1、五星級酒店營運部運轉管理手冊五星級酒店營運部運轉管理手冊 目目 錄錄 營運部概述 一、營運部組織機構和崗位設置一、營運部組織機構和崗位設置 （一）組織機構圖 （二）崗位設置圖 二、營運部崗位職責二、營運部崗位職責 （一）營運部經理 （二）前廳部經理 （三）大堂副理 （四）前廳主管 （五）行政樓層接待員 （六）商務中心文員 （七）接待員、問訊員 （八）客房預訂員 （九）宴會預訂員 （十）商務中心服務員 （十一）總機話務員 （十二）禮賓主管 （十三）行李員 （十四）門童 （十五）公關部經理 （十六）美工人員 （十七）銷售部經理 （十八）銷售主管 （十九）區(qū)內銷售代表 （二十）區(qū)外銷售代表 三、營運
2、部工作人員素質要求三、營運部工作人員素質要求 （一）營運部經理 （二）前廳部經理 （三）大堂副理 （四）前廳主管 （五）禮賓主管 （六）行政樓層接待員 （七）商務中心文員、服務員、接待員、 問詢員、總機話務員、預訂員 （八）宴會預訂員 （九）行李員、門童 （十）銷售部經理 （十一）銷售主管 （十二）區(qū)內銷售代表、區(qū)外銷售代表 （十三）公關部經理 （十四）美工人員 四、營運部服務工作規(guī)范四、營運部服務工作規(guī)范 （一）前廳部禮賓服務工作規(guī)范 、大門應接服務流程 、電梯應接服務流程 、抵店散客行李運送流程 、離店散客行李運送流程 、抵店團體客人行李運送流程 、離店團體客人行李運送流程 、客人行李寄存
3、流程 、客人行李領取流程 、處理住店客人信件流程 、處理將抵店客人信件流程 、處理已離客人信件流程 、處理無法查到收件人信件流程 、處理客人傳真流程 、接受客人委托將物品轉交他人流程 、接受訪客委托將物品轉交住店客人流程 、一般代理服務流程 、代購和確認機票流程 、提供特殊服務流程 、尋人服務流程 （二）前廳部預訂工作規(guī)范 1、 預訂工作流程 2、 接受電話（包括免費電話）預訂客房流程 3、 接受傳真和電子函件預訂客房流程 、接受信件預訂客房流程 、接受網絡預訂客房流程 、接受預訂客房流程 、接受公費預訂流程 、接受團隊預訂流程 、輸入預訂流程 、修改預訂流程 某 、取消預訂流程 、核對預訂流程 、婉拒預訂流程 、處理應到未到預訂流程 、客史檔案管理流程 、預訂資料存檔流程 、處理訂房的特殊要求流程 、代訂房流程 （三）前廳部接待問詢工作規(guī)范 1、 接待問詢組工作流程 2、 查詢客人房號流
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