物業(yè)服務(wù)“二十觸點”標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)手冊.pdf

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物業(yè)服務(wù)“二十觸點”標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)手冊.pdf

1、綠城物業(yè)服務(wù)集團 “二十觸點”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司 1 園區(qū)出入口 07 2 園區(qū)道路、廣場 34 3 單元門（電梯）廳 45 4 樓道、消防通道 57 5 電梯轎廂 65 目錄 3 6 地下車庫 72 7 垃圾桶（堆放點） 87 8 休閑娛樂設(shè)施 91 9 景觀、綠化 93 10 景觀水系、游泳池 102 目錄 4 11 物業(yè)服務(wù)中心 107 12 宣傳欄 118 13 圍墻 121 14 公共衛(wèi)生間 123 15 電話接聽 131 目錄 5 16 園區(qū)聲音控制 134 17 語言交流 136 18 服務(wù)監(jiān)督 142 19 溝通反饋 145 20 親情關(guān)懷 149 目錄

2、 6 1. 園區(qū)出入口序號觸點 1.1 人員要求 1.2 門崗形象 1.3 崗?fù)す芾?1.4 物品配置 7 1.1 人員要求標(biāo)準(zhǔn)要求 1.視覺觸點 1）門崗秩序維護(hù)員/禮賓員形象良好，男性身高須一米七零以上，女性須一米五八以上，年齡18-40歲，服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正，保持良好站姿。 2）門崗秩序維護(hù)員/禮賓員穿著干凈、整潔工作服，著黑色鞋子、深色襪子，并佩戴親情服務(wù)笑臉徽章，高端項目可結(jié)合本項目的logo，定制獨特的袖釘、領(lǐng)帶等，爭取在細(xì)節(jié)方面出彩。 3）別墅類高端項目主出入口門崗秩序維護(hù)員可身著特警式制服，園區(qū)內(nèi)巡邏崗可身著禮賓服并佩戴白手套，既增加安全

3、感又體現(xiàn)尊貴感。 4）門崗秩序維護(hù)員/禮賓員實行24小時站立服務(wù)，保持良好的站姿（包括立正和跨立兩種姿勢）。 5）門崗秩序維護(hù)員/禮賓員對進(jìn)出人行業(yè)主主動點頭示意，微笑或問好。 6）如遇業(yè)主詢問時，需保持適當(dāng)?shù)木嚯x（1米左右），主動“微笑+您好”，并使用文明禮貌用語正確回答業(yè)主提出的問題，遞接物品時需用雙手。 2.嗅覺觸點 1）門崗秩序維護(hù)隊員/禮賓應(yīng)保持服裝及鞋襪干凈無異味。 2）執(zhí)勤前不食用帶有異味的食品。 8 別墅項目門崗特警式制服禮賓服 1.1 人員要求（范例圖片） 9 親情服務(wù)笑臉徽章禮賓服袖釘立正姿勢跨立姿勢 1.1 人員要求（范例圖片） 10 1.1 人員要求標(biāo)準(zhǔn)要求 3.聽覺觸點 1）門崗秩序維護(hù)員/禮賓員執(zhí)勤期間，手機一律設(shè)置成震動狀態(tài)并放入專用的手機保管箱內(nèi)，值勤時不能接聽私人電話。 2）如客戶提出的問題不明白，不得拒絕客戶，對任何人應(yīng)先問候“

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