房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理流程.doc

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房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理流程.doc

1、第 1 頁(yè) 共 7 頁(yè) 客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系管理流程編制編制日期日期審核審核日期日期批準(zhǔn)批準(zhǔn) 日期日期第 2 頁(yè) 共 7 頁(yè) 一、一、流程目的流程目的為更好地開展客戶服務(wù)工作，提高客戶滿意度，從而提升客戶忠誠(chéng)度，為使各專業(yè)職能部門接口清晰，共同提高工作效率，保障公司客戶服務(wù)體系在受控狀態(tài)下運(yùn)行。二、二、適用范圍適用范圍適用于公司所有項(xiàng)目及整個(gè)過程的客戶服務(wù)工作。三、三、定義定義 3.13.1 業(yè)主：業(yè)主：已購(gòu)買公司產(chǎn)品的顧客。 3.23.2 客戶：客戶：業(yè)主及業(yè)主家人，對(duì)我司產(chǎn)品有購(gòu)買意愿、或租用公司產(chǎn)品的顧客（包括從他人處租用公司開發(fā)建設(shè)的物業(yè)）。 3.

2、33.3 房屋交付：房屋交付：指按照房屋買賣合同的約定，將房產(chǎn)移交業(yè)主的過程。文件中若未注明，則指在一定時(shí)間范圍內(nèi)集中辦理交房的過程。四、四、職責(zé)職責(zé) 4.14.1 客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 4.1.1 負(fù)責(zé)房屋交付的“通知書”寄發(fā)工作； 4.1.2 解答各類的咨詢及跟進(jìn)和協(xié)調(diào)客戶各類投訴，并予以回復(fù)； 4.1.3 負(fù)責(zé)協(xié)助通知辦理房產(chǎn)證及派發(fā)工作。 4.24.2 物業(yè)公司物業(yè)公司 4.2.1 前期設(shè)計(jì)階段：提供產(chǎn)品及設(shè)計(jì)缺陷案例，參與方案評(píng)審并提供建議或意見； 4.2.2 營(yíng)銷階段：組織開盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查與提示等； 4.2.3 交付階段：組織交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查，組織房屋交付工作； 4.2.4 入住

3、管理階段：組織客戶投訴管理，組織工程維修，并回訪工程維修結(jié)果，開展客戶滿意度調(diào)查。 4.34.3 銷售策劃部銷售策劃部 4.3.1 配合客戶服務(wù)部/物業(yè)公司投訴處理； 4.3.2 參與開盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查，并制定統(tǒng)一銷售說辭、銷售規(guī)范等。 4.44.4 工程部工程部 4.4.1 組織項(xiàng)目交樓工作；第 3 頁(yè) 共 7 頁(yè) 4.4.2 負(fù)責(zé)工程整改及配合保修期內(nèi)的工程維修。 4.54.5 相關(guān)部門相關(guān)部門 4.5.1 配合開盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查； 4.5.2 配合入伙前的風(fēng)險(xiǎn)檢查； 4.5.3 配合客戶投訴處理。第 4 頁(yè) 共 7 頁(yè) 五、五、流程圖流程圖客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系管理流程前期設(shè)計(jì)階段前期設(shè)計(jì)階段營(yíng)銷階段營(yíng)銷階段施工及交驗(yàn)階段施工及交驗(yàn)階段交房及入住管理階段交房及入住管理階段相關(guān)部門相關(guān)部門工程部工程部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部/物業(yè)公司物業(yè)公司銷售策劃部銷售策劃部提交施工圖紙缺陷審

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