1、如何管理客戶關系 內部資料 嚴禁外傳 2 碧桂園集團營銷系統銷售崗位系列課程 什么是客戶關系？ 內部資料 嚴禁外傳 3 碧桂園集團營銷系統銷售崗位系列課程 管理客戶關系有什么好處？ 內部資料 嚴禁外傳 4 碧桂園集團營銷系統銷售崗位系列課程 目錄 基礎理論 關系營銷 CONTENTS 客戶關系 實踐指引 客戶關系的建立 客戶關系的維護 客戶關系的挽救 內部資料 嚴禁外傳 5 碧桂園集團營銷系統銷售崗位系列課程 關系營銷 企業 政府機構 社會組織 消費者 競爭者 供應商 分銷商 個人 組織 業務有聯系 有利益點 內部資料 嚴禁外傳 6 碧桂園集團營銷系統銷售崗位系列課程 關系營銷 關系營銷 交易
2、營銷（傳統營銷） 始終保持關注 高度重視服務 高度的承諾 高度的服務 質量是所有部門都關心的 關注一次性交易 較少強調顧客服務 有限的顧客承諾 適度的顧客服務 質量是生產部門所關心的 內部資料 嚴禁外傳 7 碧桂園集團營銷系統銷售崗位系列課程 關系營銷 關系營銷 始終保持關注 高度重視服務 高度的承諾 高度的服務 質量是所有部門都關心的 長期性 發展良好關系 有效的挽留 內部資料 嚴禁外傳 8 碧桂園集團營銷系統銷售崗位系列課程 問題： 說說您身邊有哪些“關系” 內部資料 嚴禁外傳 9 碧桂園集團營銷系統銷售崗位系列課程 按“主體”分， 如：師生關系、朋友關系、同學關系、親戚關系、伙伴關系、同
3、事關系 按“遠近”分 如：親密關系、疏遠關系、一般關系 按“媒介”分 如：血緣關系、利益關系、業務關系、工作關系 除“血緣”關系外，其他都可(主勱)選擇。 討論：關系的表現形式 內部資料 嚴禁外傳 10 碧桂園集團營銷系統銷售崗位系列課程 婚姻期 信息（收集、管理） 分級（大小、主次） 溝通 滿意 忠誠（紙婚-銀婚-金婚） 戀愛期 認識（價值、距離） 選擇（是非、優劣、雙向） 開發（不求人、須求人） 婚變期 流失（原因、挽回） 客戶關系管理三階段 *不是“一夫一妻”制 內部資料 嚴禁外傳 11 碧桂園集團營銷系統銷售崗位系列課程 婚姻期 信息（收集、管理） 分級（大小、主次） 溝通 滿意 忠誠（紙婚-銀婚-金婚） 戀愛期 認識（價值、距離） 選擇（是非、優劣、雙向） 開發（不求人、須求人） 婚變期 流失（原因、挽回） 客戶關系管理三階段 建立 維護 挽救 以“客戶”為核心 內部資料 嚴禁外
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