房地產公司客戶投訴管理作業(yè)指引（7頁）.doc
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房地產公司客戶投訴管理作業(yè)指引（7頁）.doc
1、 客戶投訴管理作業(yè)指引客戶投訴管理作業(yè)指引 編制編制 日期日期 審核審核 日期日期 批準批準 日期日期 一、一、 作業(yè)指引作業(yè)指引目的目的 規(guī)范客戶投訴處理流程，使投訴能得到及時有效的處理，提高客戶滿意度。 二、二、 適用范圍適用范圍 適用于公司范圍內的客戶投訴處理工作（報修工作按工程維修處理作業(yè)指引執(zhí)行）。 三、三、 定義定義 3.13.1 投訴：投訴：是指客戶通過各種渠道表達的對公司各種意見。 3.23.2 有效投訴：有效投訴：是指確因各職能部門、各項目工作上的失職、失誤對客戶的利益產生了影響，而導致客 戶向公司進行的投訴。本指引所指均為有效投訴。 3.33.3 意向客戶：意向客戶：到樓盤
2、看房，愿意留下聯(lián)系資料，且有明確購買意向的客戶。 3.43.4 客戶：客戶：已經購買公司物業(yè)的成交客戶。 3.53.5 投訴管理責任部門：投訴管理責任部門：客戶服務部。 四、四、 職責職責 4.14.1 客戶服務部客戶服務部 4.1.1 負責受理客戶的投訴，并進行投訴分派及投訴管理，必要時組織項目各相關部門制定解決方案； 4.1.2 客戶投訴的升級建議； 4.1.3 負責接收其他服務監(jiān)督層面轉發(fā)的投訴，并對投訴的處理進行監(jiān)控/催辦及跟蹤； 4.1.4 負責對跟進、處理的投訴進行回復； 4.1.5 負責對客戶投訴信息的分析總結，按時形成客服工作月報 ，并報備至地區(qū)公司領導； 4.1.6 負責投訴
3、渠道的建設工作，保證渠道暢通； 4.1.7 負責跟蹤各項目投訴處理工作； 4.1.8 完成投訴處理過程的對客溝通，并且參與緊急、重大客戶投訴的現(xiàn)場勘查工作； 4.1.9 投訴資料收集歸檔。 4.24.2 物業(yè)物業(yè)公司公司 4.2.1 負責物業(yè)服務類、工程維修類客戶投訴的執(zhí)行、解決； 4.2.2 協(xié)助完成投訴處理過程中的對客溝通，并負責現(xiàn)場勘查工作。 4.34.3 相關部門相關部門 4.3.1 負責各自業(yè)務范圍引起的投訴糾紛的執(zhí)行、解決。 五、五、 流程圖流程圖 客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程 責任處理部門責任處理部門客戶服務部客戶服務部 關閉階段關閉階段受理階段受理階段處理階段處理階段 跟進處理進程并向 客戶反饋進度信息 邀約客戶確認 回復/回訪 統(tǒng)計分析、缺陷 反饋 向客戶反饋、溝通 并達成一致意見 是否有效投 訴 分派 投訴記錄 Y 執(zhí)行解決 確認結果 記錄結果 N 制定處理方案 核
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