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房地產(chǎn)綜合服務(wù)公司客戶服務(wù)投訴管理制度（3頁）.pdf

資源ID：185669 資源大小：39.24KB 全文頁數(shù)：3頁
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房地產(chǎn)綜合服務(wù)公司客戶服務(wù)投訴管理制度（3頁）.pdf

1、區(qū)域公司區(qū)域公司客戶服務(wù)投訴管理制度客戶服務(wù)投訴管理制度一、目的一、目的為維護公司形象、提高客戶滿意度、完善企業(yè)管理機制，特制定本制度。二、適用范圍二、適用范圍客戶對本公司服務(wù)人員所提供的以下服務(wù)不滿，并通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)定辦理： ? 服務(wù)態(tài)度 ? 專業(yè)素質(zhì) ? 服務(wù)效率 ? 其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)容三、投訴途徑投訴途徑 ? 客戶投訴電話（根據(jù)各地辦公地點設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼） ? 客戶投訴電子郵箱（）客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員

2、工的名片上四、客戶投訴處理流程四、客戶投訴處理流程（一）接受客戶投訴（一）接受客戶投訴 1、由人事行政經(jīng)理接受客戶投訴（電話、電子郵件），詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容及客戶要求，填寫客戶投訴記錄表。 2、了解客戶投訴的主要內(nèi)容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。 3、及時將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門主管，通過 OA 發(fā)送客戶投訴記錄表。（二）被投訴部門調(diào)查處理（二）被投訴部門調(diào)查處理 1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。 2、根據(jù)實際情況，參照客戶的處理要求

3、，部門主管擬定解決投訴的具體方案。 3、部門主管主動、積極與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方案，取得客戶諒解。 1 4、投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫客戶投訴記錄表通過 OA 發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反饋投訴處理結(jié)果。（三）客戶回訪（三）客戶回訪 1、人事行政經(jīng)理對投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見。 2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價。 3、向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務(wù)的建議，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。（四）資料備檔（四）資料備檔 1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。 2、對于事件處理全過程備案，記入客戶投訴記錄表，存檔于 OA 系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱。五、客戶投訴期限五、客戶投訴期限一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實情況后做出相應(yīng)措施，二個

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房地產(chǎn)綜合服務(wù)公司客戶服務(wù)投訴管理制度（3頁）.pdf

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