1、首首 問問 責責 任任 制制 為了切實加強酒店內部管理，強化服務意識，樹立酒店形象，明確客人投訴處理責任和程序，為 客人提供滿意服務，有效防止員工在向客人提供服務過程中出現相互推諉，相互扯皮的問題，特制定 本實施細則。 一、一、 什么是首問責任制：什么是首問責任制： 首問責任制是指：首問責任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務，直至問題首問責任制最 后解決或給予明確答復的責任制度。 二、二、 首問責任制對象：首問責任制對象： 酒店全體員工。首問責任人是指當客人來公司，或是打電話給酒店要求服務時，客人所接觸到的第一 位員工。 三、三、 首問責任制內容首問責任制內容: 依據公司管理程序，及時
2、辦理服務對象所需要辦理的事務；熱情接待、引導客人到所需要辦理部門； 負責解釋沒能達到目地原因。 四、四、 首問責任制要求：首問責任制要求： 1、熱情接待， 客人提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問負責部 門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。 2、認真辦理， 凡客人投訴的問題，屬于本部門范圍內的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人 能立即答復的，必須當即答復客人并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于 本人職責范圍內的問題，在處理時應做到， 向客人說明原因，并取得客人的諒解。 3、禮貌侍人， 凡客人咨詢、投訴的
3、問題，在本部門無法解決的，應詳細記錄客人提出的問題，留下 客戶姓名、地址、聯系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在 1 小時以內轉交給相關部門處理，同時 傳報給總經辦，以便監督檢查和匯總考核。 4、講究效率， 接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據處理的不同難度在 1 個工作日 內將處理結果答復客人，同時將處理結果反饋至發單部門及首問負責部門或個人及質檢部。 5、及時協調， 客戶咨詢、投訴的問題比較復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上（含兩個）部門無 法解決時，報相關職能部門協調解決， 6、首問負責人、或部門在處理客人投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內解決。確屬無法解決時， 才可以轉至其他部門處理。客人投訴處理如果報至總經辦，即視為投訴問題“矛盾升級” 。 總經辦在 匯總評比時要對各部門處理投訴問題“矛盾升級”情況予以統計通報。 7、首問負責人在得到處理部門的反饋意見后，要及時回訪
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