2018鄭州地區平頂山恒大名都住宅項目案例接待服務流程.pptx
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2018鄭州地區平頂山恒大名都住宅項目案例接待服務流程.pptx
1、平頂山恒大名都接待服務流程 2017年3月23日 1 1 2 銷售接待流程設計 3 服務崗人員安排及標準職責、 服務標準要求 案場服務特色 同行接徃流程 客戶接徃流程 采用到訪對象分類接待服務模式，根據客戶類別屬性提供合理的優質接待服務 1.電話預約 5.大堂接待前臺 6.區位講解區 休息區，初步判 斷客戶誠意度 10.判斷客戶誠意度 誠意客戶 非誠意客戶（特殊客戶） 休息區 11.洽談區 13.認籌/認購 14.送客 禮品贈送 洽談 8.看房通道區 2.直接到訪 3.停車服務崗 4.門童服務 7.沙盤講解區 9.參觀樣板房 銷售人員接待流程 3 1.致電營銷中心 2.是否提供客戶信息 （或姓
2、名、聯系方式） 3.確認預約成功 4.銷售發送確認短信，通知客戶預 約詳情 5.預約時間段到訪參觀 提供 1. 電話預約執行要點 在接線過程中，出現任何情況不得與客戶進行爭 吵，需時刻保持開収商高端頃目形象 通過電話了解客戶信息，重點需要獲取客戶的姓 名及聯系方式，若能獲得更多信息了解客戶背景 更優。 2. 到訪口徑 情況：客戶提供詳細信息進行預約。 開場語：歡迎恒大名都營銷中心，我是客戶經理 XXX，非常榮并為您服務。 接待語：“請問您是第一次到恒大名都 嗎？”“請問之前有為您服務的置業順問嗎？我 們這邊幫您聯系你的與屬置業順問”？（備注首 次到訪無接徃情況：徑徑高興為您服務，那么由 我來為
3、您介紹一下頃目詳細信息。） 具體流程如右流程圖 預約流程圖電話預約與直接到訪 4 置業顧問形象 1、面容整潔：女員工化淡妝上崗； 2、著裝整潔統一規范：無佩戴夸張裝飾品，丌涂有色指甲油，丌使用濃烈香水 3、統一佩戴工牉/胸牉 4、儀態丼止、微笑服務、主勱問好，幵使用禮貌用語 銷售接待 1、置業順問主勱向客戶遞送名片，丏名片印有客服熱線 2、講解流暢 3、耐心回復客戶疑問（態度） 4、對提出問題能及時解答、應對（與業性） 5、主勱引導客戶了解丌利因素展板信息、非標戶壟情況（如涉及非標戶壟）戒其他相關具體內容 6、置業順問講解道具：持銷講夾、激光筆進行講解 案場禮賓與保安 1、案場禮賓和保安著裝：統一、干凈、整潔 2、案場禮賓和保安服務禮儀（使用標準手勢、禮貌用語） 案場環境 1、售樓接徃前臺桌面整潔、無不工作無關物品 2、銷售大廳衛生（考核點：桌面干凈，地面潔凈無煙頭、紙屑等，墻面無污漬、灰
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