房地產(chǎn)項目交付缺陷信息反饋操作指引方案.pdf
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房地產(chǎn)項目交付缺陷信息反饋操作指引方案.pdf
1、項目項目交交付付缺陷信息缺陷信息反饋反饋操作操作指指引引 （初（初稿）稿） 1 1 目目的的 確保項目在交付后及時從客戶視角收集產(chǎn)品及服務中存在的缺陷、過失及風險，進行分析 與建議，為項目總結提供客戶關系管理端口交付缺陷信息反饋。 2 2 適用范圍適用范圍 適用于集團新集中交付住宅項目。 3 3 術語和定義術語和定義 3.1 缺陷信息：指項目在產(chǎn)品、服務存在對業(yè)主體驗、使用、維護不良的問題。 3.2 缺陷信息反饋（以下皆簡稱缺陷反饋） ：即將項目產(chǎn)品、服務存在的缺陷信息向項目進 行反饋的過程，包括缺陷信息描述收集，原因分析，糾正預防建議三個部分。 4 4 缺陷缺陷反饋反饋組織組織 4.1 區(qū)域
2、客戶關系管理部負責牽頭成立新項目缺陷反饋工作小組。小組成員由項目部、區(qū) 域設計管理部、區(qū)域客戶關系管理部、區(qū)域營銷管理部、物業(yè)分公司專人參加。 4.2 項目缺陷反饋小組人員組成 組長：區(qū)域客戶關系管理部負責人 副組長：項目客戶服務組負責人 組員：項目部成員、物業(yè)分公司現(xiàn)場負責人、區(qū)域設計管理部現(xiàn)場負責人、項目營銷 中心現(xiàn)場負責人 4.3 項目缺陷反饋小組成員職責 組長：缺陷反饋小組工作會議召集與執(zhí)行協(xié)調(diào)。 副組長：協(xié)調(diào)各部門組員收集缺陷信息反饋。 組員：提供缺陷信息反饋的分析、研判及糾正預防建議。 5 5 缺陷缺陷反饋反饋程序程序 5.1 成立交付缺陷反饋小組 缺陷反饋小組可在項目成立交付小組
3、時建立，建議至少在項目“承接查驗”之前。 5.2 缺陷反饋信息收集與填寫 5.2.1 缺陷信息來源渠道包括但不限于以下： 1) 工程質(zhì)量評估、項目現(xiàn)場巡查。 2) 項目設計變更調(diào)整。 3) 銷售過程中的客戶咨詢與投訴。 4) 項目交付前的“承接查驗”、“聯(lián)合驗收”，交付后的客戶投訴、房屋保修等。 5) 物業(yè)進行項目接管。 5.2.2 缺陷信息分類參照（也可按需要進行補充） ： 分分類類 問題類別問題類別 項目規(guī)劃、產(chǎn) 品設計類 項目規(guī)劃；水電氣配設；景觀環(huán)境；社區(qū)公用設施配套；房屋設計（通 風;采光;排水;防噪；防蟲；防水；防潮；保溫隔熱等）等。 工程質(zhì)量類 公共區(qū)域；住宅戶內(nèi)：毛坯（精裝修）質(zhì)量；水、電、暖、通等。 營銷策劃類 銷售宣傳；購房手續(xù)；銷售服務等。 客戶服務類 交付服務、維修服務、客訴服務等。 物業(yè)管理類 項目安全管理；公共配套設施；園林環(huán)境；業(yè)主居住服務等。 5.2.3 各
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