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物業(yè)公司客服主管管理服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)則.doc（22頁）

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物業(yè)公司客服主管管理服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)則.doc（22頁）

1、 xx物業(yè)管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理有限公司標(biāo)準(zhǔn) QB/CPM-YY- 客服主管客服主管管理服務(wù) 作業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 導(dǎo) 則管理服務(wù) 作業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 導(dǎo) 則 20 xx-01-01 發(fā)布 20 xx-02-01 實(shí)施 xx物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理有限公司發(fā)布發(fā)布 2 目目次次前言 1. 范圍 2. 規(guī)范性引用文件 3. 職能定位 4. 工作指引 5. 作業(yè)內(nèi)容與要求 6. 相關(guān)文件附錄 A 組織結(jié)構(gòu)圖附錄 B 客服主管主要職責(zé) 附錄 C 客服主管主要權(quán)限附錄 D 客服主管工作導(dǎo)圖附錄 E 確定客服中心管理目標(biāo) 附錄 F 分析服務(wù)對象客戶需求附錄 G 客服主管

2、日常工作指引附錄 H 評估、糾偏與改進(jìn) 附錄 I 客服主管相關(guān)作業(yè)表格一覽表 7. 記錄、標(biāo)識 3 前前言言本標(biāo)準(zhǔn)隸屬公司全面績效管理體系，是全面績效管理手冊的支持性文件，按照全面績效管理體系的要求進(jìn)行統(tǒng)一的文件化管理、控制并持續(xù)改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)分為標(biāo)準(zhǔn)正文和標(biāo)準(zhǔn)附錄兩大部分。標(biāo)準(zhǔn)正文給出了工作思維推導(dǎo)圖、以及各流程板塊及模塊內(nèi)容，重點(diǎn)是工作指引表以滿足客戶的基本要求，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)附錄則提供了實(shí)現(xiàn)所提及的要求的具體方法和工具，各住宅項(xiàng)目管理單位應(yīng)完全理解并遵照標(biāo)準(zhǔn)正文所提及的基本要求并結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)附錄中提供的方法和工具制定本單位開展此項(xiàng)工作的相關(guān)文件并納入本單位管理體系。本標(biāo)準(zhǔn)

3、由運(yùn)營管理部提出、歸口和解釋本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：住宅事業(yè)部格瀾陽光花園管理處本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：謝光財(cái)、張曉敏、張靜本標(biāo)準(zhǔn)審核人：本標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)人： 4 1 1 范圍范圍適用于公司在職客服主管通過本導(dǎo)則來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和任務(wù)。 2 2 規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 3 3 職能定位職能定位 3.1 3.1 組織結(jié)構(gòu)圖組織結(jié)構(gòu)圖明確客服主管在整個(gè)組織中的位置，便于日常工作的開展和權(quán)利義務(wù)的下達(dá)。上為：管理處經(jīng)理；中間：各班組組長；下為：客服人員、管理員、財(cái)務(wù)人員；具體請參見附錄A。 3.2 3.2 職責(zé)職責(zé) 客服主管主要是在管理處經(jīng)理的指導(dǎo)下負(fù)責(zé)客服中心日常管理工作的正常運(yùn)作，是客服中心的組織者和實(shí)際管理者，其主要職責(zé)見

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