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丹尼斯大賣場客服課崗位說明書.doc

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丹尼斯大賣場客服課崗位說明書.doc

1、 1 丹尼斯崗位說明書一、基本資料一、基本資料崗位名稱客服處課主管單位百貨店人民店部門客服課直接上級客服處處長直接下級百貨店客服課主管、禮儀組長、播音室組長二、二、工作目標(biāo)工作目標(biāo) 提升服務(wù)、強(qiáng)化培訓(xùn)、崗位權(quán)責(zé)化、解決、跟蹤客訴、認(rèn)真完成公司各項(xiàng)指令。三、工作概要三、工作概要解決客訴、制定禮儀員培訓(xùn)、考核、配合企劃活動，檢查總臺和播音室衛(wèi)生，及儀容儀表。四、職責(zé)與工作任務(wù)四、職責(zé)與工作任務(wù) 職責(zé) 一職責(zé)表述：巡看總臺、播音室店前準(zhǔn)備工作、客訴、活動。工作任務(wù) 1、開館前至一樓總臺迎賓、查詢服務(wù)情況。 2、上網(wǎng)搜索有關(guān)丹尼斯客訴、并及時(shí)解決。 3、配合

2、公司各項(xiàng)活動，贈獎、領(lǐng)獎，補(bǔ)領(lǐng)禮品、等工作。職責(zé) 二職責(zé)表述：業(yè)務(wù)、報(bào)表。工作任務(wù) 1、處理客訴、錄入、跟蹤客訴。 2、檢查客服周報(bào)、月報(bào)、活動報(bào)。 3、總臺、播音室的周報(bào)、月報(bào)、活動報(bào)。職責(zé)表述：市調(diào)、檢查、VIP 活動職責(zé) 三工作任務(wù) 1、市調(diào)，并做市調(diào)報(bào)告。 2、每天不定時(shí)的下一樓檢查總臺服務(wù)規(guī)范，禮貌用語、客梯站立服務(wù)。 3、活動期間協(xié)助貴賓中心辦卡、換卡、補(bǔ)卡及禮品發(fā)放。職責(zé)表述：日常管理面職責(zé) 四工作任務(wù) 1、每日開館至 1F 迎賓、檢查出勤率；每逢整點(diǎn)巡場、查詢各服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)情況。 2、檢查總臺、播音室、客服衛(wèi)生、檢查儀容儀表，并加大罰單

3、力度。 3、每日晨會、每周一開部門會議，布達(dá)公司各項(xiàng)指令；討論各單位一周工作狀況、及處理辦法。職責(zé) 五職責(zé)表述：客訴、服務(wù) 工作任務(wù) 1. 顧客投訴時(shí)，要學(xué)會傾聽，先聽完顧客的問題要點(diǎn)，再安撫顧客。 2. 靈活使用禮貌用語：歡迎光臨、請問有什么我可以為您服務(wù)的、請您稍候、對不起，讓您久等了、謝謝您，歡迎再度光臨。嚴(yán)禁諷刺、挖苦顧客。 3. 顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求，監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行部門，按照服務(wù)程序?qū)嵤┓?wù)內(nèi) 容。 4. 客服人員每周、每月對各部門的服務(wù)受理、商品投訴情況等，各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行匯整上報(bào)公司并會知相關(guān)樓層，確保服務(wù)流得程到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)質(zhì)量。五、五、職職權(quán)權(quán) 2 客訴，如服務(wù)人員態(tài)度不好開立罰單。六、工作協(xié)作關(guān)系六、工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào) 關(guān)系解決客訴時(shí)，要和樓層及廠家進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。外部協(xié)調(diào) 關(guān)系如客訴升級需到 12315 及工

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