1、天天文檔在線 聯系QQ：744421982東易日盛“中國優質家裝檢定系統”服務規范手冊目 錄前 言序 言第一章 八級工程質量管理鏈第一級 客戶登記第二級 設計審核第三級 設計師進行全程服務第四級 工長與客戶一道實施逐步質量認定制度第五級 工程巡檢逐家巡回檢查第六級 工程部經理抽檢第七級 質量技術經管理部監察專員對在施工程進行綜合項目抽查第八級 電話回訪員對在施工程客戶訪問及完工后電話回訪第二章 設計人員服務規范一、 咨詢規范二、 量房規范三、 設計、繪圖規范四、 報價規范五、 簽約規范六、 圖紙規范七、 施工合同規范八、 全程服務規范第三章 施工人員服務規范一、 工長崗位職責及規范二、 現場負

2、責人崗位職責及規范第四章 工程管理人員服務規范一、 工程部經理崗位職責及規范二、 工程巡檢崗位職責及規范三、 統計員崗位職責及規范四、 工程信息反饋處理員崗位職責及規范第五章 巡檢人員服務規范第六章 監察人員服務規范一、 審核師崗位職責及規范二、 工程監察主管崗位職責及規范三、 工程監察崗位職責及規范第七章 質量技術經濟人員服務規范一、 技術經濟部經理崗位職責及規范二、 預算主管崗位職責及規范三、 技術研究員崗位職責及規范四、 報價師崗位職責及規范第八章 客戶服務規范一、 客戶服務部經理崗位職責及規范二、 客戶服務專員崗位職責及規范三、 電話回訪員崗位職責及規范四、 客情維護主管崗位職責及規范

3、五、 800客戶服務六、 電話回訪服務流程及規范七、 客戶投訴接待流程及規范八、 樣板間的復查和確定九、 看房班車服務流程及規范十、 客情維護及客戶資源二次開發流程及規范十一、 辦理保修單附 錄附錄一 員工守則附錄二 員工禮儀禮節附錄三 接打電話規范附錄四 外出訪問規范附錄五 北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同附錄六 補充條款附錄七 裝飾設計合同附錄八 裝飾工程發包合同附錄九 設計師36問附錄十 工程巡檢36問附錄十一 圖紙規范圖例與圖標附錄十二 監察人員施工現場行為規范前 言東易人秉承“先做人，后做事，再賺錢”的信條，廣納各界精英，塑造優秀的團隊，依托人才銳意進取。在快速發展的進程中，東易人

4、不斷進行自我完善，實力打造裝飾行業的“航母”。“東易日盛優質家裝檢定系統”系列手冊，旨在總結東易日盛企業發展的理念精髓，融合實踐經驗，與業內企業互通有無，為加盟企業提供一條經歷了實踐考驗的成功之路。該系列手冊共分六冊，為營運管理手冊、室內設計手冊、工程管理手冊、服務規范手冊、實用表格手冊、VI手冊。各手冊根據各自內容特點，以不同線索組材。本冊為服務規范手冊，由于公司面向客戶的服務,是以不同崗位的工作人員實現的,所以本手冊按公司現行崗位劃分章節,以便于使用者查找。鑒于本公司在不斷的發展中，手冊的內容也將適時不斷充實、完善。本手冊在編寫過程中，得到了公司各部門同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感謝！由

5、于編寫人員水平有限，疏漏之處難免，望同行不吝指教。序 言服務是東易日盛的“立家之本”，東易日盛從成立之初即把服務放在了首位，首先提出了八級工程質量管理體系。著眼未來，把握市場需求，為要求完美的客戶傾力打造經典力作。完善的“設計人員服務規范”、“客戶服務規范”等等服務制度，激勵東易日盛人追求卓越，務求完美。公司組建伊始，便提出“先做人，再做事，后賺錢”的理念，把服務用戶作為公司生存與發展的關鍵，取之于民，服務于民，始終如一的把客戶的利益當作自己的利益。服務一直是家裝行業中用戶最關心的話題。盡管目前家裝行業企業對自身的宣傳不斷增加，但是許多用戶在遇到諸如材料選擇、環保、施工質量、價格等問題時仍然感

6、到茫然和無助。東易人致力于為用戶提供專家式的咨詢和信息服務，幫助用戶提高自身的鑒別能力，建立和用戶直接對話的渠道，解決家裝業急需要解決的問題。 東易日盛在不斷完善和提高為用戶服務方面一直走在行業的前列，繼推出選材品牌化、電子派工系統、報價透明化后，又推出了800免費服務電話，用戶可以就裝修中的任何問題通過800電話向東易日盛的專家咨詢，以更好地保護自身權益，得到更全面、周到、細致的服務。800免費電話的推出，是東易日盛全面提升服務質量、服務水平的一項重要舉措；家裝行業首條受話方付費的800服務電話在東易日盛裝飾公司的開通，可以說是家裝行業企業成為現代化企業的一個重要標志。 東易日盛定位的是中、

7、高檔客戶，其工程價格在北京家裝市場位居前列。但其高于同業的收費并非是漫天要價，而是通過透明、合理的成本計算出來的。之所以說東易日盛的工程價格是透明的，是因為東易日盛在國內推出了首個面向消費者的電子報價系統。消費者所擔心的低價下套、看人下菜以及討價還價等現象，在這里不會出現。其電子報價系統按照行業標準明碼標價，各種材料、工藝細節的價格一目了然，透明、規范、標準，遠離了暗箱操作，遠離了價格泥沼。 在其他商家紛紛打折促銷的時候，東易日盛反其道而行之，不打折不送禮，并堅守“三不做”和“四個少做”的信條，即寬門套不做，大面積軟包不做，木墻裙不做。少做包窗套，少做大啞口，少做高踢腳板，少做石膏線。業內人士

8、說，這種做法無異于是把送上門的錢推向門外。 但細細分析打折送禮的道理其實非常簡單：羊毛出在羊身上。一些家裝公司逢年過節打折送禮，最后還是要在用戶的工程中找回來的，這筆錢家裝公司絕對不會自己掏腰包。東易日盛之所以不打折不送禮，就是保證交給用戶的是高質量的工程，實實在在，不變相欺詐用戶，在高質量的工程中創造最大的顧客滿意。 在激烈而殘酷的市場競爭中，東易日盛始終保持清醒的頭腦，絕不做唯利是圖的短期行為，而是以行業發展為已任，引導消費，精心培育市場；站在行業發展的戰略高度、站在客戶至上、贏取最大的社會效益的高度來制定經營策略，爭做推動行業發展的先鋒。幾年來，東易日盛從不挑起、參與價格戰，而是把不斷降

9、低的成本拿出來，不斷提高材料、工藝標準，提高設計、工程、服務品質，為創造顧客完全滿意而努力。 作為一種促銷手段，從1997年開始許多家裝公司提出為客戶提供免費設計，并逐漸成為一種行業慣例流行至今，因此在大部分消費者頭腦中也形成了家裝設計不收費的概念。但時至今天，可以說免費設計已經阻礙了家裝設計的發展。因為設計師是靠拿家裝工程產值的提成吃飯，產值越高，收入也就越多；設計師單純追求產值，沒有把主要精力放在設計上，無法提高設計水平，也無法體現設計師的專業價值。 正是看到了免費設計的諸多不利因素，東易日盛裝飾公司打破了免費設計的慣例，在2000年9月份第一個提出在行業內率先試行按照設計師的不同級別收取

10、設計費的做法。 實行了有償設計，設計師的收入不再與所簽訂工程的產值掛鉤，只拿自己的設計費，使得設計師不必再為了收入而多接單，有更多的精力放在專業上。對客戶而言，好的設計方案更加科學，反而可以節省裝修的總造價。 實際上，無論是業內同仁，還是行業協會，對有償設計都表示了贊同，越來越多的消費者也逐漸接受了設計收費的這種方式。原來到東易日盛要求做有償設計的多為大戶型及對設計要求相對較高的客戶，一個工程的產值多在10萬元以上，而現在一些小戶型的客戶也找東易日盛要求交設計費，其接到的最小的工程造價有2萬多元。這種“雙贏”的方式，為東易日盛贏得了口碑，贏得了尊重，也贏得了利潤。 東易日盛體貼的客戶服務，解除

11、您裝修的煩惱，讓您輕松享受品牌家裝的舒適與愜意。第一章 八級工程質量管理鏈第一級 客戶登記：設計師對來訪客戶做詳細詢問，填寫規范客戶登記表，確保與客戶相關數據的采集完整、準確。第二級 設計審核：每一套設計圖紙，均須有審核及客戶認可簽字，確保設計合理，圖紙準確。第三級 設計師進行全程服務：設計師不僅在施工前向客戶提供滿意的咨詢及設計服務，而且在開工后實行全程服務跟蹤服務，即每個工地至少去三次。第四級 工長與客戶一道實施逐步質量認定制度：工程進展中的每一步，工長應與客戶做逐步質量認定，發現問題，及時改正。第五級 工程巡檢逐家巡回檢查：工程巡檢對每一個工地的施工情況每周至少一次做巡回檢查，對所存在問

12、題及時解決，確保施工按期、按質量標準進行。第六級 工程部經理抽檢：工程部經理對在施工程做一定比例抽檢，防止遺留問題發生。第七級 質量技術經濟管理部監察專員對在施工程進行綜合項目抽查：監察員對施工現場進行抽查:主要檢查施工材料、工藝質量、現場文明、安全及設計師、巡檢、工長服務質量。第八級 電話回訪員對在施工程客戶訪問及完工后電話回訪：公司投訴接待員對在施工程做逐家電話回訪，征詢客戶意見，對客戶提出的問題迅速報告工程部和監察部經理給予及時解決。工程完工后,在質量保修期內，公司電話回訪員將定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題給予及時解決。第二章 設計人員服務規范一、咨詢規范：01. 客戶咨詢時

13、，應首先向客戶介紹公司的市場地位（北京第一）、工程特點（質量上乘）、分級報價（質量價格比合理）、施工流程（八級質量保障體系）；02. 咨詢時，設計師應全面了解客戶待裝房間的基本情況，確定裝修級別、設計風格、主要材料，做好客戶登記，安排好量房時間；03. 根據客戶的消費取向，主動為其推薦相應價位；04. 設計師應向客戶準確解釋公司不同價位在價格、工藝做法、材料上的區別和共同點；05. 當客戶要求做概算時，應嚴格按報價單進行（報價單上沒有的項目須經公司技經部門認可）；06. 咨詢時不得承諾客戶改動暖氣、煤氣管線；07. 客戶同意委托我公司裝修后，收取500元量房服務費（工程尾款中扣除），并向客戶開

14、具公司收據，嚴禁打白條，否則由設計師承擔一切責任。二、量房規范：01. 量房中要做到認真細致，要標注上下水管、暖氣、衛生間和廚房設施的準確位置，向客戶指明基底情況，并向客戶提供是否需要修補的參考意見；02. 認真填寫量房記錄單，正常情況下三日內出圖及粗報價，有約定按約定時間執行。三、設計、繪圖規范：01. 量房后三日內，按照公司設計規范制作平面圖、吊頂圖；02. 在設計方案、報價使客戶滿意的前提下簽訂合同；03. 正式開工前應做出全套施工圖紙：包括總平面圖、總吊頂圖、剖面圖、節點大樣圖、墻面展開圖（家具立面圖）；04. 施工圖紙原則上采用A3 圖幅，且必須有客戶簽字；05. 市場有特殊要求時，

15、應同時執行所在市場規定。四、報價規范：我公司實行分級、分室報價，即按主臥室、次臥室、兒童房、客廳、餐廳、書房、廚房、衛浴間、陽臺等分房間、部位報價（不含水、電）。01. 報價時，應嚴格按公司統一報價做工程項目報價，如有不清楚的項目應向公司技經部門及時咨詢，不得擅自改動規定報價；02. 報價時，嚴禁低點切入、漏項報價（誤差不允許超過10%）；03. 嚴禁將不同級別的報價做在一個工程項目報價單中；04. 如何使用電子報價。五、簽約規范：01. 設計師簽定的合同、圖紙、報價單，必須有設計師、審核、客戶簽字方能生效，沒有客戶簽字的合同、圖紙、報價單，公司行政主管有權不予蓋章，領用已蓋好章的合同由責任人

16、承擔；02. 設計師在簽約后一日內將報價單轉至質量技術經濟部（技經部人員不在時應放入工程合同管理箱內）。03. 各分部簽署文件明細：(1).裝修合同三份：公司、市場、客戶各一份；(2).報價單五份（復印四份）：公司、設計師、客戶、工長、巡檢各一份（市場需要可增印一份）；(3).全套圖紙四份（復印四份）：公司、設計師、客戶、工長各一份（市場需要可增印一份）；(4).補充條款（與合同同時簽）三份：公司、客戶各一份、市場一份；(5).代購協議二份（復印一份）：公司、客戶各一份；(6).代購明細四份（復印三份）：公司、客戶、財務部、工長各一份；(7).設計師交公司存檔的合同、圖紙、報價單必須有客戶、審

17、核、設計師三方簽字方能生效，否則緩發當月效益工資（設計師、客戶、審核簽字為親筆簽名）。六、圖紙規范：(2001年11月新規范，詳圖參見附錄十一)為加強設計人員制圖的規范化管理，提高設計質量和標準，強化公司的精品意識，根據現階段家庭室內裝飾行業的實際情況，遵循建筑制圖規范的原則，特制定本圖紙規范。 圖紙內容要求（一）圖紙排列順序（帶有*標注的，普通設計師必選）為了使設計師能夠較好地向客戶表達其設計意圖，又使施工者有較完整的施工依據，減少施工中變更、拆改項目，提高有效工作時間，因此要求設計師必須保證圖紙齊全，排列有序（按下列順序排列）。 （1）*圖紙目錄與工程概況 （公司統一制作的模板打印）（2）

18、*裝飾工程項目表 （公司統一制作的模板打印）（3）*表現圖 （只限主任設計師、副主任設計師、優秀設計師）（4）*原平面拆改圖（5）*平面布置圖（6）*天花平面圖（7）*電位圖 （8）*立面圖（9）*裝飾詳圖注：對合同金額在2.5萬元以下基礎裝修工程，（2）（3）（4）（8）不做要求。（二）圖紙的美觀性由于家庭室內裝飾行業的實際情況，客戶多為不了解裝飾行業，對室內裝飾設計施工圖紙不易看懂，因此僅僅是圖紙規范是不夠的，圖紙也必須繪制得更形象，生動，圖紙的美觀性也非常重要。 （1）正投影圖紙的美觀。（2）圖紙整體包裝的裝幀要求。A設計師交客戶的圖紙必須使用公司統一下發的封面裝訂。B封面上客戶和設計師

19、的名字必須用公司統一制定的模板打印。C 20頁內的圖紙（封面和封底除外）用拉桿夾裝訂，20頁以上的圖紙（封面和封底除外）用公司統一裝訂。D交審核的圖紙須用公司統一制作的封面模板打印在A3白紙上做封面。 備注：優秀級以上級別設計師，沒按此規定扣5分。（三）圖紙的內容要求利用正投影原理所繪制的平面、立面、剖面圖是設計師的設計意圖與其現場施工交流的語言。設計師要將自己的設計意圖充分的表達給客戶及施工人員，設計師就必須掌握設計的圖紙規范；正投影制圖要求使用專業的繪圖工具，在圖紙上作的線條必須粗細均勻、光滑整潔、交接清楚。因為這類圖紙是以明確的線條，描繪建筑內部裝飾空間的形體輪廓線來表達設計意圖的，所以

20、嚴格的線條繪制和嚴格的制圖規范是它的主要特征。1.圖紙目錄與工程概況 圖紙目錄必須標有正投影圖的圖號、圖名及備注。圖號是按圖紙編排順序，從第一頁施工圖開始編號；工程概況內容應反映出居室的戶型、工程地址、設計部門、工藝級別、設計風格、客戶姓名、設計師姓名及聯系電話等。2.裝飾工程項目表必須注明家庭室內裝飾設計每個房間的頂面、墻面、地面、家具、踢腳、門窗及套的材質、品牌、規格、顏色，以便客戶及觀者對裝飾的主材及建議的色彩、配飾思路更清晰。3.表現圖表現圖（計算機表現圖或手繪表現圖）必須要有圖名， 主任設計師、副主任設計師、優秀設計師必須繪制一張或一張以上，普通設計師是否繪制可自己根據實際需要而定。

21、4.原平面拆改圖A拆改圖必須詳細注明量房尺寸；B若原墻體、門、窗有改動，設計師必須標明改動前后的位置，改動墻體要用統一的標識來表示。5.平面布置圖A平面圖應在建筑物的門、窗洞口處，水平剖切俯視。圖內應包括剖切面及投影方向可見的建筑構造。B平面圖須注清立面標識、房間名稱、地面材料（包括塊料尺寸、規格，邊長450的塊料應畫準排磚位置）、主要家具及家電平面布置圖（電視、冰箱、洗衣機、空調）；煙風道與包管道圖標應區別開（參見附表圖例）。6.天花平面圖 A天花平面圖為實際施工后的鏡像。B必須標有天花的細部尺寸、標高及所使用的材料名稱。C要在圖上標明燈具位置，并標明燈的名稱或燈具圖例。D木做及復雜造型頂，

22、應有剖切圖，并注明剖切位置。7.電位圖A電位走線只需標明開關與燈位的控制關系，線形宜用細圓弧線，各種強弱電的插座走線不需標明。B要有詳細的開關（一聯、雙聯、多聯）、電源插座、電話插座、電視插座、空調插座、寬帶網插座、配電箱等圖標及位置（插座高度未注明的一律距地面300mm，有特殊要求的要在插座旁注明標高）。8.立面圖A各種立面圖應按正投影原理所繪制。B立面圖應包括投影方向可見的建筑、家具、家電的外輪廓線和構造圖，墻面做法，材料做法及細部尺寸。C各種立面圖尚不能表達清楚的要做剖切圖。剖切圖的剖切位，應根據圖紙的用途或設計的深度選擇能反映全貌特征以及有代表性的部位剖切。D剖面圖包括剖切面和投影方向

23、可見的施工構造、材料及尺寸標注。9.裝飾詳圖A門窗、家具等制作部分的平、立、剖面圖。B家具圖制作部分必須有平、立、剖面圖，家具立面圖要有拉手位置示意圖。C圖樣中某一部位或構造，需重點索引節點詳圖。踢腳板、啞口、門窗套等應有剖面圖。（四）圖紙具體要求1.圖紙設計必須符合施工規范要求，必須具有可施工性。2.所有施工圖必須標明比例（包括電腦繪圖）。3.利用正投影原理繪制的圖紙嚴禁鉛筆和徒手繪圖。4.上交公司的單子所有簽字項目需用原始簽字，并要求用簽字筆或鋼筆填寫，優秀級以上級別設計師必須向公司上交原圖。5.手寫的說明性文字需要使用仿宋體或方塊字（電腦標注應用標宋或仿宋體）。6.交圖時限：要求設計師將

24、圖紙、報價、合同、補充條款等文件資料在簽單次日17:00時前一次性交齊，圖紙允許在簽單后第三日的17:00前一次性交齊，每晚一天扣2分。 圖紙規范要求圖紙幅面為A3大小（297420），使用公司統一印制的標準A3圖紙。（一） 圖紙選用比例如下： 圖 紙 名 稱常 用 比 例可 用 比 例平面圖 天花平面圖 電位圖150 1100立面圖 （包括剖面） 裝飾詳圖（包括家具制作部分的平、立、剖面圖）120 130 110裝飾詳圖（細部節點）110 1514 13 12 11裝飾詳圖（標準門窗及大樣）120 110 130（二）線型及寬度的規定：1 線型寬度標準：（注：電腦繪制者各種線型寬度可適當再細

25、些）粗實線 b：0.60.8mm 中實線(中虛線) 0.5b：0.3mm 細實線（細虛線）0.35b：0.2mm 2 各種線型的運用： 粗實線：用于平、立、剖面圖及詳圖中被剖切墻體的主要結構輪廓線；立面圖的外輪廓線及地平線、剖切符號、詳圖符號、圖面標志、圖名等； 中實線：平、立、剖面圖及詳圖中物體的主要結構輪廓線；細實線：平、立、剖面圖中可見的次要結構輪廓線，電位圖中開關與燈位的控制關系線，標注尺寸線、折斷線、引出線、圖例線、索引圖標、標高圖標等； 細虛線：家具圖中不可見的隔板，門窗的開啟方式及圖例線等； 點劃線：中心線、對稱線、定位軸線；折斷線：不需畫全的斷開界限；引出線：用于對各種需要說明

26、的部位詳細說明。（三）尺寸標注：1. 尺寸線及尺寸界限應以細實線繪制，尺寸起止符號的斜短線，應以中粗線繪制，長度為2-3mm,并與尺寸線右方向成45角；2. 尺寸線應與被注長度平行，兩端不宜超出尺寸界限，尺寸界限應與尺寸線垂直；3. 尺寸數字應注寫在尺寸線讀數上方的中部，數字間不要有逗號，相鄰的尺寸數字如注寫位置不夠，可錯開或引出注寫；4. 標注數字以毫米為單位，標注精度為整數，其讀數方向如圖二5. 弧及角度的表示如圖三（四）標高表示方法(如圖四)：1.標高以室內地面作0.000的位置，用于天花圖中不同吊頂表面距地面高度的表示，用于平面圖中室內地臺、陽臺、廚衛地面等不同高度的表示； 2.標高以

27、米為單位，其數字的小數點后保留3位數。（五）折斷線當一個圖形的某一部分需要在圖面上表現出來，而其余部分不需表現時，其斷開界限就用折斷線來表示，常用的表現形式有三種,如圖五（六）引出線1. 對圖形表達不完善的部位需要引出說明的線形。引出線應采用細直線，不應用曲線，常用的有如下幾種：2. 索引詳圖的引出線，應對準圓心；當同時索引幾個相同部分時，各引出線應保持平行，如下圖所示：3. 多層構造引出線，必需通過被引的各層，并須保持垂直方向。被引注說明的層次，需用小圓點（直徑1mm）表示，如圖六所示（七）詳圖索引標志： 1.索引圖、索引剖切圖圖標表示如下，圓用細實線，直徑8mm（見圖七）。2.索引詳圖：圓

28、用粗實線，直徑14mm，圓內橫線用細實線繪制（見圖八）。（八）剖切的表示方法：1.整體性剖切：A沿圖面上下方或左右方，進行整體性的剖切。剖切線盡量不穿越圖面上的線條，當剖切線需要轉折時，以一次為限；B詳圖標志：在剖切圖的圖下方注明剖切圖標及比例即可，如圖九。2.局部剖切：表示方法詳見圖七（C、D）及圖八。（九）其他：1.字體要求：圖紙中說明性文字字體高度為3-4mm，圖名字體高度為5-7mm,標注數字字體高度為3mm。2.圖紙名稱的表示：應有圖名、比例（字體高度是圖名的一半），圖名下面有粗實線、細實線兩道線，長度與字體對齊，兩線相距2mm，見圖十。3.平面圖中方向性圖標：用于平面圖中各立面的標

29、識，放置在平面圖的左或右下方，見圖十一。 常用圖例及圖標(見附錄十一)七、施工合同規范：（參見附錄五 北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同、附錄六 合同補充條款）八、全程服務規范：01. 設計師實行全程服務，應在簽約時明確制訂開工、竣工時間表；02. 設計師必須在交底前天將工程全套圖紙交給工長和相關部門；03. 交底人員包括客戶、設計師、巡檢和工長及現場負責人；04. 現場交底時，由設計師依照圖紙向工程人員詳細介紹設計理念、表達效果，工程人員向設計師提供簽字認可后的交底單；05. 設計人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不齊，另一方可拒絕在交底單上簽字，并上報公司，所造成的損失，由責任

30、方負責；06. 設計師應在工程中期驗收前，約請客戶至施工現場，共同進行中期設計驗收；07. 中期預決算后加項，設計師應向客戶說明，需當時付95%的款；08. 設計師應在工程開工至竣工期間內，與客戶保持密切的聯系，發現問題，及時協調、處理、消除投訴。第三章 施工人員服務規范一、工長崗位職責及規范：01.負責管理現場負責人，全權對現場負責人的引入、替換、調整負責；02.負責工程從開工到竣工維修全過程的服務；03.負責工程款的領取及發放，并有權做出調整；04.負責工程材料的供應；05.負責向現場負責人和工人傳達公司制度和精神。二、現場負責人崗位職責及規范：01.對每一個該現場負責人負責的工地進行全程

31、監督；02.對該工程的工藝、材料、人員負有完全責任；03.對該工程的客戶進行交流和服務；05. 負責處理在施工過程中的問題 。第四章 工程管理人員服務規范一、工程部經理崗位職責及規范:對所屬各機構進行全面管理;對不合格的施工隊予以整頓清除;對不稱職的相關管理人員進行處罰直至除名。二、工程巡檢崗位職責及規范:負責所轄工程的質量、工期管理以及文明施工和安全生產的管理,協調客戶、施工隊、設計師之間的工作關系。對設計圖紙不全的工程有權不予開工。在施工過程中，如果施工工藝符合公司標準要求但客戶未交中期款，工程巡檢有權予以停工。對工程質量有問題的工程有權責令施工隊整改直至更換新的施工隊。有權行使合理的處罰

32、手段。三、統計員崗位職責及規范：對設計師送交的經質量技經部審核的合同進行認真登記并及時報送工程部經理安排開工事宜；協助工程巡檢查單登記；與工程監理簽定“開工協議”。四、工程信息反饋處理員崗位職責及規范: 對來電認真歸納登記并及時通知相關人員,如已經被通知的相關人員不及時予以答復和處理,應及時匯報工程經理。第五章 巡檢人員服務規范一、 工程巡檢是公司派駐施工現場對客戶裝修工程的材料質量、施工工藝、工程質量、工期和現場文明安全施工等方面進行監督、管理工作的特派代表，對工程的順利進行和安全竣工驗收負有完全的直接的責任；二、 工程巡檢應熟練掌握公司各項管理制度、合同條款和報價單內容；三、 公司巡檢應在

33、現場交底時，向客戶遞交巡檢承諾書。同時向客戶詳細介紹巡檢工作職責、工作方式等有關內容。做好設計師與施工隊、公司與客戶的溝通、協調工作；四、 巡檢須不定期地到施工現場對工程的進度和質量進行監督檢查，每周至少一次。關鍵的質控點施工時必須到場（如：開工交底、材料進場、隱蔽工程、工序交接及最后竣工驗收等）；五、 定期與客戶溝通聯絡，將工程的進展，質量問題的處理，及時向客戶匯報；對客戶提出的問題，及時給予答復并記錄在“工程項目檢查單”上；六、 巡檢對未按公司工程管理制度規定施工的施工隊有權做出處罰決定，下發“限期整改通知單”，對不予按期改正的有權凍結施工隊所有工地的款項；七、 巡檢對不按公司工藝標準施工

34、的、對不予理睬整改通知的、對違反公司施工管理規定的，有權開具罰款單。情節嚴重的可經巡檢經理批準后，更換施工隊，損失由該施工隊承擔；八、 巡檢應將施工現場出現的重大問題及時向巡檢部經理匯報，并切實執行和監督執行公司的處理意見。第六章 監察人員服務規范一、審核師崗位職責及規范：01. 負責設計師交來的合同、補充條款、報價、圖紙、工程量的日常審核考評工作；02. 負責日常接單、填電話回訪單、編號、檔案入箱等工作；03. 設計師承辦單的開具、扣分、回收、答疑、解釋工作；04. 負責審核標準、制圖規范修改稿的起草工作；05. 負責定期向經理書面匯報審核情況，并向人力資源部提交審核結果；06. 負責向市場

35、推廣中心轉交客戶調查表；07. 負責客戶電話投訴的記錄；08. 負責在施工程檔案的臨時管理；09. 負責向工程部轉交工程檔案；10. 負責審核結果的定期（每月底）報告；11. 負責巡檢承諾書回執、發包合同的歸檔工作；12. 負責設計師制圖規范的授課工作；13. 按時完成經理安排的其他工作。二、工程監察主管崗位職責及規范：01. 負責工程監察對施工全過程的質量、工藝、材料、文明施工、安全進行定期及隨機抽查工作的監督檢查；02. 負責安排工程監察東西片組長及各方位工程監察員的日常監察工程數量；03. 負責回收工程監察員的日常監察項目單及時呈報給經理；04. 負責工程監察員全部專業知識的培訓工作；0

36、5. 負責提出工程監察員等級的具體意見；06. 負責技術難題的解釋答疑工作；07. 負責全體工程監察員的人事、行政、考勤、考核等日常管理工作；08. 按時完成經理安排的其他臨時工作；09. 負責逾期工程的追查。三、工程監察崗位職責及規范：01. 負責對施工全過程的質量、工藝、材料、文明施工、安全進行定期及隨機抽查，并寫出書面報告，報工程監察主管；02. 負責向客戶了解設計師、工長、巡檢、現場負責人、各工種工人的工作質量及服務質量；03. 按公司制度使用、保管好照相器材及檢測工具；04. 熟練掌握公司各項管理制度、質量驗收標準、工藝流程及做法、安全生產、文明施工充當維護公司整體利益的形象大使；0

37、5. 負責分步分項監察工作，并留下相關文字圖像資料；06. 工程監察中發現重大問題須在30分鐘內匯報給工程監察主管并做好現場勘察記錄；07. 做現場發現問題的記錄，下達整改通知單限期整改。按時完成經理、工程監察主管安排的其他臨時工作。四、監察人員施工現場行為規范：01.監察專員在施工現場必須遵守公司關于施工現場管理的各項規定、制度。要求監察專員服裝整潔、進場必須佩帶公司胸卡（部門經理、檢查主管特殊要求除外）。不得使用客戶的衛生間、在施工現場大小便、吸煙、吐痰。02.監察專員進行監察時不得與施工人員聊天，如遇到問題或檢察單據可向施工人員詢問，詢問時要求語言文明，不得變相提醒。在現場監察遇到客戶，

38、要求遵照公司員工服務規范與客戶進行溝通，不得發表有損公司形象、利益的言論。03.施工現場后期施工（地面鋪裝完成后），監察專員進入現場必須穿軟質拖鞋，以保護地面裝飾材料。04.監察專員在施工現場對施工問題必須進行記錄，對于需處罰問題必須使用數碼相機拍照記錄備案。記錄情況須準確、詳實，不得因個人恩怨虛構或掩飾問題。05.監察專員每天監察24個工地，監察主管每周至少監察2次工地，質量技經管理部經理每月至少監察4次工地。監察專員不得偽造記錄、虛報監察工地數量。06.違反以上規定者一經查證，視情節給予一般至嚴重過失單處罰直至開除。受罰記錄記入該員工季度績效考核中。第七章 質量技術經濟人員服務規范一、技術

39、經濟部經理崗位職責及規范:01. 在總經理的領導下，負責技術經濟部全面工作；02. 負責技術經濟部人事、行政、考勤、考核等日常工作；03. 按時參加總經理例會，按時召開本部門例會；04. 負責制定技術經濟部每周、每月及年度工作計劃，及時做工作總結；05. 全面負責制定、調整公司對外常規報價，完善公司報價系統；06. 根據外埠市場情況，及時組織制定外埠分公司報價；07. 全面負責設計師報價咨詢，并為單項金額超過5000元的非標準項目制定報價，審核預算主管的報價；08. 組織人員對新材料、新工藝進行測試分析；09. 組織實施新入職設計師圖紙規范、施工工藝、材料及報價方面的培訓；10. 監督建立材料

40、、常用裝修項目樣式庫及其他內部資料庫；11. 對公司承接的公建項目組織人員進行概、預算；12. 完成董事長、總經理交給的其他任務。二、預算主管崗位職責及規范:01. 配合部門經理，制定、調整公司對外常規報價，完善公司報價系統；02. 配合部門經理，制定外埠分公司報價；03. 為設計師提供報價咨詢，并為單項金額超過1000元的非標準項目制定 報價。審核報價師所做的報價；04. 負責建立并維護材料、常用裝修項目樣式庫及其他內部資料庫；05. 受部門經理指定，對公司承接的公建項目進行招投標、概預算及其他準備工作；06. 制定每周、每月及年度工作計劃，及時做工作總結；07. 定期考察材料價格，定期下工

41、地考察施工工藝等情況；08. 完成部門經理臨時安排的其他任務。三、技術研究員崗位職責及規范:01. 調查新材料、新工藝情況，定期完成研究報告；02. 協助預算主管對新材料、新工藝進行測試分析；03. 根據工藝情況，對主要材料確定品牌；04. 完成公司技術經濟統計工作；05. 制定每周、每月工作計劃，及時做工作總結；06. 完成預算主管臨時安排的其他任務。四、報價師崗位職責及規范:01. 完成報價系統數據庫輸入工作；02. 完成材料、常用裝修項目樣式庫及其他內部資料庫輸入工作；03. 負責日常接受設計師詢價，并按期答復；04. 受部門經理指定，對公司承接的公建項目進行概、預算；05. 定期考察材

42、料價格，定期下工地考察施工工藝等情況；06. 制定每周、每月工作計劃，及時做工作總結；07. 完成部門經理臨時安排的其他任務。第八章 客戶服務規范一、客戶服務部經理崗位職責及規范：01.在企業管理中心總監直接領導下，負責客戶服務部人員的人事、行政、考勤等日常管理工作；02.按時提交員工績效考核責任書；03.接待、處理客戶二次投訴；04. 負責客戶第一次投訴（書面、電話、來訪）接待、轉交各相關部門處理；05. 布置客戶資源二次開發、客情維護工作；06. 負責客服部的年度、月份，工作總結、工作計劃的起草及上報；07. 按時參加總經理例會；08. 按時主持召開本部門例會；09. 按時總結部門工作、上

43、報月份工作計劃；10.負責辦理退單、終止合同、放棄保修手續；11.施工隊減項（量）超過規定比例的審批；12.負責和律師的溝通聯系，辦理涉案案件的具體事宜；13.負責本部門管理制度、崗位職責起草修改；14.按時完成企管總監安排的臨時工作。二、客戶服務專員崗位職責及規范:01.負責每周三12時前上報確定的樣板間結果；02.負責每周二全天、周三上午復查樣板間；03.負責每周四、周六、周日隨同班車帶客戶看房；04.每周三前對巡檢提供的樣板間質量提出書面評價意見；05.每周三前提供看房班車報告；06. 按看房班車服務規范引領看房班車；07. 按供參觀工程選擇原則復查樣板間；08. 有權檢查樣板間小區內其

44、他工程；09. 按時完成經理安排的臨時性工作。三、電話回訪員崗位職責及規范:01.負責對物業小區中的裝修管理部門進行電話回訪，了解施工隊的服務情況；02.負責對全部在施工程的日常電話回訪，每個工地不少于3次，回訪率達90%以上；03.負責每日及時將在施、竣工工程電話回訪情況交文員；04.負責將電話回訪中記錄的問題及時轉告相關部門（設計和工程）并對處理結果進行跟蹤反饋；05.負責每周回訪情況（在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）的打印上報；06.負責客戶反饋意見向人力資源部移交；07.負責設計師、巡檢、施工隊被投訴率的統計和月報表；08.

45、 負責每周定期、及時的將電話回訪單、工程延期單、保修單、工程各類驗收單交至工程部；09.客戶電話投訴的記錄；10.負責開保修單；11.按時完成經理安排的臨時工作。四、客情維護主管崗位職責及規范:01.負責日常投訴接待；02.負責開保修單；03.負責客戶資源的統計、分析、報表；04.負責竣工工程電話回訪；05.負責客戶資源二次開發；06.負責客情維護；07.負責電話投訴記錄；08.受經理指派可代理客戶服務專員的工作；09.負責設計師看房咨詢工作；10.按時完成經理安排的臨時工作。五、800客戶服務: 800客戶服務電話為用戶提供貼身、貼心的專家服務。免除您話費支出的煩擾后，隨時聆聽您的任何意見和

46、建議，專家咨詢服務更讓您快速成為家裝里手、消費行家。（800-810-9866）六、電話回訪服務流程及規范:01.電話回訪分為在施回訪和竣工回訪兩類；02.在施回訪分成三個階段即初期、中期、竣工前；03.回訪內容主要向客戶詢問設計師、巡檢、施工隊在各個階段對客戶的服務客戶是否滿意，所有服務人員是否按著公司的要求進行規范化的服務。對設計師的回訪內容有設計方案和服務質量（態度、效果）；對巡檢的回訪有服務態度、處理問題能力、工作效率、責任心；對施工隊的回訪有工程質量、服務態度、施工材料、施工安全、文明；04.回訪初期即施工隊進場（開工）10-15日左右; 回訪中期即中期預決算的時間（木工撤場油工進場

47、）；竣工前回訪即按合同約定竣工日的前三天左右；如非客戶本人親自前來辦理保修手續的（工長或現場負責人代交尾款、代辦保修的）電話回訪員還要進行一次回訪，以征詢客戶對整個工程的總體評價；05.對回訪中客戶反映的問題，電話回訪員要進行認真的記錄，并及時轉告問題責任部門的經理及時處理，并進行跟蹤處理結果；06.竣工工程每季度回訪一次，回訪中發現問題，須通知有關部門經理安排在24小時之內上門維修，水電項目4小時之內到達現場，客服部進行跟蹤處理結果。七、客戶投訴接待流程及規范:01.客戶投訴分有來訪、電話、信函、傳真、電子郵件等形式；02.來訪投訴專門有投訴接待專員進行接待，接待過程中須耐心細致的傾聽、認真

48、詳實的記錄、委婉且留有余地的承諾，整個接待過程要求彬彬有理、落落大方、察言觀色、不激不隨，文明禮貌、有理有據。切忌針鋒相對、言辭過激，要做到有理而讓，維護公司品牌形象。將接待情況及時報告給經理。經理須在當天予以及時處理；03.電話投訴必須耐心傾聽，不允許打斷對方的談話，進行詳細認真的記錄，將記錄結果報告給經理。經理須在工作日當天予以及時處理；04.接到信函、傳真和電子郵件的投訴后必須在8小時工作時間內做出反應；05.凡客戶的第一次投訴（無論任何形式的）全部轉告給問題部門的經理處理。再次或多次投訴均未得到解決的，由客服部牽頭會同有關部門處理；06. 對于投訴到市場、裝協、消協、工商等部門的一律由

49、客服部負責接待和處理。八、樣板間的復查和確定01.提供有設計新意和高質量的樣板間，是客戶服務部的一項重要工作。樣板間首先由工程巡檢以表格的形式提供給客服部，客服部依據初審樣板間表，利用專車每周二、周三下午15.00前進行細致的復查，經復查確定后方能提交給總辦，每期的供參觀工程名錄由總辦在每周總經理例會上下發給各分部、分公司。如客戶或設計師想要參觀的樣板間名錄上沒有（價位、戶型、創意、遠近等不適合）可直接打電話向客服部咨詢。九、看房班車服務流程及規范01.看房班車的引領、講解是客戶服務部的一項主要服務工作，分別有兩輛依維柯客車，在每周周四、周六、周日這三天，每天都有班車進行看房服務，通過看房客戶

50、可以清楚的了解東易日盛最新的設計風格、設計理念、設計效果；精湛的施工工藝、精良的施工質量、精美的施工水準；02.看房班車服務專員在車上向客戶介紹公司的成長過程，發展歷史；公司的設計能力，施工能力，服務項目，新的舉措等客戶所關心的問題；03.看房班車服務專員在去樣板間的路上或在樣板間現場，向客戶講解所去小區我公司的施工工程數量、實力，樣板間的特點、工程價位、工程等級、戶型、工藝做法、工程質量、完成的效果等問題，客戶可以現場提出所關心的和不明白的問題。十、客情維護及客戶資源二次開發流程及規范系統正在擬定中，待完善后充實進來十一、辦理保修單辦理保修單是公司向客戶提供的最后一項服務，也是客戶服務部為客

51、戶作的一項重要服務工作。那么怎樣辦理保修單呢？01.首先，客戶要及時的辦理竣工驗收和竣工結算手續，即按工長和客戶約定的驗收時間進行現場驗收，并在竣工驗收單上簽署驗收意見；同時在竣工結算單上簽字，并在三日內到公司財務部交納尾款。02.然后，客戶憑交納尾款收據到客戶服務部辦理保修單，同時需要客戶給填一個客戶意見反饋表對為其服務過的設計師、巡檢工程師、施工隊進行綜合評價。03.如果客戶很忙，也可以委托工長或現場負責人代自己交尾款辦保修，但千萬別忘了索要保修單。04.客戶最好記下工長或現場負責人的聯系電話，需要維修時，您直接給他打電話解決問題將非常方便、快捷，如遇到推諉或拖延，客戶可直接撥打保修單上的公司維修電話。