、數的23倍17加分所負責工作受到中心或顧客書面表揚的加2-5分，特殊情況提請公司另行獎勵提出合理化建議被中心采納的加3分四、綠化養護日常工作（一）、綠化工作任務搞好物業管理轄區綠化的養護工作，確保轄區內綠化養護工作的正常運行，確保達到管理目標，履行以下職責：1、負責草坪的割草、雜草的清除等。2、負責各種喬灌木、綠籬的整形修剪。3、負責綠化病蟲害的防治。4、負責綠化的防風防澇、澆灌抗旱。5、負責綠化的施肥。6、負責綠化補植工作。7、負責室內盆栽的綠化養護工作。8、負責耐冬的養護工作。（二）、綠化人員配置9名崗位設置綠化組機構設置如下：綠化組長1名；綠化工8名（外圍綠化養護7名，室內盆栽花卉養護及

51、耐冬養護人員1名；其中5名為季節工）。（三）、崗位職責綠化組長：崗位職責素質基本要求來源綠化組長確保綠化工作按照運作方法、標準要求開展工作。負責對所管轄員工的工作績效做出評價和鑒定。編制服務中心所轄綠化養護計劃，并組織開展實施。做好安全生產工作，積極采取糾正和預防措施，防止發生重大事故和人員傷亡事故。并組織重大和突發事故處理。負責對所管轄員工進行培訓工作，提高員工的服務意識和技術水平。負責養護工器具、機具設備的申請、管理及維護工作。完成服務中心主任交待的其他任務。中專以上學歷三年以上工作經驗；熟悉了解各種樹木的生長習性，對于綠化養護擁有豐富的經驗。有較強的工作能力，具有較強的組織管理協調能力，

52、有公關及建立業務關系的能力。綠化工確保所轄區內的綠化工作處于有條不紊的運作。負責對所管轄內的綠化進行養護，并接受綜合管一部監督。按照部門編制的綠化養護計劃開展工作，并達到養護標準。認真做好安全生產工作，積極采取糾正和預防措施，防止發生重大事故和人員傷亡事故。積極參與服務中心組織的各項活動和重大突發事故搶修。完成綠化主管交待的其他任務。男性；35-50歲；初中以上學歷；兩年以上工作經驗，身體健康。招聘或借調（五）、內部管理規程一、園區綠化養護標準及措施：1、喬灌木的整形修剪（1）、目標：保持樹形的最佳觀感和生長勢的良好，保持植物造型的整體效果和單體造型的完整。（2）、目的：增強美觀及與環境的協調

53、性；培養樹型；調控樹勢；協調比例；改善透光條件；促進開花結果；（3）、措施：每年秋冬進行1次大的重剪與整型，在生長季每月進行2次小剪。（4）作業程序：整形修剪的程序可概括為“一觀察、二修剪、三處理”。觀察環境，確定樹形，對修剪做到心中有數；先鋸大枝，后剪小枝，由上至下、由內至外；修剪枝條，集中處理，以免影響綠地容貌和引起病蟲害蔓延。（5）修剪時期和方法A、修剪時期：園林樹木的修剪，因樹種、修剪目的和性質的不同，各有相適宜的修剪時期，一般可分為休眠時期修剪、生長期修剪。休眠期修剪：又稱冬季修剪。即在樹液流動前的休眠期任何時間均可進行修剪，而以落葉后的二周至發芽前的二周之間的一段時間修剪最為適宜。

54、生長期修剪：又稱夏季修剪。一般自萌動后至落葉前進行。B、標準造型美觀，形態逼真；綠籬每年至少修剪2次，造型每年13次，喬木每年12次；綠籬灌木新長枝不超過15CM。C、注意事項雨天不宜修剪，以免雨水進入傷口，以至不易愈合而感染病害。修剪時注意高空墜物或人身安全。2、草坪養護與管理主要包括澆水抗旱、合理施肥、草坪修剪、中耕除草、病蟲害防治和工器具維護。通過草坪的養護管理，形成一個生長快，生長高度均勻、覆蓋大、無病害，綠色期長，能維持一定營養水平的優質草坪。（1）、合理施肥：施肥與否根據草的生長勢來決定。原則是施好返青肥，生長季節看苗施肥，重施晚秋肥。A、施肥方法：人工施肥：即用人手撒施。葉面噴施

55、法：B、施肥時間：冷季型草以秋季施肥為主，時間為一般在早春和早秋，夏季不施N肥。暖季型草坪草的施肥時間，應在早春和仲夏進行。根據草坪長勢每年不少2次施肥，每次施肥用量合理。C、注意事項： 注意施肥的均勻性，不使草坪顏色產生花斑；施肥前對草坪進行修剪，但剪草當天不施肥或施肥當天不剪草；施肥后立即澆水或雨天施肥。（2）草坪修剪A、目標：控制草坪生長的高度，一般草坪高度控制在10cm以下。增加草坪的密集度與平整度，使草坪保持平坦、整潔、鮮綠，提高草坪美觀性。B、措施：11、12、1、2月每月修剪0.5次計2次，3、4、10月修1次計3次，5、6、7、8、9月修剪1.5次計7.5次，總計12.5次。C

56、、修剪時間和次數 草坪春季約2025天剪一次，46月份每1520天修剪一次；夏季78月份修剪24次；在秋季910月份修剪12次。可根據氣候變化合理調整。冬季休眠的草坪枯黃后應進行修剪，以防火災，并使返青提前，整齊美觀。（4）修剪高度：A、新建草坪長到78CM高時，進行第一次修剪；B、一般草坪留茬高度為810CM；C、草坪在夏季和入冬前提高留茬高度12CM；D、每次被剪去的部分要控制在草坪生長高度總量的1/3之內。（5）標準A、草坪邊緣及走道要修剪平齊；B、修剪下的枝葉，要及時清理出去；（6）注意事項A、同一塊草坪，每次修剪要避免同一方向進行，以免形成紋理；B、在進行修剪之前，將草坪上的廢棄物清

57、除；C、注意坪床干燥，刀片要鋒利；D、露水或澆水干過之后再剪，不能在濕草地上修剪。（7）剪草機使用注意事項：A、慢速行走，進行修剪；B、油門始終處在最大位置；C、剪草前將刀盤打掃干凈；D、刀片要鋒利；E、斜坡超過30時應用割灌機代替。（8）、中耕除草目的：讓草坪更美觀，草坪能夠更健康的生長。措施：根據需要安排進行中耕除草，設養護專人負責清除。（9）、補栽補種：根據情況及時補栽補種，補栽成活率為95%以上。3、防風防澇目的：盡量減少綠地不受狂風暴雨的損害。 作業程序（1）、對新種的喬木需用竹竿或木棒作防護架；（2）、對喬木進行剪枝以減少阻風力；（3）、對下沉的綠地進行填土改造，以保證綠地不積水；

58、（4）、風雨過后進行全面檢查，發現受害的樹木應及時根據情況，可采用扶正、支架或拉繩等方法處理。注意事項支撐物或拉繩與樹干之間墊上柔軟的東西，以防破壞樹皮。4、澆水抗旱目的：盡量避免土壤干燥，影響植物的生長。作業程序（1）、草坪澆水應在早上或傍晚前后進行；（2）、春季萌芽前和秋季即將停止生長時，進行1次灌溉澆水。（3）注意事項要少量多次，既不讓草坪干旱，也不要使草坪表面積水；夏天溫度較高時，中午不要澆水。5、病蟲害的識別與防治目標：以防為主，綜合防治，無嚴重病蟲害發生，無因病害死亡現象。措施：11、2月每月防病害0.5次計1次，3、4、10月每月防病害、蟲害各0.5次計3次，5、6、7、8、9月

59、每月防病害病次，蟲害1.5次，計12.5次總計16.5次。常見蟲害：蚜蟲、螨蟲、介殼蟲等常見病害：白粉病、青枯病、黑斑病等識別與防治：以預防為主。根據病蟲害情，及時識別，合理防治。 室內花卉盆栽具體養護標準及措施：A、一月份養護管理措施一月份盆栽花卉處于休眠期，盆栽灌木設計要求修剪，邊緣修剪整齊、內膛枝抽稀，去弱留壯，去直留斜、以利于透風透光。對孤植、獨賞樹進行單獨修剪，要求與室內環境等整體相融。海棠、紫薇等類似花卉修剪時注意叢生枝的疏除，采取留粗細的剪法，對一年生枝，除疏去細弱枝處，把所有新枝留1/21/3短截。如果氣溫較高、干旱，應對當年新盆栽澆水1次；清除盆內衛生保潔（此項工作常年進行）

60、。B、二月份養護管理措施二月份盆栽花卉處于休眠期，進行普查，完善綠化檔案。春節期間加強盆栽內保潔、注意防火，進行澆水。防治病蟲害（剪除病蟲枝，刮除花木上的介殼蟲）。C、三月份養護管理措施三月份盆栽花卉介紹休眠期，樹液流動，開始萌芽、展葉撤除防寒設施，給盆栽花卉澆返青水。對生長不良的盆栽花卉樹木開穴追肥。若室內干旱，根據土壤情況澆水。并進行病蟲害防治的準備工作。在三月中、下旬，給觀花類植物進行花前追肥、澆水。及時進行松土改善土壤墑情。D、四月份養護管理措施盆栽花卉樹木發芽展葉，對盆栽進行澆水、施肥。修剪冬季及早春干梢的樹枝。注意病蟲害防治，重點是大葉植物斑蛾（1-3零群體危害，3令后分散危害。1

61、年1代以卵在大葉植二年生枝條上越冬，在3令前噴藥防治）、越冬代蚜蟲。人工注射法防治天牛。D、五月份養護管理措施盆栽花卉樹木抽枝長葉需大量水分，適時澆水。清除盆內雜草，并及時追肥。病蟲害蟲防治：蚜蟲、介殼蟲、尺蛾、枯葉蛾。5月中旬至6月上旬觀察介殼蟲的若蟲期進行有效防治。五月上旬，天牛開始羽化，應及時施藥，防止蟲害蔓延。按設計要求和修剪原則進行修剪。E、六月份：清理雜草和澆水、修剪。盆栽花卉樹木按設計要求修剪。病蟲害防治：尺蛾、蚜蟲、金龜子、卷葉蛾、紅蜘蛛、葉甲類、刺蛾、白粉病。天牛羽化進入高峰期，藥物防治結合人工防治，加大力度。適時澆水。制訂并組織合理施肥。F、七、八月份養護管理措施氣候高溫，

62、盆栽花卉樹木生長盛期。繼續疏剪枝條、按設計要求修剪。除草及追肥，后期增施磷、鉀肥（可輔助以葉面噴肥），促使樹木生長健壯。如常綠樹種，應在入伏后澆水后進行，并適時適樹木種類進行樹冠噴霧。按設計要求及修剪原則進行修剪工作，確保美觀并達到預期效果。清理雜草。病蟲害防治：本月是病蟲害盛發期，楊毒蛾、柳毒蛾、刺蛾、紅蜘蛛、介殼蟲、天牛、舟形毛蟲等。及時剪除與景觀效果有矛盾的枝條。對枝葉稠密的花卉，進行枝條的抽稀，修剪內部細、弱枝，該普通風透光，減少內部枝葉的枯黃。經常澆水和噴水及洗塵。加強水肥管理，以滿足樹木第二次生長高峰的需要。以下是幾種常見病蟲害的防治辦法：1、蚜蟲利用植物殺蟲劑噴布受害部位，可以使

63、用蒜汁、蔥汁、胡椒和橙皮汁。把這些植物切成小段，一茶匙碎蔥或者半茶匙搗碎的蒜放在玻璃杯水中保存一晝夜，然后澆、刷幾次。或用1000g果皮（橙、柑橘、檸檬），經粉碎機粉碎后加入3L水，放入玻璃瓶中蓋嚴，保存在溫暖遮光地方5晝夜，攪勻后用紗布過濾，得到的原液快速裝入瓶中，蓋上塞子，用石蠟封存，保存在涼爽遮蔭的地方。噴霧時，2.5L水加入25g原液和10g洗衣肥皂攪勻使用，經過10天就可以消滅蚜蟲。煙葉液防治蚜蟲也很有效，200g黃煙葉放入5L水浸泡一晝夜，然后煮沸2小時過濾形成原液。使用前以11的混合比稀釋，并加200g肥皂放在5L稀釋的煙液中混合使用。2、紅蜘蛛可以用涼水沖洗植株防治，還可采用植

64、物農藥。選用8g除蟲菊浸泡在50g的酒精中，至15天形成原液，使用前在20份水中加入6份原液和1份釋稀的肥皂液混合攪勻使用。或用600g新鮮的或者300g干的馬鈴薯莖葉浸泡在水中4小時，過濾后噴灑受害植物，但有些植物不能使用這種溶液防治，如仙人掌以及絨毛狀植物。還可以用松節油和蒜汁氣體殺傷紅蜘蛛和蚜蟲，即把病株排列在盛有松節油或者蒜汁的小碟周圍，用塑料薄膜包嚴，經過3小時，用清水沖刷植物體，這樣反復幾次。3、圓蚧圓蚧是一種具有刺吸式口器的害蟲。幼蟲在植物體上爬行，成蟲和幼蟲吸吮植物汁液，受害植物葉黃，枝條變形而失去觀賞價值。有些介殼蟲分泌一種蜜香味粘液，招引真菌定居，覆蓋植物體成黑色。防治圓蚧

65、可以細心地用手捉拿，然后用1份肥皂溶解在6份水中配成藥液洗刷植物。4、薊馬薊馬黑色或褐色，危害嚴重時期為春、夏季節，適宜的環境為溫暖和干燥。薊馬在葉背棲息，吸收葉部汁液，為害初期葉片上出現很多有光澤的小點，以后葉片褪色變成褐色，落葉、落蕾和落花。薊馬分泌物引起霉污，使植物失去觀賞價值。防治方法與蚜蟲、紅蜘蛛、圓蚧相同。5、根腐病（黑莖病）根病引起植物根莖發黑（鞘蕊花、紫羅蘭），過度濕潤，光照不足，通風不良，高溫和植物體汁液過濃，會造成根腐病大量發生。預防必須保證正確的管理方法，根據各種植物特點，隨時對植物進行修枝，保持營養液的供給，保持適溫，向土壤灌澆高錳酸鉀（1L水中放入3g）或者噴灑蔥汁（

66、20g碎蔥放入1L水，浸泡一晝夜，過濾），6天噴霧23次。6、白粉病白粉病使植物葉和枝條上出現白色粘著物，受害葉片卷扭變形、干枯，不開花。預防方法是要有允足的光照，通風，經常施肥，罹病植物噴布硫酸銅肥皂液或者粗制碳酸鈉溶液（45g溶解在1L水中）防治。對患病植物噴灑混合肥液。防治植物病害還可以使用蒜汁（25g搗碎的蒜和1L水混合浸泡一晝夜），每6天洗刷植物一次。還可以噴霧1g水楊酸、3g食堿、5mg變性酒精、10g肥皂和1L水組成的混合液，稀釋3倍后使用。G、九月份養護管理措施迎國慶前，全面整理盆栽，對于死栽及時處理。剪除干枯枝、病蟲枝、落花枝，做到青枝綠葉鮮艷花朵。除草和施肥，對一些生長較弱

67、、枝條不夠充實的樹木，應追施一些氮、鉀肥。對觀花、果類應施磷、鉀，以促進花芽形成。病蟲害防治（蚜蟲等）。I、十月份養護管理措施適時的澆水，并做好冬季修剪的準備工作。a、工具：手剪、工具包；技術培訓。應用機具的檢修及準備工作。安全教育：病蟲害防治。J、十一月份養護管理措施對不耐寒的樹木做好防寒工作，松土有利于防寒。在修剪后施有機肥。對盆栽花卉樹木根據情況澆水。下旬開始修剪樹木。K、十二月份養護管理措施完成樹木冬季修剪。注意防寒，適時澆水。做好防火工作。進行全年工作總結，以進一步提高盆栽花卉樹木的養護水平。并制訂下一年的工作養護計劃，做好盆栽花卉的統計工作。耐冬的養護管理措施1、耐冬的特性：耐冬是

68、青島市市花，山茶科，冬、春時節開花。隆冬季節，冰封雪飄，綠樹紅花，紅白相映，氣傲霜雪，故而得名“耐冬”。為山茶科山茶屬山茶花的一個類型，膠東半島是山茶花(耐冬)在我國分布區的最北界。膠東沿海島嶼有自然分布，海濱地區有人工栽培的古木大樹。隆冬季節，冰封雪飄，綠樹紅花，紅白相映，氣傲霜雪，故而得名“耐冬”，“雪里開花到春曉，笑迎枯草吐翠時”，“葉硬經霜綠，花肥映雪紅。”花期從10月到翌年5月，長達半年之久，其花期之長及其耐寒性馳名中外，蓋冠群芳。因此必需做好冬季保溫，夏季防曬工作。耐冬為常綠闊葉灌木或小喬木,冬芽具多數復瓦狀鱗片。葉互生,厚革質,葉片有的呈反凸狀,橢圓形或卵形,先端鈍尖,基部楔形或

69、鈍圓,葉具鈍齒,先端具有明顯腺點,葉面暗綠色,有光澤,葉背面黃綠色,有棕色小點及少數大點散布其上,枝淺灰色，角質層細致。 耐冬的形態與山茶花基本相同，但在漫長的歷史長河生息繁衍過程中，產生了一些自然變異類型。有小葉型，葉型小，葉色墨綠油亮，枝條節間短，花聚枝頭露出冠外。花期變異，有冬花型，花期在1月至翌年4月初；有春花型，花期3月下旬至5月上旬。人工栽培耐冬，都生長分布于膠東半島近海島嶼和海濱地區，該地區受海洋小地形綜合影響，冬暖夏涼，降雨量多，氣候溫潤，多海風海霧，年平均氣溫11.313.1， 最冷的月份平均氣溫2.32.65，絕對最低氣溫-16；最熱8月份平均氣溫23.427.8 ，年平均

70、相對濕度7375%，年生長期干燥度(311月)為0.660.98，年降雨量7001012.9mm，年平均海霧50天左右，主導風向為東南風，年平均風速5.3m/s，年平均日照數2550.7小時。耐冬喜生于氣候暖和、雨量充沛、空氣濕潤、土壤肥沃、土層深厚，疏松、酸性的土壤中，有耐蔭性。 人工栽培者多在沿海的青島、嶗山、即墨、乳山、榮成海濱地區。2、耐冬的養護措施：（1）耐冬的病蟲害防治耐冬的害蟲有蚜蟲、蚧殼蟲、卷葉蛾等。除銹壁虱外，用一般殺蟲劑就可以防治。最嚴重是銹壁虱、螨類害蟲，白粉狀、個體很小、不易發現，專害耐冬的嫩葉嫩梢，使葉片背面變黃，似生銹一樣，葉片扭曲、無法再生長新梢。防治銹壁虱，我通

71、過多種農藥防治試驗，認為三氯殺螨醇和百菌清效果最好。銹壁虱在高溫干旱的氣候條件下，繁殖最快，所以要做好圃地降溫噴水，對已受銹壁虱為害的葉片要及時剪除。對已有蚧殼蟲的葉片或枝條上，可用人工清除。耐冬的主要病害有：葉斑病、立枯病等，可用50%的多菌靈1000倍液噴灑或灌根防治。嚴重時，可每隔10天噴一次50%的氧化樂果1000倍液進行防治。（2）、耐冬施肥施肥要著重掌握好三個關鍵時期，即是：2-3月間施追肥，以促進春梢生長和起花后補肥的作用；6月間施追肥，以促使二次枝生長，提高抗旱力；10-11月施基肥，使新根慢慢吸收肥分，提高校抹抗寒力，為明年春梢生長打下良好的基礎。（3）、中耕除草中耕除草、清

72、潔園地是防治病蟲害，增強樹勢的有效措施之一。冬耕可消滅越冬害蟲。全年需進行中耕除草5-6次。但夏季高溫季節應停止中耕，以減少土壤水分蒸發。（4）、耐冬的灌溉澆水量要隨季節的變化而變化：清明前后植株進入生長萌發期，水量應逐漸增多，新梢停止生長后（約5月下旬）要適當控制澆水，以促進花芽分化。6月是梅雨季節，應防積水。夏季高溫季節葉面蒸發量大，對葉質薄的品種，或生長衰弱的植株，必要時還需葉面噴水。噴水宜在清晨或傍晚進行，切忌中午噴水。冬季植株逐漸步入休眠期，澆水的次數宜相應減少。（5）、耐冬的修剪花后對耐冬植株的修剪只能對枝條局部疏枝，不可重剪大枝整形。否則，植株雖造型美觀了，次年的花朵量將明顯減少

73、。那時只有待兩年后才能花開滿枝的。（6）、冬季、夏季重點養護措施冬季養護：冬季需要搭棚保溫。立秋后氣溫下降，耐冬進入花芽分化期，應逐漸使全株受到充足的光照，光充足處，若室內光線太弱，耐冬則生長不良，并易得病蟲害。耐冬喜溫暖，怕寒冷。室內溫度不能低于5度。溫度在10至15的房間內，其他措施得當，春節即可開花。夏季養護：夏季需搭棚遮陰。茶花喜半陰，盛夏的7月-9月烈日暴曬，易使其葉焦蕾枯，不能正常生長。澆水施肥夏季氣溫高，茶花需水量大，澆水及時，保持土壤微濕。耐冬喜肥，但忌高溫施肥，可在花芽形成的6月、7月份追施一次富有含磷鉀的復合肥。3、耐冬養護的幾點戒條一戒萌芽初期施肥春季抽枝展葉期間應施以氮

74、為主的肥料，這是相當一部分養護者的習慣想法和做法。認為這樣能為耐冬提供充足營養，耐冬營養生長才能得以旺盛。這種觀點并不是不對，而是指施肥的時機不妥。其實，施肥正確的時機應是耐冬群體花期將近結束，新芽還未萌動這段時期內。因為開花消耗了植株大部分養分，萌發新芽又需要一定養分的積累，而且這時新根正待長出，這時施肥正合時機。它不但補充了開花消耗，又為新芽的萌發生長提供了保證；還有一點比較重要的耐冬一般開花后不休眠，有的花后即直接抽技萌葉。所以此時施肥用“雪中送炭”這句話來比喻是再貼切不過的了。萌芽初期不宜施肥，因剛剛長出的幼嫩肉質須根，難以承受哪怕是清淡肥料的澆灌，何況沒有經驗的對施肥濃度也難正確掌握

75、，稍不注意極易燒根。本想給植株補充肥料的美好愿望，因施肥時機不對而事與愿違。所以春季萌芽期間施肥要掌握時機，植株才能生長正常。二戒展葉期間施濃肥展葉期間施濃肥與上述講到的萌芽初期施肥不妥，看似矛盾，其實不然。主要有兩層意思：一是指耐冬春季群體花期接近尾聲，新芽還未萌動這次施肥后，再次施肥最好待新葉展開后再過一段時間，一般掌握在1015天，具體在新葉封頂前再施一到二次以氮為主的肥料。施時濃度要淡。施后第二天回水。5月份后不能再施氮肥，這次施肥目的是使新葉加速成熟，為下一階段的孕育花蕾作好準備。二是指萌前施肥與再次施肥最好施植物性肥料為好；干施時肥料可慢慢揮發，水施時為速效性肥料，既可用作基肥，又

76、可用來追肥。植物性肥料肥性溫和,對不耐肥的耐冬比較適合。展葉期間最忌施“濃肥”。特別指家禽類的糞便，例如，鴿、雞、鴨等糞便。這些肥料肥性強烈，施后耐冬易發生肥害。展葉期間更是如此。三戒新葉在成熟前噴尿素或波爾多液新葉的成熟期一般是，從3月下旬開始萌發，到5月上旬左右封頂止（各地因氣溫不同有先后），前后1個月多一些。在這段期間內，在新葉未成熟前最忌對葉部噴尿素或波爾多液。尿素屬無機堿性肥料，在花卉栽培中多進行干施或撒施。施用于盆花時必須配比濃度低于0.1%稀釋液，否則會造成花木脫水而死亡。而波爾多液是一種自制殺菌劑，它是用生石灰、硫酸銅在使用前臨時配制而成的。其藥效在2周左右時間內有保護和殺菌作

77、用，可阻止病菌的侵入，發病后可控制病菌的蔓延。四戒夏季澆水不透耐冬夏季不休眠，花蕾又處于發育期。又因夏季炎熱、干燥、少雨，不長花蕾的健康枝條還將萌發少量夏梢，所以夏季澆水最忌澆水不透（即上濕下干）。如果澆水不透，下部根系處于缺水狀態，根系會逐漸萎縮、干枯，失去吸收養分、水分的功能。根系有損后，植株上部的葉片會慢慢自下而上干枯、脫落，這是植株缺水的主要特征。發現及時的還可以挽救，如時間過長，用手碰葉片時就紛紛掉下，枝條頂部新萌出的葉片垂下無精神，多半是根部因失水過久，根系特別是新發須根萎縮了，已失去活力。這時回天無力，只能作放棄處理。夏季澆水不管你是多久澆一次都要澆透。五戒三個時期施肥耐冬三個時

78、期忌施肥是指：“夏季施肥、花前施肥和冬季施肥”。夏季耐冬雖不休眠，但天熱、氣候干燥、水分蒸發快，施肥易使肥料濃度加大，容易燒壞根系。這就是夏季不宜施肥的緣由。花期一般大都在冬末春初時節，雖開花需要大量的養料，但重點應放在春、秋季節的施肥。花前施肥后往往會把碩大欲開的花蕾“頂”掉，導致僵蕾僵花。或花開后花瓣頂部發黑，花瓣展開度小，不能全方位開足。冬季有休眠的習性，此時生長停止，施肥對它不起作用。（六）、綠化考核標準綠化組長崗位考核細則：項目工作內容分值檢查考核細則考評分A負責本部門的考勤，每日檢查核對考勤，如實考勤，并于每月3號前制定考勤表。51、未按規定考勤的發現一次扣2分2、未按規定交考勤的

79、表一次扣2分B負責制訂綠化養護計劃，并負責轄區的綠化管理工作進行監督、考核。121、無綠化養護計劃，發現一次扣3分2、監督考核不到位的發現一次扣3分3、管理不到位，造成影響的扣5分C制訂培訓計劃，并對綠化工進行定期培訓，保證上崗合格率100%，技術達標率在100%。101、無培訓計劃，發現一次扣3分。2、沒培訓或無培訓記錄的扣3分。3、培訓合格率不達標的扣3分。D負責本部門的費用控制，要求費用要控制在指標內，并做好本部門的工具器臺帳及總帳。81、費用超出經營指標的不得分。2、部門未做總帳和工器具臺帳扣3分。E每周例會詳細匯報上周綠化養護工作情況，根據項目經理指示，部署本周工作81）不了解工作，

80、匯報不清每次扣1分2）無工作計劃每次扣1分F每月召開兩次部門例會，研討綠化養護工作的細節81）缺每次例會扣1分2）未對工作總結、部署每次扣1分G及時向公司領導匯報具體工作5請示匯報不及時每次扣1分H春節、國慶節、五一節等重大節日期間，組織有關部門對小區的綠化進行一次全面養護，對檢查出的問題填發整改通知書，并落實整改情況51）不組織檢查每次扣1分2）對檢查出問題不及時發整改通知書每次扣1分3）不落實檢查整改情況每次扣1分I及時調查處理用戶對本部員工的投訴71）不及時處理投訴每次扣1分2）一月內三次以上投訴，責任在本部員工方面每次扣1分J每天監督、檢查、指導本部員工的工作，糾正工作偏差，對工作失職

81、或違紀的員工提出處理意見101）不檢查監督，未及時糾正下屬的工作偏差，每次扣1分2）姑息員工的工作失誤或違紀，每次扣2分K每月對本部門員工進行一次考核61）不進行考核每次扣2分2）員工平均考成績在75分以下，每次扣1分L定期對工器具進行維修,使工器具正常使用率保證在100%,完好率在90%以上。101）未定期對工器具進行保養的，發現一次扣3分。2）工器具未能保證使用率和完好率 的發現一次扣3分。M每月5號前完成當月綠化養護工作總結61）不及時完成每次扣1分2）完成質量差每次扣1分綠化工崗位考核細則：項目工作內容分值檢查考核細則考評分1每天按時上下班，按公司要求穿戴工作服，工作服要求干凈整潔61

82、、每發現一次遲到早退現象扣2分。2、每發現一次未穿工作服、戴工作牌或工作服不干凈、整潔均扣1分2按照要求對喬灌木進行合理的整形修剪，要求樹形要美觀。草坪平整、美觀、剪口平滑。111、每發現一次喬灌木或綠化綠籬不平整、美觀扣2分。2、草坪不平整、美觀發現一次扣2分。3綠化日常養護及修剪111、出現死株、缺株又未及時補植，每發現一次扣1分。2、草坪養護不符合要求，每發現一次扣2分。4每月定期澆水抗旱101、綠化嚴重缺水發現一次扣1分。2、出現干枯或成片枯黃發現一次扣1分。5防風防澇防寒（要求暴風雨后24小時，草坪內無1平米以上積水，樹木無倒斜）51、發現暴風雨過后24小時，草坪內積水未處理扣2分2

83、、如發現未做防風防澇防寒措施的發現一次扣3分6病蟲害防治81、對于病蟲害嚴重的扣罰5分，較嚴重的扣3分。2、對病蟲害防治效果不明顯，或管理處1月內提出2次病蟲害嚴重的扣罰5分。7每月定期對綠化進行合理施肥5因施肥不及時或施肥不當造成的綠化死亡嚴重的發現一次扣5分8中耕除草101、未能定期按時除草的，發現一次扣5分。2、除草敷衍了事（光除表層）的發現一次扣5分。9工作產生的垃圾要做到日產日清，不能堆積。綠化場地不允許有大塊紙屑、各類包裝物及泡沫物等垃圾。51、發現綠化場地內有紙屑、包裝物、泡沫等大垃圾物，發現一次扣2分。2、養護垃圾不能做到日產日清，發現一次扣2分。10其它工作51、綠化成活率未

84、控制在95%以上的扣10分。2、違反公司規章制度的發現一次扣2分。11顧客投訴率為零3顧客投訴1次扣2分，2次以上扣5分。12盆栽花卉養護要始終保證達到效果，不能有干枯、雜草、形狀雜亂現象。71、發現盆栽花卉雜亂一次扣2分。2、發現盆栽內有枯葉、枯枝一次扣2分。3、發現盆栽內有雜草一次扣2分。13耐冬的養護及時性81、 不及時防凍一次扣2分。2、 不及時防曬一次扣2分。14臨時安排工作（集體割草、打藥）61、不服從管理、調配、消極怠工的發現一次扣5分。2、與同事相處不和睦的發現一次扣2分。第三部分 需明確的問題及相關建議一、 維修工作是指我方接到報修后對行政辦公樓內相關部位及設施進行的零星小修

85、；主要包括行政辦公樓內照明系統中燈泡、燈管的更換及線路故障的排查，辦公樓衛生間內巖石法、水龍頭維修和更換，辦公樓內排水系統的疏通，辦公樓內辦公桌椅螺絲緊固及球形鎖的維修。本標書維修養護報價不包括配套設備設施大中修及更新改造費用。二、 工業園區所養殖的鴿子管理，我方只負責喂食；三、 河道清淤費用不包含在我方成本測算中；四、 綠化工作須明確的問題1、 因綠化灌溉能源貴方負責無償提供，因此，我方成本中未包含。為保障養護工作的順利開展，須事先明確使用能源的方法和地點。2、 經與貴方答疑，綠地澆灌水源取自河道水源，故因水源水質問題，導致的草木枯死，我方概不承擔責任；3、 建議對草地老化嚴重的局部區域進行更新，改善草坪觀賞效果。更新方法：條狀更新法、斷根更新法、重新建植均可，我方將給予積極的配合。青島新時代物業服務有限公司 44