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商業(yè)廣場特約服務(wù)管理規(guī)范（2頁）.doc

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商業(yè)廣場特約服務(wù)管理規(guī)范（2頁）.doc

1、特約服務(wù)管理規(guī)范特約服務(wù)管理規(guī)范 1.0 目的以商戶為中心，向商戶提供力所能及的特約服務(wù)，為商戶提供方便。 2.0 適用范圍適用于公司滿足商戶要求的日常維修、安裝及其它有償服務(wù)等。 3.0 工作規(guī)程 3.1 過程控制 3.1.1 總臺服務(wù)人員按照服務(wù)要求的緩急程度及公司實(shí)際情況與商戶約定時(shí)間，有償服務(wù)的要明確說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并與商戶達(dá)成一致意見； 3.1.2 接待員填寫報(bào)修單，寫清服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)信息 10 分鐘內(nèi)傳達(dá)完畢。維修業(yè)務(wù)通知工程主管，由其指定維修人員到客服中心領(lǐng)取報(bào)修單，若維修所需材料由商戶提供，維修人員須進(jìn)行檢驗(yàn)，如材料不合格，商戶卻堅(jiān)持使用的，維修人員須在報(bào)修單備

2、注欄內(nèi)注明，并由商戶簽字認(rèn)可； 3.1.3 維修人員接到報(bào)修單后，按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)； 3.1.4 上門服務(wù)須穿工裝，佩帶工卡，使用規(guī)范的禮貌用語，符合服務(wù)行為規(guī)范，應(yīng)滿足商戶對店鋪內(nèi)環(huán)境及清潔的要求； 3.1.5 維修人員應(yīng)按照技術(shù)規(guī)范完成維修任務(wù)； 3.1.6 實(shí)際服務(wù)項(xiàng)目與商戶描述項(xiàng)目不同或超出范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即通知管服人員與商戶協(xié)商； 3.1.7 服務(wù)完畢后由商戶簽署意見，有償服務(wù)的應(yīng)請商戶到客服中心交款或經(jīng)商戶同意代收服務(wù)費(fèi)； 3.1.8 維修人員在報(bào)修單上簽字后交回客服中心； 3.2 質(zhì)量控制 3.2.1 維修人員應(yīng)經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)獲得相關(guān)技能資格后，方可安排上

3、門維修安裝； 3.2.2 維修人員須嚴(yán)格按照有關(guān)安全操作規(guī)程及規(guī)范要求作業(yè)； 3.2.3 使用本公司提供的材料前應(yīng)做檢查，必須保證使用質(zhì)量良好的材料； 3.2.4 維修人員違反安全操作規(guī)程或規(guī)范操作造成損失，應(yīng)向商戶賠禮道歉，并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任； 3.2.5 服務(wù)不合格將免費(fèi)為商戶重新維修安裝直至合格，并向商戶道歉，必要時(shí) 經(jīng)工程分管副總批準(zhǔn)，可減少或免除此次維修安裝費(fèi)用； 3.2.6 接待員隨時(shí)跟蹤服務(wù)人員的服務(wù)過程，確保為商戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3.3 回訪 3.3.1 回訪工作由接待員在服務(wù)完畢后 1 個(gè)工作日內(nèi)完成； 3.3.2 回訪可采用電話回訪和上門回訪的方式，并將回訪結(jié)果記錄在回訪記錄單上。 3.3.3 對商戶的意見進(jìn)行匯總分析，找出不足，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

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商業(yè)廣場特約服務(wù)管理規(guī)范（2頁）.doc

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