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物業(yè)公司住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之5-客戶(hù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（3頁(yè)）.doc

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物業(yè)公司住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之5-客戶(hù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（3頁(yè)）.doc

1、 1 客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)服務(wù)類(lèi)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 1.1. 目的目的建立華潤(rùn)置地物業(yè)統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范各地區(qū)物業(yè)公司住宅項(xiàng)目對(duì)客服務(wù)的管理。 2. 2. 范圍范圍本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司住宅項(xiàng)目。 3. 3. 管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn) 分項(xiàng) 內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 前期介入關(guān)于服務(wù)模式、定位、標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施、服務(wù)定價(jià)等方面的書(shū)面市調(diào)報(bào)告,用于物業(yè)服務(wù)費(fèi)定價(jià) 及物業(yè)服務(wù)方案的編制及指導(dǎo)后期物業(yè)管理房屋交付交房前給每戶(hù)業(yè)主寄一封“感謝信” 準(zhǔn)備交房資料：房屋驗(yàn)收表；物品領(lǐng)用登記表；小區(qū)專(zhuān)用智能卡；治安消防安全責(zé)任書(shū)；資料袋；居家安防說(shuō)明書(shū)、業(yè)戶(hù)手冊(cè)、鑰匙說(shuō)明書(shū)、裝修手冊(cè)等指定專(zhuān)人陪同業(yè)主

2、驗(yàn)房，抄錄水、電、煤氣表底數(shù)，并請(qǐng)業(yè)主在房屋驗(yàn)收表上簽驗(yàn)收意見(jiàn)，交接鑰匙在協(xié)助物業(yè)交房驗(yàn)收時(shí)，物業(yè)人員隨身攜帶必要工具，如卷尺、小水桶、小鏡子、試電插頭等幫助業(yè)主了解房屋品質(zhì)。交房費(fèi)用由物業(yè)提供費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（其中包含成本 15的酬金）由項(xiàng)目部確認(rèn)，并支付該費(fèi)用接受地產(chǎn)公司委托負(fù)責(zé)遺留工程的處理，有關(guān)遺留工程整改費(fèi)用由地產(chǎn)公司承擔(dān) 業(yè)主入住業(yè)主搬家前提示業(yè)主到業(yè)主中心預(yù)約或電話(huà)預(yù)約，告知業(yè)主入住時(shí)的注意事項(xiàng)及辦理水、電、氣、電話(huà)、寬帶的流程各物業(yè)管理處設(shè)指定專(zhuān)人向業(yè)主提供搬家服務(wù),如提供推車(chē)、協(xié)助搬運(yùn)大件物品、做搬家線(xiàn)路的成品保護(hù)等業(yè)主入住前對(duì)相關(guān)社區(qū)配套信息進(jìn)行搜集整理，制作

3、成便民服務(wù)卡片或手冊(cè)進(jìn)行發(fā)放，內(nèi)容包括但不限于：轄區(qū)政府機(jī)構(gòu)電話(huà)（派出所，街道，居委會(huì)等）、附近商業(yè)及公共設(shè)施配套（餐飲、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、學(xué)校、醫(yī)院、銀行、公交線(xiàn)等）業(yè)主搬家入住時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)情況送上禮物恭賀費(fèi)用收繳每月需對(duì)欠費(fèi)業(yè)主的原因進(jìn)行分析，對(duì)在催費(fèi)過(guò)程中業(yè)主提出的意見(jiàn)或建議應(yīng)有專(zhuān)人進(jìn)行跟進(jìn) 處理每半年對(duì)長(zhǎng)期欠費(fèi)戶(hù)進(jìn)行清理，對(duì)超過(guò)一年仍未繳費(fèi)戶(hù)，可發(fā)律師函催收物業(yè)公司各項(xiàng)目應(yīng)在每年 12 月提交下年度社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃及預(yù)算社區(qū) 文化活動(dòng)前由承辦部門(mén)提交方案及預(yù)算活動(dòng)結(jié)束后形成效果評(píng)估報(bào)告，對(duì)于活動(dòng)過(guò)程中業(yè)主提出的意見(jiàn)應(yīng)予以重視，及時(shí)調(diào)整社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃大型社區(qū)活動(dòng)每年不低于 2 次，普通社區(qū)活動(dòng)每年不低于 4 次報(bào)事投訴客服中心需將處理情況、進(jìn)度與業(yè)主溝通所有報(bào)事投訴都應(yīng)有書(shū)面記錄，客服中心第一時(shí)間將信息傳遞到相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)制定出相應(yīng)的糾正預(yù)防措施

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