物業公司管理制度文件--客戶服務部工作手冊（25頁）.doc
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物業公司管理制度文件--客戶服務部工作手冊（25頁）.doc
1、 物 業 管 理 制 度 文 件物 業 管 理 制 度 文 件 【 客服部工作手冊】【 客服部工作手冊】 2012 年年 02 月月 *物業管理有限公司物業管理有限公司 客服部工作手冊客服部工作手冊 目目 錄錄 一、客服部各崗位職責 1、客服部主管職責 2、客服部接待員職責 3、客服部助理職責 4、客服部檔案管理員職責 5、客服部鑰匙管理員職責 二、客服部日常工作程序 1、客戶服務部接待工作程序 2、工程單處理程序 3、業戶投訴處理程序 4、工程報修工作處理程序 5、客戶辦理入住手續工作程序 6、客戶辦理二次裝修手續審批程序 三、客服部工作管理制度 1、巡樓制度 2、鑰匙管理制度 3、檔案管理
2、制度 四、突發事件處理措施 1、水浸處理程序 2、漏水（水浸）應急處理程序 3、水力系統故障處理程序 4、電梯故障處理程序 5、停電處理程序 6、火警處理程序 7、斗毆及暴力事件處理程序 8、盜竊和破壞事件處理程序 五、客服部服務承諾 六、工作標準十五條 一、客服部各崗位職責一、客服部各崗位職責 1、客服主管崗位職責、客服主管崗位職責 對物業經理負責，全面負責客服部各項工作： 1) 處理商業街有關客戶的日常事務，及時協調解決客戶的各種 問題及投訴； 2) 隨時與客戶溝通，使客戶熟悉、了解商業街的有關規定； 3) 根據公司的規定，對本部門員工的轉正、升職、獎勵、處罰 等提出考核意見； 4) 全面
3、負責客服部各項工作的實施，做好督促和協調工作； 5) 對外搞好交際、聯系工作，確保商業街的各項工作順利進行； 6) 解決下屬匯報的疑難問題，協調各部門間的關系，處理緊急 重大投訴； 7) 確保客服部員工的工作安排，并根據工作需要及時做出調整； 8) 督導并參與商業街各位置的巡視工作，認真填寫巡視報告上 報物業經理； 9) 遇水浸、火警等緊急事故，協助物業經理處理有關善后工作； 10) 嚴格檢查，督促所屬員工的工作狀況，確保服務質量； 11) 為客戶辦理相關裝修、入住、驗收相關手續及其相關工作， 解答客戶的疑問； 12) 巡視商業街內的設備設施完好情況，檢查施工隊伍的施工情 況，檢查、督促清潔工作情況； 13) 完成物業經理下達的各項工作任務，處理、解答客戶提出的 各種問題，督促、檢查本部門人員的工作情況； 14) 負責擬定部門工作計劃，編制部門每月工作總結，并將有關 工作匯總后上報物業經理
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