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連鎖超市前臺部標(biāo)準(zhǔn)管理制度與流程【58頁】.doc

資源ID：191486 資源大小：288KB 全文頁數(shù)：52頁
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連鎖超市前臺部標(biāo)準(zhǔn)管理制度與流程【58頁】.doc

1、一、一、前前臺組織結(jié)構(gòu)圖與崗位設(shè)置圖臺組織結(jié)構(gòu)圖與崗位設(shè)置圖: : （一）、組織結(jié)構(gòu)圖: （二）、崗位設(shè)置圖: 二前臺部崗位職責(zé)：二前臺部崗位職責(zé)：（一）、前臺部經(jīng)理崗位職責(zé)：崗位職責(zé)： 1、維持全店良好的顧客服務(wù)水平，樹立本超市良好服務(wù)形象。 2、管理本部門員工，監(jiān)督公司各項營運程序、營運標(biāo)準(zhǔn)的正確執(zhí)行，協(xié)助各營運部門作好防損、防前臺部收銀組服務(wù)組現(xiàn)金辦寄包組煙酒柜客戶服務(wù) 中心前臺部領(lǐng)班前臺部組長前臺部經(jīng)理/前臺部副經(jīng)理前臺部副組長/員工指導(dǎo) 前臺部員工盜和防火工作。 3、認(rèn)真妥善處理好所有的顧客投訴事件。 4、保持收銀區(qū)正常的收銀秩序，合

2、理安排人力，保證收銀通道暢通，無排隊現(xiàn)象。 5、負(fù)責(zé)檢查退貨處的程序是否正確，顧客服務(wù)是否良好。 6、嚴(yán)格控管本部門人事成本和營運費用。 7、加強收銀過程中的損耗防止，包括商品損耗和現(xiàn)金丟失。 8、負(fù)責(zé)收銀機(jī)設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，能解決和排除簡單的設(shè)備故障。 9、負(fù)責(zé)與樓面各個部門進(jìn)行溝通和配合。 10、負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、評估、升遷等工作。 11、負(fù)責(zé)前臺區(qū)域環(huán)境整潔、衛(wèi)生。主要工作： 1、全面負(fù)責(zé)：收銀、客服、服務(wù)臺、寄包工作的正常運作。 2、組織本部門的會議，包括每日早會、傳達(dá)、落實公司的政策，解決工作中遇到的難題，激勵部門士氣，提高工作效率。 3、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重點檢查微笑

3、服務(wù)和三唱。 4、確保收銀臺前排隊人數(shù)不超過 5 人。 5、檢查客服退貨程序是否正確及顧客投訴記錄的跟蹤情況，處理比較棘手的顧客服務(wù)問題。 6、嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計劃，加強對新進(jìn)員工及在職人員的培訓(xùn)。 7、負(fù)責(zé)審批各組別的自用品的申購，特別是控制收銀部門的費用。 8、負(fù)責(zé)部門主管的排班，核準(zhǔn)各部門的排班是否滿足工作要求。 9、負(fù)責(zé)與其他部門人員及總公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。（二）、前臺部領(lǐng)班崗位職責(zé)：崗位職責(zé)： 1、確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的公司形象。 2、維持良好的服務(wù)秩序，提供微笑、主動、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的顧客服務(wù)。 3、負(fù)責(zé)與顧客之間建立良好的溝通關(guān)系，策劃。實施顧客咨詢和顧客問答的活動，通過信件或熱線電話等多種方式，反饋顧客的意見和建議。 4、解決好每一宗顧客投訴工作。 5、負(fù)責(zé)所有的退貨符合公司的程序和顧客服務(wù)的原則，贈品的正確發(fā)放。 6

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連鎖超市前臺部標(biāo)準(zhǔn)管理制度與流程【58頁】.doc

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