1、客服中心工作監督管理辦法 1、 監督目的 完善部門工作分配，及早發現問題，防范用工風險，減低異常情況的發生率， 提升客戶滿意度。 2、 監督對象 總部全體客服人員 3、 監督依據 客戶服務中心監督大綱監督檢查依據： 3.1 客戶服務部流程規范 3.2 員工關系部流程規范； 3.3 公司各項管理制度及規章制度。 4、 職責 員工關系部是客戶服務中心監督檢查工作的歸口管理部門，主要職責包括： 4.1 負責修訂客戶服務中心工作監督管理辦法并對其作出解釋； 4.2 負責確定監督檢查項目，并制訂相應的程序； 4.3 負責監督檢查活動的實施： 4.3.1 負責對客服中心工作日常監督和專項檢查的實施； 4.
2、3.2 負責對一般問題的審查和處理； 4.3.3 參與對重大問題的審評和處理。 5、 組織機構 客戶服務中心監督檢查工作以員工關系部牽頭，臨時督查小組協助的模式開展。 員工關系部從客戶服務中心 6 個不同組別中選出 3 名人員協助監督檢查工作。 6、 工作監督檢查辦法 6.1 工作監督檢查實行抽查制度，分為常規抽查、專項抽查以及臨時抽查。常規 抽查每月進行一次，專項抽查可根據客服中心工作情況靈活進行，保證每季度進 行一次。 6.2 根據各部門的流程規范，常規抽查的內容有：客戶服務的及時性、員工資料 接收的完整性、合同內容的有效性、各種表單的準確性和及時性。專項抽查及臨 時抽查的內容主要是針對客
3、服中心階段性多發的流程錯誤環節。 7、 工作監督實施程序 7.1 督查小組每月制定監督檢查計劃，確定抽查時間、內容，抽查的內容也可參 考其他部門反饋的情況，有重點有針對性地安排監督檢查計劃。抽查對象隨機選 取。 7.2 專項抽查可根據部門情況進行適當調整，但應盡可能保持監督工作的連續 性。 7.3 對于常規抽查及專項抽查，督查小組一般應提前 3-5 個工作日通知客服專員， 客服專員準備好備查資料；臨時抽查，客服專員需在通知當天準備好備查資料。 7.4 根據抽查情況，督查小組做好相關記錄，并可在形成正式報告前聽取各專員 的意見。 7.5 對于抽查中發現的工作錯漏，督查小組出具工作整改通知書，與客服專 員協商整改時間，做好記錄，并進行后續的復查。 7.6 客服專員接到整改通知書后，應在規定時間內對工作進行查漏補缺，并填好 工作情況說明書交回督查小組歸檔。 7.7 督查小組每月編寫監督報告向上級
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