酒店房務(wù)部部門(mén)工作管理制度【168頁(yè)】.doc

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酒店房務(wù)部部門(mén)工作管理制度【168頁(yè)】.doc

1、新管理模式新管理模式房務(wù)部房務(wù)部部門(mén)制度部門(mén)制度目目錄錄前言8 一、一、房務(wù)部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置房務(wù)部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置9 二、房務(wù)部崗位職責(zé)二、房務(wù)部崗位職責(zé)11 (一)房務(wù)部副經(jīng)理11 (二)前廳部12 1.大堂副理12 2.禮賓組領(lǐng)班13 3.行李員14 4.接待員14 5.商務(wù)中心接待員15 6.話(huà)務(wù)員15 (三)客房部 1.客房主管16 2.客房領(lǐng)班17 3.房務(wù)中心物管員17 4.房務(wù)中心服務(wù)員18 5.客房服務(wù)員18 6.客房清潔員18 7.洗衣房主管18 8.布草保管員19 9.布草收發(fā)員19 10.縫紉工 20 11.干、水洗熨燙工 20 13.PA 主管20 14

2、.PA 20 三、房務(wù)部工作人員的素質(zhì)要求三、房務(wù)部工作人員的素質(zhì)要求21 四、房務(wù)部服務(wù)工作規(guī)范流程四、房務(wù)部服務(wù)工作規(guī)范流程 (一)前廳部服務(wù)工作規(guī)范25 (1)前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范25 1.大門(mén)應(yīng)接服務(wù)流程25 2.抵店散客行李運(yùn)送流程26 3.離店散客行李運(yùn)送流程27 4.抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程28 5.離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程29 6.客人行李寄存流程30 7.客人行李領(lǐng)取流程31 8.處理住店客人信件流程32 9.處理將抵店客人信件流程32 10.處理已離店客人信件流程 33 11.處理無(wú)法查到收件人信件流程 33 12.處理客人傳真流程 33 13.接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人

3、流程 34 14.接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程 34 15.一般代辦服務(wù)流程35 16.代購(gòu)和確認(rèn)機(jī)票流程36 17.提供特殊服務(wù)流程37 18.尋人服務(wù)流程37 (2)前廳部預(yù)訂工作規(guī)范 1.接待組工作流程 38 2.接受電話(huà)(包括 TOLL-FREE 電話(huà))預(yù)訂客房流程 39 3.接受傳真和 E-MAIL 電子函件預(yù)訂客房流程40 4.接受信件預(yù)訂客房流程 41 5.接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程 42 6.接受 VIP 預(yù)訂客房流程 43 7.接受公費(fèi)預(yù)訂流程 44 8.接受團(tuán)體預(yù)訂流程 45 9.輸入預(yù)訂流程 46 10.修改預(yù)訂流程47 11.取消預(yù)訂流程48 12.核對(duì)預(yù)訂流程 49 13.婉拒預(yù)訂流程 50 14.處理應(yīng)到未到預(yù)訂流程51 15.客史檔案管理流程52 16.預(yù)訂資料存檔流程52 17.處理訂房的特殊要求流程53 18.代訂房流程54 (3)前廳部接待問(wèn)訊工作規(guī)范

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