1、第一第一 電話禮儀知識電話禮儀知識 （一）重要的第一聲（一）重要的第一聲 當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親 切、優美的招呼聲，心 里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有 了較好的印象。在電話中 只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不 同的印象。同樣說：“你好， 這里是 XX 公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆， 給對方留下好的印象，對方對 其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話 時，應有“我代表單位形象”的 意識。 （二）要有喜悅的心情（二）要有喜悅的心情 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看 不見你，但是從歡快的語 調中也會被你感染，給對方留下極佳
2、的印象，由于面 部表情會影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心 態去應對。 （三）清晰明朗的聲音（三）清晰明朗的聲音 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶 散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上， 對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親 切悅耳，充滿活力。因 此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前， 盡可能注意自己的姿勢。 （四） 迅速準確的接聽（四） 迅速準確的接聽 現代工作人員業務繁忙， 桌上往往會有兩三部電話， 聽到電話鈴聲，應準確 迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響
3、一 聲大約 3 秒種，若長時間 無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等 待時心里會十分急躁，你的 單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠， 聽到電話鈴聲后，附近沒有 其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的 態度是每個人都應該擁有的， 這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。 如果電話鈴響了五聲才拿起話 筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起 電話只是“喂”了一聲，對方會 十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。 （五）認真清楚的記錄（五）認真清楚的記錄 隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 When 何時 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進行。在 工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話 記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。 （六）了解來電話的目的（六）了解來電話的目的 上班
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