物業(yè)公司優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的培訓(xùn)課件（146頁(yè)）.ppt

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物業(yè)公司優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的培訓(xùn)課件（146頁(yè)）.ppt

1、優(yōu)優(yōu) 質(zhì)質(zhì) 客客戶戶服服務(wù)務(wù) 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 客戶意識(shí)客戶意識(shí) 搭建服務(wù)平臺(tái)搭建服務(wù)平臺(tái) 服務(wù)提供服務(wù)提供客戶事務(wù)處理客戶事務(wù)處理客戶關(guān)系客戶關(guān)系成就客戶成就客戶目錄客戶服務(wù) 0 什么是客戶服務(wù): 廣義狹義 0 服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目入住客戶接待收費(fèi) 裝修服務(wù) 社區(qū)文化資料檔案管理 . 0 入住組織資料準(zhǔn)備展板制作流程設(shè)計(jì) 入住培訓(xùn)（流程、注意事項(xiàng)、統(tǒng)一說(shuō)詞）場(chǎng)地布置模擬演練與流程優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)組織應(yīng)急預(yù)案及問(wèn)題處理小組客戶大使（有條件的項(xiàng)目） 0 地產(chǎn)提供了150平方米的區(qū)域作為入住辦理使用；本次入住二批入住中的第一批，共 799 戶，分10天辦理，雖已

2、在入住通知書(shū)中約定具體日期，平均每天80 戶，但由于第二、三天為休息日，估計(jì)辦理戶數(shù)會(huì)增加至150余戶任務(wù)：對(duì)入住場(chǎng)地進(jìn)行規(guī)劃 0 入住辦理區(qū)域未出售商鋪查驗(yàn)入住通知書(shū) 簽收資料交鑰匙驗(yàn)房查驗(yàn)業(yè)主資料收費(fèi) 需考慮問(wèn)題：接待區(qū)域及咨詢臺(tái) 導(dǎo)引標(biāo)識(shí) 展板放置位置等待區(qū)域入住手續(xù)辦理區(qū)域及各業(yè)務(wù)流程的具體位置驗(yàn)房陪同人員等待區(qū)域資料存放區(qū)域爭(zhēng)議處理區(qū)域 0 流程查驗(yàn)入住通知書(shū) 查驗(yàn)業(yè)主資料驗(yàn)房簽收資料收費(fèi) 發(fā)放鑰匙 0 收費(fèi) 70% 80% 90% 100% 長(zhǎng)春長(zhǎng)春東莞東莞廣州廣州深圳深圳成都成都中山中山南昌南昌上海上海平均平均武漢武漢北京

3、北京鞍山鞍山沈陽(yáng)沈陽(yáng) 天津天津大連大連平均：平均：95.3% 0 收費(fèi)制度化每月發(fā)送繳費(fèi)通知單每?jī)稍码娫挻呃U 每季上門(mén)收取每半年發(fā)送律師函每年起訴（訴訟時(shí)效） 0 技巧用服務(wù)來(lái)感動(dòng)業(yè)主：用服務(wù)來(lái)感動(dòng)業(yè)主：換位理解業(yè)主：換位理解業(yè)主：依靠整體協(xié)作：依靠整體協(xié)作：方便業(yè)主交費(fèi)：方便業(yè)主交費(fèi)：溝通是關(guān)鍵：溝通是關(guān)鍵： 0 社區(qū)文化社區(qū)環(huán)境氛圍營(yíng)造社區(qū)活動(dòng)組織社區(qū)團(tuán)體的引導(dǎo) HEPP家庭節(jié) 0 回顧：什么是客戶服務(wù)回顧：什么是客戶服務(wù) 廣義上物業(yè)管理提供的服務(wù)均為客戶服務(wù)廣義上物業(yè)管理提供的服務(wù)均為客戶服務(wù) 狹義上通常將與客戶面對(duì)面的工作歸入客戶服務(wù)的范疇狹義上通常將與客戶面對(duì)面的工作歸入客戶服務(wù)的范疇客戶服務(wù)通常包括客戶接待客戶服務(wù)通常包括客戶接待裝修服務(wù)裝修服務(wù)收費(fèi)收費(fèi)入住入住社區(qū)文化社區(qū)文化等業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù) 0 客戶意識(shí)客戶意識(shí) # #￥ # #￥! 一一

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