超市門店顧客投訴處理及服務質量評價培訓課件.ppt
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超市門店顧客投訴處理及服務質量評價培訓課件.ppt
1、連鎖企業門店連鎖企業門店 營運與管理營運與管理 顧客投訴處理及服務質量評價顧客投訴處理及服務質量評價 顧客投訴處理及服務質量評價顧客投訴處理及服務質量評價 項目介紹：項目介紹： 顧客抱怨既是門店經營不良的直接反應，同時又是改善門店銷售 服務十分重要的信息來源之一。妥善處理每一位顧客的不滿與投訴，并 在情緒上使之覺得受到尊重，進行自我檢查，提升服務質量。 學習目標：學習目標： 能力目標：能夠正確對待顧客的投訴，并能夠正確處理顧客的投訴； 會進行顧客服務質量調查，制定調查問卷。 知識目標：理解顧客投訴原因，掌握處理顧客投訴的程序，以及化解 顧客投訴的技巧，掌握顧客滿意度調查方法。 社會目標：與其他
2、員工分工協作，能夠與顧客很好的溝通進行調查。 學習內容：學習內容： 1顧客意見的處理。 2顧客服務質量調查。 顧客投訴處理及服務質量評價顧客投訴處理及服務質量評價 顧客投訴意見處理顧客投訴意見處理 3 1 顧客服務質量評價顧客服務質量評價 3 2 任務任務1：顧客投訴意見處理：顧客投訴意見處理 不管企業是多么友好、高效地對待顧客，仍然 會經常產生抱怨。抱怨問題不可小視，它往往體現 了企業在經營運作中存在的問題和顧客的潛在需求。 以顧客為導向的服務，能激勵顧客對企業的信任支 持，保持長期的購買關系，傳播積極的口碑效應， 使企業在市場競爭中處于有利地位。 隨著人們消費觀念的日趨成熟，因產品不能達
3、到顧客滿意度而導致的各類投訴事件，已是當前司 空見慣的現象。面對顧客的投訴，商家最常見的處 理辦法有以下三種： 資料：正確對待顧客投訴資料：正確對待顧客投訴 1.百般抵賴，對產品存在的問題視而不見，對顧客 的要求不理不睬； 2.光有態度沒有行動，這類商家或廠家的代表在處 理顧客投訴時，態度相當的好，但就是不肯付諸行 動去解決實際問題，其實際效果跟前一種是一樣的； 3.道歉并馬上付諸行動、解決問題。 但是有的商家認為，顧客的投訴并沒有多重要，即 使流失一些顧客也要緊，因為會有新的顧客來到店 里。但是要知道獲得一個新顧客的成本是保住一個 老顧客的八倍。據專家調查統計：公司一般每年平 均流失10的老顧客；一個公司如果將其顧客流失 率降低5，其利潤就可能增加2545。 有一些詳細的數據更能說明問題。美國白宮全國消 費者協會調查統計： 1.顧客不滿意，也不投訴，但還會繼續購買你商品 的有9，而91的
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