物業公司客戶服務之有效溝通的培訓課件（34頁）.ppt
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物業公司客戶服務之有效溝通的培訓課件（34頁）.ppt
1、 去哪 里？ 回家我忘記 帶房卡了 房號多少？過來 登記，打對講讓 家人確認 可是我家里沒有 人啊！ 安全員感覺很冤枉安全員感覺很冤枉 解決我們思想中存在的問題解決我們思想中存在的問題 提高客戶服務意識提高客戶服務意識 掌握必備的有效溝通技巧掌握必備的有效溝通技巧 客服溝通之金科玉律客服溝通之金科玉律 角色置換，理解他人 若要采蜜，勿搗蜂巢 真誠的表示對客戶情況關心 耐心傾聽，適當引導 恰當的表示感謝和贊賞 面帶微笑，客戶能感覺的到 以緩和友好的方式溝通 勇于承認錯誤，責人先責己 委婉暗示客戶注意自己的錯誤 讓客戶感受到自己是個重要人物 角色置換，理解他人角色置換，理解他人（同理心） （同理心
2、） 做到下面六點，你就是一個有同理心的人：做到下面六點，你就是一個有同理心的人： 我怎樣對待別人，別人就怎樣對待我我怎樣對待別人，別人就怎樣對待我我替人著想，他人才會替我著想； 想要得到他人的理解，就要首先理解他人想要得到他人的理解，就要首先理解他人只有將心比心，才會被人理解； 別人眼中的自己，才是真正存在的自己別人眼中的自己，才是真正存在的自己要學會以別人的角度來看問題，并據此改進自己在他人眼中 的形象； 只能修正自己，不能修正別人只能修正自己，不能修正別人想成功地與人相處，想讓別人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改 變自己； 真誠坦白的人，才是值得信任的人真誠坦白的人，才是值得信任的人要不
3、設防地，以我最真實的一面示人； 真情流露的人，才能得到真情回報真情流露的人，才能得到真情回報要拋棄面具，真誠對待每一個人。 如果這個世界上女人沒有如果這個世界上女人沒有 了男人會很恐慌了男人會很恐慌! 如何運用同理心 處理客戶投訴 給予應有的尊重給予應有的尊重 付出行動解決問題付出行動解決問題 展現負責的態度展現負責的態度 處理投訴要講究時效性處理投訴要講究時效性 處理時合情合法處理時合情合法 若要采蜜，勿搗蜂巢若要采蜜，勿搗蜂巢 哪些是“搗巢”行為？哪些是“搗巢”行為？ 言行不一言行不一 吹毛求疵，責難顧客吹毛求疵，責難顧客 轉嫁責任轉嫁責任 與顧客辨論與顧客辨論 中斷式與改變話題中斷式與改變話題 過多使用專業用語和術語過多使用專業用語和術語 “我絕對沒有說過那種話”“我絕對沒有說過那種話” “這種問題屬于開發商的事，你去找開發商”“這種問題屬于開發商的事，你去找開發商” “我們的服務是
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