地產(chǎn)客戶關(guān)系維護(hù)方法（2頁(yè)）.doc

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地產(chǎn)客戶關(guān)系維護(hù)方法（2頁(yè)）.doc

1、地產(chǎn)的地產(chǎn)的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CRMCRM）地產(chǎn)的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理堪稱中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理的成功典范。 1 1、地產(chǎn)的客戶服務(wù)體系、地產(chǎn)的客戶服務(wù)體系-客戶服務(wù)中心在2003年9月以前，的客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心只是物業(yè)的一個(gè)職能部門，不與地產(chǎn)發(fā)生直接聯(lián)系。不過(guò)，很多與客戶有關(guān)的事務(wù)和地產(chǎn)公司都要直接發(fā)生關(guān)聯(lián)，但這些事務(wù)必須經(jīng)過(guò)物業(yè)公司后再與上一級(jí)的地產(chǎn)溝通，由此造成了客戶服務(wù)效率低下的問(wèn)題。為了縮短客戶與地產(chǎn)的距離，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，把客戶服務(wù)中心從物業(yè)公司剝離出來(lái)，并入地產(chǎn)。客戶服務(wù) 中心直接接受地產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)之后，部門職能得到進(jìn)一步完善，客戶與的距離被縮短

2、。認(rèn)為，“以人為本”的概念提多了也就虛了，的一個(gè)中心就是“客戶”，所以地產(chǎn)高層領(lǐng)導(dǎo)每天都會(huì)看的 4 個(gè)公開(kāi)網(wǎng)站和客戶服務(wù) 中心呈報(bào)的資料，看的就是客戶的投訴。所以客戶服務(wù)中心會(huì)配備 20 多人的力量。（在公司的戰(zhàn)略地位之高，之專業(yè)服務(wù)水平高）（在公司的戰(zhàn)略地位之高，之專業(yè)服務(wù)水平高） 2 2、地產(chǎn)提升客戶忠誠(chéng)度的具體措施、地產(chǎn)提升客戶忠誠(chéng)度的具體措施 “衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。”這句話，是核心價(jià)值觀的重要組成部分。充分認(rèn)識(shí)到了客戶滿意度、忠誠(chéng) 度的重要性，是如何提升客戶忠誠(chéng)度的呢？（1）了解客戶需求，是提升客戶忠誠(chéng)度的第一步。進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查，更為

3、重要的是為了了解客戶存在哪些方面的不滿意，哪些因素影響客戶的滿意度，從而據(jù)此改善產(chǎn)品與服務(wù)。例如，客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果顯示，管線端口位置、戶型設(shè)計(jì)是否充分考慮了擺放家具的便利等細(xì)節(jié)性因素，對(duì)于客戶滿意度、忠誠(chéng)度，有著舉足輕重的影響。（2）堅(jiān)持透明原則，提供全面準(zhǔn)確的信息只有長(zhǎng)期感到滿意的客戶，才可能變?yōu)橹艺\(chéng)。當(dāng)向客戶傳遞信息的時(shí)候，不管是信息遺漏還是無(wú)意中的“誤導(dǎo)”，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，就埋下了一個(gè)引發(fā)爭(zhēng)議、增加交易成本的重大隱患。為保證和幫助客戶做出正確的購(gòu)買決定，堅(jiān)持透明原則，加強(qiáng)與客戶的溝通，將客戶應(yīng)該知道的信息盡可能全面、完整地傳遞給客戶。充分認(rèn) 識(shí)到誤解的代價(jià)，意識(shí)到一言一行的后果，從而以謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)的態(tài)度，向客戶傳遞這些信息。（3 3）應(yīng)對(duì)投訴的策略）應(yīng)對(duì)投訴

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