1、 培培 訓訓 資資 料料 （一）（一） 相關工作程序 1 1服務提供過程管理服務提供過程管理（7.57.5） 服務過程劃分：對管理處而言，服務過程是指日常的服務過程，包括： A）新接樓宇入伙管理服務； b）房屋裝修管理服務； c）樓宇、設備、設施管理服務； d）清潔管理服務； e）綠化管理服務； f）安保管理服務； g）突發事件處理服務； h）延伸服務； i）監視、測量裝置的控制和監視、測量的實施； 服務工作準則：全體員工要求做到：熱情、規范、及時、有效、滿意； 服務工作基本要求： 人員要求：a)各種服務人員均須經上崗培訓，做到持證上崗； b)各種特殊工種或專業工種均須經資格培訓，取得資格證書
2、，做到持有效證書 上崗； c)各種服務人員均須按公司規定穿戴公司統一制作的服飾， 佩戴公司統一的胸 卡； d)各級人員均應遵照本程序提出的服務準則履行 員工手冊 中的規則、 規范， 認真盡責地執行有關規定，做到業主/住戶滿意； e)做好各種記錄； f)當各級人員出現不合格服務時，應按不合格品（服務）管理程序執行； 操作規范: 日常服務具體執行實施過程中，除執行本程序的準則和基本要求外，還應執行 相應的服務過程管理程序和作業指導書。相應的服務過程程序有： a)基礎設施和工作環境管理程序 ； b)新接樓宇入伙管理程序 ； c)房屋裝修管理程序 ； d)清潔管理程序 ； e)綠化管理程序 ； f)安
3、保管理程序 ； g)突發事件管理程序 ； h)延伸服務管理程序 ； i)監視和測量裝置管理程序 ； j)過程和服務監視管理程序 ； k)不合格品（服務）管理程序 ； 設備設施：a)所有服務設備、設施均應在完好狀態下，確保安全運行； b)所有設備、設施實行例行檢查和保養維護工作，預防非預期情況發生； 物資物料：a)日常服務過程中使用的新設備和物品，必須是經過檢驗驗證合格的產品，使 用部門或人員拒絕使用不合格產品； b)物品的貯存應符合規定的要求，并做好防火、防潮、防盜工作； 安全環境：a)通過對小區/大廈的服務和管理，為業主/住戶創造一個舒適、清潔、文明和 安全的居住和工作環境； b)實行“管、查結合，防、消結合，清潔和綠化結合”的三結合工作方法； c)做好宣傳工作和與業主/住戶的聯系、溝通工作，做到管好和用好相一致； 監視測量：a)對監視和測量裝置按規定進行配置和管理； b)在日常的服務提
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