物業(yè)公司與顧客社區(qū)承租人的關(guān)系（3頁）.docx
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物業(yè)公司與顧客社區(qū)承租人的關(guān)系（3頁）.docx
1、第 1 頁 / 共 3 頁 與顧客社區(qū)承租人的關(guān)系與顧客社區(qū)承租人的關(guān)系 編制部門：編制部門：物業(yè)部物業(yè)部 文件制作：文件制作： 文件審核：文件審核： 文件審批：文件審批： 批準日期：批準日期： 第 2 頁 / 共 3 頁 政策名稱 與顧客/社區(qū)/承租人的關(guān)系 政策編號 職能區(qū)域：保安部門 涉及區(qū)域：全部 生效日期： 完成日期： 1 1、目的、目的 為保安部門的運營和管理制定指導(dǎo)方針 2 2、目標、目標 為顧客創(chuàng)造一個愉快的購物環(huán)境 3 3、范圍、范圍/ /責(zé)任責(zé)任/ /例外事項：例外事項： 3.1本政策適用于所有物業(yè) 3.2集團運營總監(jiān)負責(zé)管理此政策 4 4、客戶服務(wù)、客戶服務(wù) 4.1員工在
2、值班或未值班期間最重要的任務(wù)/職能是與顧客形成良好高效的關(guān)系。商場管理部門每年 都花費可觀數(shù)額吸引顧客和為顧客創(chuàng)造一個愉快的購物環(huán)境 4.2 在確保為每個光臨商場的顧客提供安全愉快的購物環(huán)境上，所有員工都發(fā)揮著重要作用。而保 安部門人員的職責(zé)包括預(yù)防犯罪以及消除安全風(fēng)險，也包括花費一定時間來幫助顧客 4.3 保安部門人員及時了解物業(yè)設(shè)備、承租人位置、商品種類、本地關(guān)注點、商場規(guī)章制度以及緊 急服務(wù)機構(gòu) 4.4 只要有可能,保安人員就應(yīng)當(dāng)向顧客提供對他們光臨物業(yè)有用的信息 4.5 保安人員會遇到違反商場政策或規(guī)則的人員。在這些情形下,保安人員應(yīng)該以禮貌和非威脅的方 式，告知顧客違反了哪項商場政策
3、。保安人員在強化商場公共區(qū)域行為規(guī)則時應(yīng)當(dāng)態(tài)度堅定且 專業(yè)，要求拒絕遵循商場操作規(guī)程的人員離開物業(yè) 4.6 保安人員接觸的都是禮貌尊貴的顧客， 他們只是想在拜訪購物中心時得到協(xié)助。 對待這類顧客， 應(yīng)當(dāng)十分尊重和禮貌,并應(yīng)當(dāng)迅速專業(yè)地處理他們的援助請求 4.7 保安人員協(xié)助顧客時應(yīng)達到以下目標 4.7.1 確保提供所有援助時禮貌、友好，并且專業(yè) 4.7.2 提高購物中心商譽和形象,保持舒適的購物氛圍 4.7.3 遵守所有地方、省市及國家的規(guī)定 5 5、顧客援助、顧客援助 5.1 保安人員必須隨時為公眾指明中心內(nèi)商場設(shè)備、承租人或其它所尋地點的位置 5.2 保安人員必須熟悉商場運轉(zhuǎn)的各個方面 5.3 保安人員必須從合格的教師處學(xué)習(xí)基本的急救方法和心肺復(fù)蘇法， 保安人員進行急救時不能超過 其培訓(xùn)時所學(xué)的范圍 5.4 保安部門必須在中心與承租人建立和保持良好的溝通關(guān)系 第 3 頁 / 共 3 頁
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