1、酒店案例手冊錦江之星旅館案例1 案例2 案例3 案例4 案例5案例6 案例7 案例8 案例9 案例10案例11 案例12 案例13 案例14 案例15案例16 案例17 案例18 案例19 案例20案例21 案例22 案例23 案例24 案例25案例26 案例27 案例28 案例29 案例30案例31 案例32 案例33 案例34 案例35案例36 案例37 案例38 案例39 案例40案例1 w 客人告訴領位員已預訂包房并說出預訂人姓名時，領位員一臉茫然，把客人擱在一邊不理會而到帳臺翻看訂餐記錄。 處理方法 w 領位員面對客人，不管是否有預訂，首先應禮貌接待客人。w 主管在現場。如發現領位員
2、的尷尬，應迅速上前招呼客人，與客人寒暄，讓領位員有時間迅速查找訂餐記錄，避免冷場。w 服務要求主動熱情，不能讓客人感覺受冷落。 分析原因 w領位員對預訂情況不了解。w領位員沒有用心記住預訂客人的姓名。w領位員不了解崗位職責，領位員必須先與客人打招呼，再禮貌地安排客人入座。w開餐前準備會上主管沒有向全體服務員說明預訂情況。 服務理念與改進 w 主管要明確開餐前例會的目的，充分重視餐前例會的重要性，掌握開市的預訂情況以及特價菜、推薦菜、沽清菜的品種和數量，并明確告知全體服務員知曉和熟記在心。w從客人進餐廳門開始到就餐完畢離開餐廳，餐廳員工應始終保持熱情、主動的態度。w領位員必須清楚自己的職責和在餐
3、廳的作用。 服務理念與改進 返回案例 2w客房面池和沖淋房的下水道不通暢，電視機頻道有幾個臺圖像不清晰 。處理方法 w1、立即向客人表示歉意。w2、迅速安排維修工前去維修。w3、十分鐘后對客人進行回訪，了解維修進度和客人滿意度。w4、如無法立即修復，安排客人換房或給予適當補償（無房可換情況下）。w5、補償包括贈送水果、贈券；房價折扣；房間免費升級等。 分析原因 w服務員打掃房間時沒有發現問題；發現后沒有及時報修。w領班、主管查房不夠認真和仔細。w維修工沒有迅速及時進行維修；主管沒有認真驗收后就簽字。w工程維修人員沒有定期保養房間；保養工作不到位，敷衍了事。 服務理念與改進 w 客房是我們提供給客人的產品，設備故障就是有瑕疵，有瑕疵的產品是次品，不能夠出售。合格品的出廠必須要經過檢驗（領班、主管、經理的查房）的把關。w我們不僅僅是賣房間，我們更多的是為客人提供服務，完整的服務包括售前、售中和
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