1、1、營運管理的內容 營運決策信息管理： 營運基礎信息管理：廣場基本信息、各業態信息、主力店信息、各品牌信 息、各商戶信息；營運報表體系：日報、周報、月報、季報、年報；信息檔案管理。 市場調研和經營狀態分析：行業研究；商圈狀況與競爭態勢分析；客群調研； 市場品牌信息； 業態規劃及租戶調整管理：包括商業物業的定位分析；業態規劃，包括各個業態結構分析；商 戶經營分析； 品牌組合與商鋪招商管理；租金管理。 營銷策劃管理：營銷企劃需求與計劃管理； 商品營銷與促銷活動管理；（重點是安全與形象） 營銷活動的評估管理（客流量、銷售、目標客戶群的參與度、感知度、美譽度）。 經營規范管理 ：包括開閉店管理；晨會管
2、理；廣播管理； 吊旗管理； POP 管理；店招管理； 櫥窗管理； 商品管理；（陳列、豐滿度、應季性等）；物價簽管理； 經營環境管理 ： 包括商戶裝飾與裝修管理；安全與營運設施管理； 燈光（照度）、溫度、濕 度、音響管理；衛生管理；公共空間的人文藝術管理；自有媒體管理； 貨運管理；特種行業管理；相關（食 品、珠寶等）行業資質管理。 客戶關系管理 ： 包括主力店關系協調與管理；其他商戶關系管理；業主關系管理； 客戶滿意 度管理。其中，接待投訴、處理報修、走訪回訪、催繳租金等是這個環節的主要工作。 顧客服務管理： 包括顧客服務中心建設； 顧客服務規范、標準與流程管理； 顧客投訴處理； 服務品質管理；
3、 公共關系管理 ：包括相關政府關系管理；媒體關系管理；社區與社會團體關系管理。 人員管理：即對營運管理人員的管理和營業員的管理，包括營運人員的行為規范與工作標準管 理；營業員的行為規范與工作標準管理等； 多種經營管理 ：包括多種經營點位與業態規劃管理；多種經營市場調查與租賃價格管理；多種 經營預算管理；多種經營的招商管理；多種經營商戶信息檔案管理； 多種經營開發途徑與開發流程管理。 廣告位的經營與管理 ：包括廣告位市場調研與整體規劃管理； 廣告位經營預算管理； 廣告位 招商與經營權招投標管理； 廣告位日常管理，包括安全、形象與內容管理。 必須指出， 無論營運管理的內容看起來多么復雜， 但從總體上， 都是圍繞客戶關系而進行， 都是為“兩 個滿意”服務。把握了這一點，也就把握了營運管理工作的精髓。在日常工作中，營運管理的模塊又可歸納 為“服務管理”、“品質管理”、“公共關系管理”、“多種經營開
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