1、第一章客務部第一章客務部 第一節(jié)概述及其組織結構第一節(jié)概述及其組織結構 一、概述一、概述 客務部由客房部和前廳部組成，是酒店主要營業(yè)部門之一。前廳部是飯店組織客 源、銷售客房商品和為客人提供各種應接服務的綜合性部門，同時它是酒店的神經中 樞，是飯店與客人之間的橋梁。前廳部由總臺、行李部、商務中心、精品屋、大堂酒 吧五個分部門組成，通過前廳各分部一系列業(yè)務程序和服務環(huán)節(jié)，使客人順利抵離酒 店，并在住店過程中，享受飯店提供的高效優(yōu)質服務。 客房部負責客房、制服間及公衛(wèi)部的日常經營管理工作，配合協調與酒店各部門的 工作關系，嚴格各項管理制度、工作程序及標準，提高對客服務質量，為賓客提供熱 情周到的服
2、務。 二、組織結構二、組織結構 客務部經理 前 廳 部 客 房 部 總 臺 服 務 員 行 李 員 不 商 務 中 心 大 堂 酒 吧 精 品 屋 公 衛(wèi) 部 管 家 部 制 服 間 第二節(jié)崗位職責第二節(jié)崗位職責 一、客務部經理職責一、客務部經理職責 1、接受副總經理的領導，負責前廳部和客房部的日常管理或授權專職管理的各項工作，向 總經理負責。 2、負責客房部各項工作的計劃、組織和指揮工作，帶領部門全體員工完成總經理下達的各 項經濟指標。 3、制定客務部的經營和營業(yè)管理制度，組織和推動其他各項計劃實施，組織編審和審定客 房部工作程序及工作考評。 4、對部門的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設備折舊、成本控
3、制（預算） 、安全等負有管理職責。 5、主持客務部日常業(yè)務和主管、領班例會，參加總經理主持的每周部門經理例會，并負責 本部門主管以上人員的培訓及工作考評。 6、制定客房部經營預算，控制各項支出，審查各項工作報表及重要檔案資料的填報、分析 歸檔。 7、巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現問題及時解決，不斷完善各項操作規(guī)程。 8、檢查全部 VIP 房間的工作落實情況，每日抽查部分結帳房和在住房，確保客房房態(tài) 準確無誤，可出租房衛(wèi)生達標，環(huán)境整潔。 9、檢查客房部的設施和管理，抽查客房部工作質量。 10、定期約見與酒店有關長住關系的重要客人，虛心聽取客人意見，不斷改進工作。 11、檢查消防器具，做好防火防盜工作和安全工作，及協查通緝犯的工作。 12、檢查、考核主管的工作內容并作出評估。 13按時完成上級領導臨時交辦的任務。 二、主管職責二、主管職責 （一）前廳部經理（主管級）職責 l、接受客務部經理
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