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匯高花園酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范手冊（22頁）.doc

資源ID：210708 資源大小：56.50KB 全文頁數(shù)：21頁
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匯高花園酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范手冊（22頁）.doc

1、匯高花園酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范手冊目目錄錄一、酒店服務(wù)理念P. 3二、酒店服務(wù)禮儀基本知識P. 5三、匯高花園酒店服務(wù)禮儀 P. 9四、酒店基本接待用語規(guī)范P. 18一、酒店的服務(wù)理念一、酒店的服務(wù)理念1 1、服務(wù)的概念、服務(wù)的概念服務(wù)的概念可以用英語 SERVICE（服務(wù)）理解。“SmileSmile”即”微笑”:酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)該帶有真誠的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務(wù). 用一個真誠的微笑開始交談,表達(dá)我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言。“ExceExcel llentlent”即“出色”:酒店員工不

2、僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務(wù)。“ReadyReady”即“準(zhǔn)備好”:在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時準(zhǔn)備好開展服務(wù)并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。“ViewingViewing”即“看待”:酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個要求，竭誠予以滿足。“InvitingInviting”即“邀請”:酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請，或者向客人主動推薦酒店的服務(wù)項目，邀請顧客在酒店享受更多的服務(wù)項目。

3、“CreatingCreating”即“創(chuàng)造”:酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快的氛圍。“EyeEye”即“眼光”:酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時注視顧客，預(yù)測顧客需求,及時提供有效的服務(wù),讓顧客感覺到酒店員工對自己的關(guān)注和重視。2 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 1010 把金鑰匙：把金鑰匙：（1）一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）微笑。（3）客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。（4）熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。（5）干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。（6）真誠、誠實和友好。（7）注重儀表和行為舉止。（8）具有團(tuán)隊精神和溝通能力。（9）用尊稱來問候客人。（10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。3 3、優(yōu)

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