1、萬科客戶服務系統 商業挑戰商業挑戰 萬科是國內最具知名度的房地產品牌，一直以來就非常重視客戶關系的管理，并強調由客戶關系的維護帶 來良好的口碑和效應。萬科對客戶購房過程中多個環節進行了深入的分析后發現，最容易出現問題是在客 戶簽定認購書到入伙的這段時間，這一階段是客戶關系維護中比較容易疏忽的環節，也是投訴量最大的階 段。鑒于此，萬科非常需要能夠將客戶服務的管理加以全面的提升，為此，萬科專門成立了客戶服務中心， 負責客戶投訴的處理以及入伙驗房問題的整改。 客戶服務中心的人員畢竟有限，萬科提出全員參與的概念，所有員工都積極參與其中，有義務接待客戶， 記錄客戶提出的問題，并負責處理客戶服務中心安排的
2、任務。客戶服務中心從中起到組織協調的作用，接 到各方面反饋的問題，派發成具體的任務交由專業部門來處理，在任務處理過程中還要進行必要的監督， 直到任務完成。因此，萬科需要一個基于 Web 的系統，來幫助公司實現對客戶服務的協調和管理。以下 是萬科設想的系統架構。 解決方案解決方案 在功能上萬科客戶服務系統分為集團管理子系統和公司管理子系統。通過“集團管理”完成整個系統的初 始化工作，包括：公司設置、權限體系的建立、系統參數的設置、驗房標準庫的設置等功能。系統的具體 業務的處理通過“公司管理”子系統完成。公司管理主要實現以下功能：1）任務管理，實現對任務的跟蹤 管理，從接待客戶的投訴、咨詢、建議開
3、始，到派發成任務進行跟蹤；2）入伙管理，實現對整個入伙驗房 過程的管理，包括：驗房準備、模擬驗房、正式入伙三大部分。 上圖是系統的技術框架圖，綠色部分是我們的業務系統，淺綠色部分是系統的底層架構。系統采用三層結 構體系，數據訪問、業務邏輯和用戶界面分離開來，這樣使得開發和維護變得更加簡單，支持分開部署使 得水平擴展更加容易。郵件、短信等服務采用 Web Services 實現。 系統的開發采用 Microsoft Visual Studio .NET 開發工具，選擇的 Visual Basic.NET 作為開發語言， 綜合運用 ASP.NET 、 ADO.NET 等技術結合前端 JavaScript 實現。服務器采用 Microsoft Windows Server 2003 操作系統，數據庫采用 Microsoft SQL Server 2000 數據庫，Web 服務器采用 IIS 5.
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