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雅閣酒店管理集團前廳部員工手冊（26頁）.doc

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雅閣酒店管理集團前廳部員工手冊（26頁）.doc

1、雅閣酒店管理集團前廳部員工手冊前廳部的地位前廳部的地位前廳部是酒店的管理中心，二十四小時向顧客提供服務(wù)并滿足他們的各種需求。其他各部門通過前廳部相互聯(lián)系，前廳部發(fā)出服務(wù)和照料客人的指令，客人退房時到前廳部辦理結(jié)算手續(xù)。簡而言之，雅閣酒店前廳部的全部職能就是滿足客人的直接需要例如住宿電話收銀等等，同時還應(yīng)向客人介紹酒店其他部門提供的各種服務(wù)。任何時候都要牢記客人是上帝，能為客人提供服務(wù)是我們的榮幸。一幅典型的前廳部機構(gòu)圖前廳部機構(gòu)因各酒店的規(guī)模、管理結(jié)構(gòu)、店內(nèi)設(shè)施及等級而異。房務(wù)部經(jīng)理或房務(wù)部經(jīng)理或前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理預(yù)定處主管預(yù)定處主管接待處主管接待處主管行李處

2、領(lǐng)班或禮行李處領(lǐng)班或禮賓服務(wù)領(lǐng)班賓服務(wù)領(lǐng)班預(yù)定員迎賓員行李員門童駕駛員接待員前廳收銀員話務(wù)員客務(wù)關(guān)系文員一般說來，前廳部由前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮，他繼而向客房部經(jīng)理或者是負(fù)責(zé)客房部的行政副經(jīng)理匯報。在規(guī)模較小的酒店，也可以直接向駐店經(jīng)理或總經(jīng)理匯報。前廳部大部分由前廳部文員組成，他們通常可以勝任前廳部的所有工作：接待、咨詢、以及預(yù)定房間、休閑娛樂和接聽電話。前廳部還包括著裝統(tǒng)一的員工、禮賓員、行李員、門童以及駕駛員。在大型酒店還有迎賓員。前廳部的組織結(jié)構(gòu)前廳部的組織結(jié)構(gòu) 這種組織結(jié)構(gòu)是針對大型的雅閣酒店而言，酒店的類型和大小不同，前廳部的業(yè)務(wù)設(shè)置部門也各不相同。在

3、一些規(guī)模稍小的酒店中，你可能會發(fā)現(xiàn)許多職位合并成了一個職位。例如，接待員還要負(fù)責(zé)預(yù)定房間和收銀。前廳部經(jīng)理接待處領(lǐng)班預(yù)訂處領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班/行李處領(lǐng)班話務(wù)員接待員/收銀員預(yù)訂員預(yù)訂員行李員迎賓員迎賓員駕駛員門童前廳部員工的素質(zhì)要求前廳部員工的素質(zhì)要求客氣友好客氣友好良好的儀表風(fēng)度以及親切真誠的微笑是前廳部工作的“天然法寶”。絕不要對客人表現(xiàn)出不耐煩或不滿。熱情熱情以人為善，熱情好客，樂意幫助他人為他人服務(wù)。尊重尊重學(xué)會尊重他人，禮節(jié)不會花費你一分一毫。責(zé)任感責(zé)任感對待工作要有高度的責(zé)任感，認(rèn)識到自己的言行舉止非常重要，它會影響客人對我們酒店的看法。思路清晰思路清晰思路清晰對有條不紊、力求準(zhǔn)確的工作來說十分必要。用完東西后放回原位。整潔大方整潔大方整潔的儀容顯示出對工作的自信心，并且能讓其他的前廳部工作人員繼續(xù)你開始的工作。

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雅閣酒店管理集團前廳部員工手冊（26頁）.doc

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