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商業(yè)廣場客服人員服務(wù)規(guī)范（2頁）.doc

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商業(yè)廣場客服人員服務(wù)規(guī)范（2頁）.doc

1、客服人員服務(wù)規(guī)范 1.0 基本規(guī)范 1.1 上崗時必須儀表端莊，著裝整齊，精神飽滿。與人交談時要面帶微笑，發(fā)音清楚，語氣平和親切，講普通話。遇見同事及商戶說“您好” 。 1.2 解答咨詢事項的界定 1）萬達(dá)集團(tuán)的發(fā)展概況； 2）商場的基本狀況； 3）物業(yè)服務(wù)的項目； 4）有關(guān)商場運(yùn)作的規(guī)定制度等內(nèi)容。 1.3 不得對外透露事項的界定 1）涉及公司內(nèi)部事物； 2）商業(yè)機(jī)密； 3）業(yè)主商戶的個人信息； 4）其它可能對公司、業(yè)主、商戶不利的事情。 1.4 總臺服務(wù)人員在解答咨詢時，可向咨詢者做詳細(xì)解答，不得夸大事實，無中生有。 1.5 總臺服務(wù)人員在提供咨詢服務(wù)的同時必須做好相應(yīng)的登記，需其它

2、部門辦理的業(yè)務(wù)，以內(nèi)部聯(lián)系單或投訴處理單形式在一個小時之內(nèi)交由相關(guān)部門，并由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)。 2.0 工作內(nèi)容和要求 2.1 接聽電話 2.1.1 所有來電必須在三響之內(nèi)接答、接起話筒后以： “您好，萬達(dá)服務(wù)總臺”應(yīng) 答。 2.1.2 值班員對所有來電都要仔細(xì)傾聽、詳細(xì)詢問和了解相關(guān)信息（如：來訪人身份、咨詢投訴內(nèi)容；商鋪號、故障現(xiàn)象等），認(rèn)真詳細(xì)填寫顧客接待登記表，并及時把各種信息反饋至相關(guān)部門處理。 1) 涉及商戶的消費(fèi)糾紛通知營運(yùn)部； 2) 涉及打架、斗毆、偷盜等通知物業(yè)部； 3) 涉及環(huán)境衛(wèi)生方面的通知物業(yè)部； 4) 涉及設(shè)備設(shè)施方面的通知物業(yè)部，并填寫報修單； 5)

3、涉及本公司的其他聯(lián)系事項的通知行政部。 2.2 接待咨詢求助和現(xiàn)場投訴 2.2.1 值班員對所有咨詢、來訪、求助和現(xiàn)場投訴的商戶、商戶都要熱情接待，微笑服務(wù)、主動詢問，對其提出反映投訴的各項問題耐心細(xì)致的傾聽，及時進(jìn)行記錄并做好解釋。 2.2.2 若不能通過解釋解決的，在規(guī)定時限交相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、核實處理，對重大問題及時上報主管部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)。 2.2.3 對各種問路、找人等求助的商戶要以實相告，及時廣播協(xié)助處理。 2.2.4 值班員在接到各種投訴、報修、糾紛等問題，要快速、準(zhǔn)確的將各種信息反饋到相關(guān)部門處理并做好記錄。 3.0 日常主要用語 1)“謝謝” “非常感謝” 2)“對不起” “沒關(guān)系” 3)“再見，請走好” 4)“早上好” “您早” “下午好” “歡迎您” 5)“需要我?guī)椭鷨?？?6)“請問您貴姓” “請問怎么稱呼您？” 7)“對不起，讓您久等了” “對不起，耽

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