1、* *1 1酒店連鎖酒店連鎖前臺服務手冊前臺服務手冊2 2* *目目錄錄一一、崗崗位位描描述述二二、基基礎礎服服務務流流程程三三、業業務務流流程程標標準準四四、相相關關制制度度五五、案案例例分分析析六六、應應用用表表格格3 3* *一一、崗崗位位描描述述l l前臺接待員前臺接待員1.11.1直接上級直接上級1.21.2崗位職責崗位職責1.31.3工作內容工作內容1.41.4當班工作程序當班工作程序4 4* *二二、基基礎礎服服務務流流程程l l2 2. .1 1 三三步步服服務務程程序序l l2 2. .2 2 待待客客禮禮儀儀 1 10 0. .5 5F FL Ll l2 2. .3 3 注
2、注目目禮禮標標準準距距離離客客人人十十步步微微笑笑目目光光交交流流l l2 2. .4 4 欠欠身身標標準準l l2 2. .5 5 接接聽聽電電話話的的禮禮儀儀5 5* *三三、業業務務流流程程標標準準（一一）l l 3 3. .1 1 接接受受散散客客預預訂訂l l 3 3. .2 2 接接受受中中介介預預訂訂l l 3 3. .3 3 接接受受C CR RS S預預訂訂l l 3 3. .4 4 散散客客入入住住l l 3 3. .5 5 團團隊隊入入住住l l 3 3. .6 6 信信用用卡卡預預授授權權l l 3 3. .7 7 房房費費用用代代付付的的處處理理l l 3 3. .8
3、 8 入入住住開開門門l l 3 3. .9 9 續續住住l l 3 3. .1 10 0 催催賬賬6 6* *三三、業業務務流流程程標標準準（二二）l l 3 3. .1 11 1 雜雜項項消消費費掛掛賬賬服服務務l l 3 3. .1 12 2 離離店店結結賬賬l l 3 3. .1 13 3 換換房房l l 3 3. .1 14 4 留留言言l l 3 3. .1 15 5 叫叫醒醒服服務務l l 3 3. .1 16 6 問問詢詢服服務務l l 3 3. .1 17 7 接接受受賓賓客客投投訴訴l l 3 3. .1 18 8 賓賓客客損損壞壞和和遺遺失失物物品品的的處處理理l l 3 3. .1 19 9 轉轉接接電電話話l l 3 3. .2 20 0 商商務務服服務務7 7* *三三、業業務務流流程程標標準準（三三）l l 3.213.21訪客登記訪客登記l l 3.223.
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