1、 1 單元：單元：01 01 顧客接待顧客接待 目的要求：本單元的目的是使學員能夠目的要求：本單元的目的是使學員能夠 1 1、 了解顧客對售貨員的期望了解顧客對售貨員的期望 2 2、 有效地售貨有效地售貨 3 3、 處理顧客的意見投訴處理顧客的意見投訴 4 4、 有效地使用電話有效地使用電話 實際能力：學員必須具備以下能力實際能力：學員必須具備以下能力 1 1 穿著大方得體穿著大方得體 要點：）注意個人衛生（干凈整潔）要點：）注意個人衛生（干凈整潔） ）服裝、鞋、服飾、飾品、妝容、發型等要符合店規）服裝、鞋、服飾、飾品、妝容、發型等要符合店規 ）必須配戴胸卡）必須配戴胸卡 ）站姿站位）站姿站位
2、 儀表是與人交往中最直接的第一印象，往往對事物的發展結果起決 定作用，因此穿著要大方得體。 （1） 著裝讓人感到看著很舒服、賞心悅目，整潔全體。 （2） 符合特定場合的穿著。比如 ：商店可以穿統一的制服。 （3） 穿出所在特定場所的特點特色。比如 ；具有民族特色。 著裝：按公司要求工作時間必須統一著工裝，服裝要干凈、整潔， 衣扣完整扣齊， 袖子不得翻卷； 不拖拉鞋； 胸卡要端正地佩帶在左上胸。 （讓顧客看著舒服） 發型：、男發型前不遮眉；后不壓衣領；兩側不蓋耳；不留胡須； 不得剃光頭。 、女發型要梳理整齊，不披肩散發；不染黑色以外顏色的 頭發；不染有色指甲，淡妝上崗，飾物簡潔；不戴大耳環，戒指
3、只能戴 2 一玫。 站姿站位：姿態自然，精神飽滿。站姿男員工腳與肩同寬，兩手自 然下垂在體前，左手指輕握右手指；女員工左腳跟抵右腳窩處，呈丁字 步，兩手自然下垂在前，右手指輕握左手指。面向主通道，面向顧客。 （不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜等） 12 歡迎顧客進入售貨區歡迎顧客進入售貨區 售貨區是吸引顧客的基本條件。售貨員應具備吸引顧客的能力。即： 以優美的姿態，含甜的微笑、文雅的舉止，禮貌的語言、熱情的招呼、 熟練的服務技巧，對顧客產生一種無形而又巨大的吸引力。 要點要點:儀表端莊大方儀表端莊大方, ,體態得當體態得當 目視顧客目視顧客, ,面帶微笑面帶微笑 禮貌的問候語禮貌的問候語, ,如如: :您好！歡迎光臨等您好！歡迎光臨等 語言親切自然，但熱情不過度，以免招致顧客反感語言親切自然，但熱情不過度，以免招致顧客反感 （售貨區貨價干凈、整潔，背影音樂柔和并保持通道暢通。 ） （
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