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大廈物業(yè)管理方案及管理制度（39頁(yè)）.doc

資源ID：178394 資源大?。?span id="vrkknnx" class="font-tahoma">143KB 全文頁(yè)數(shù)：38頁(yè)
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大廈物業(yè)管理方案及管理制度（39頁(yè)）.doc

1、管理方案及管理制度管理方案及管理制度 1 1、日常管理及客戶服務(wù)、日常管理及客戶服務(wù) 1.1 工作程序 1.1.1 總服務(wù)臺(tái)接待服務(wù)（工作時(shí)間: 根據(jù)實(shí)際需要） A)總服務(wù)臺(tái)服務(wù)應(yīng)思想集中，精神飽滿，真誠(chéng)微笑，著裝整齊，儀表、儀容端莊整潔; B)客人來(lái)到總服務(wù)臺(tái)，應(yīng)及時(shí)站立，用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言向客戶主動(dòng)招呼，熱情問(wèn)候，讓人感到溫馨感; C)接待問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)雙目平視客戶，專心傾聽(tīng)。對(duì)能回答的要隨問(wèn)隨答；對(duì)不清楚的問(wèn)題和事情，不能隨便回答或輕率回答“不知道” ，應(yīng)表示歉意然后了解清楚后再回答客戶; D)在接待客戶問(wèn)訊時(shí)應(yīng)按總服務(wù)臺(tái)接待問(wèn)訊登記表的要求認(rèn)真仔細(xì)、字跡清晰地填寫;在接待客戶求助

2、服務(wù)時(shí)應(yīng)按客戶求助登記表的要求認(rèn)真仔細(xì) 字跡清晰地填寫，并馬上與各部進(jìn)行協(xié)調(diào)，確?？蛻羟笾ぷ鞯募皶r(shí)性。負(fù)責(zé) 及時(shí)將客戶求助服務(wù)工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部; 1.1.2 禮儀接待服務(wù)（根據(jù)工作需要）禮儀接待站立的位臵及服務(wù)時(shí)間，固定到位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作; A) 按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊整潔，精神飽滿，彬彬有禮，真誠(chéng) 微笑，表里如一; B) 應(yīng)在規(guī)定場(chǎng)合站立，站立時(shí)兩腳合攏，雙手交叉在前。對(duì)客戶要主動(dòng)熱情，和藹可親，微笑服務(wù); C) 工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用。與安保部緊密配合，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。 1.1.3 電話服務(wù) （服務(wù)

3、時(shí)間：8:30-17:00）話務(wù)員的聲音代表著大樓的形象，接聽(tīng)電話鈴響三聲必有應(yīng)答。 A) 按照標(biāo)準(zhǔn)的普通話（英語(yǔ)）和嚴(yán)格按照話務(wù)員規(guī)范用語(yǔ)接聽(tīng) 電話; B) 禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每個(gè)來(lái)自大樓內(nèi)外部電話; C) 仔細(xì)傾聽(tīng)客人的要求，如遇到無(wú)法解決回答的問(wèn)題，須將電話轉(zhuǎn)交部門主管處理; D) 在轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先要認(rèn)真聽(tīng)完客戶講話后再轉(zhuǎn)接，在轉(zhuǎn)接電話過(guò)程中，給予客戶適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明; E) 接到火警電話時(shí)首先要了解清楚火情及火災(zāi)具體地點(diǎn)，迅速報(bào)告監(jiān)控中心; F) 認(rèn)真做好上下班電話總機(jī)的交接工作，并有記錄。 1.1.4 報(bào)修接待服務(wù)（服務(wù)時(shí)間: 8:00-17:00） A) 鈴響三聲必有應(yīng)答;態(tài)度誠(chéng)懇，規(guī)范用語(yǔ); B) 接報(bào)后首先要問(wèn)清保修人所處的樓層、位臵、內(nèi)容、及保修人的姓名，同時(shí) 要掌握準(zhǔn)確投報(bào)時(shí)間; C) 立即打電話到綜合維修組通知報(bào)修; D) 按規(guī)定認(rèn)真詳細(xì)地填寫維修記錄表和填寫維

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