1、店長管理手冊店長管理手冊 前言前言 超級市場是服務業，理應滿足顧客的 需求，再加上近年來，由于消費者生活 水平的提高以及各式零售業態興起，迫 使超市業者需不斷地強化各式服務，以 形成差異化經營，并建立顧客對本店的 忠誠度。 對顧客對顧客 五大服務五大服務 一、商一、商 品品 服服 務務 二、買二、買 賣賣 服服 務務 三、促三、促 銷銷 服服 務務 四、氣四、氣 氛氛 營營 造造 五、設五、設 備備 供供 應應 顧客五大服務顧客五大服務 顧客五大服務顧客五大服務 有形的服務有形的服務 無形的服務無形的服務 商商 品品 服服 務務 買買 賣賣 服服 務務 促促 銷銷 服服 務務 氣氣 氛氛 營營
2、 造造 設設 備備 供供 應應 有形的服務有形的服務 買賣服務買賣服務 營業時間 待客之道 販賣形式 平面配置 通 道 賣場方式 結 帳 商品服務商品服務 促 銷 品質鮮度 販賣單位 品質追求 陳列整理 商品組成 部門構成 促銷服務促銷服務 廣告協議 店頭促銷 端架販賣 自動販賣 平臺販賣 試吃販賣 無形的服務無形的服務 氣氛營造氣氛營造 外觀設計 內 裝 照 明 色 彩 B G M （店內音樂） 溫 度 裝 飾 設備供應設備供應 立 地 停車場 進貨地點 出入口通暢 手 推 車 廁 所 電 梯 服務的目的服務的目的 超超 市市 顧顧 客客 目目 的的 投資最少的成本 得到最大的利益 合理的價
3、格買到 最滿意的商品 顧客愈來愈多 來店率愈來愈高 部門擴充 賣的品項增多 營業額提高 獲 利 多 買得最便宜 滿足購買欲 購物氣氛田輕松 得到親切服務 商品符合要求 互互 相相 的的 利利 益益 店長店長 角色定位角色定位 店長的角色店長的角色 一、店鋪的代表人一、店鋪的代表人 二、店鋪經營目的的實現者二、店鋪經營目的的實現者 三、教導部下的責任者三、教導部下的責任者 四、賣場的指揮官四、賣場的指揮官 店長的角色店長的角色 店鋪的代表人店鋪的代表人 超市內常有數十位從業人員在不同的時 間，不同的部門下，為顧客提供不同的服務。 其間每位從業人員的表現，雖有好壞之別，但 無論好壞，整體經營的結果及店鋪形象，都必 須由店長負起全責，故店長對店鋪的營運必須 了若指掌，才能適切地調兵遣將，發揮最大實 效。 店長的角色店長的角色 店鋪經營目的實現者店鋪經營目的實現者 超市是生活中心也是利益單位，它既
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