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全國(guó)連鎖酒店前廳部培訓(xùn)手冊(cè)（186頁(yè)）.ppt

資源ID：211258 資源大?。?span id="m3dtkty" class="font-tahoma">1.17MB 全文頁(yè)數(shù)：185頁(yè)
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全國(guó)連鎖酒店前廳部培訓(xùn)手冊(cè)（186頁(yè)）.ppt

1、全國(guó)連鎖酒店全國(guó)連鎖酒店前廳部培訓(xùn)手冊(cè)前廳部培訓(xùn)手冊(cè)一、組織結(jié)構(gòu)一、組織結(jié)構(gòu)1.2門店信息的基本層面門店信息的基本層面（中軟系統(tǒng)中公共信息內(nèi)容及完善程序（中軟系統(tǒng)中公共信息內(nèi)容及完善程序）1、旅游景點(diǎn) 景點(diǎn)的名稱、價(jià)格、營(yíng)業(yè)時(shí)間、簡(jiǎn)單的介紹、交通路線。2、各連鎖酒店的信息酒店的名稱、地址、電話。3、交通信息周邊的交通情況（公交路線）；交通行走路線（從高速、機(jī)場(chǎng)）；汽車、火車、飛機(jī)的問(wèn)訊及訂票電話。4、休閑娛樂(lè) 餐飲、商業(yè)購(gòu)物、健身、醫(yī)院、藥店、酒吧、KTV、保健洗浴、洗衣、通訊服務(wù)（移動(dòng)、聯(lián)通營(yíng)業(yè)點(diǎn)及充值卡購(gòu)買店）、銀行、公園、電影院、快遞公司、超市。這些信息包含（名稱、地點(diǎn)（與酒店的大

2、概位置）、營(yíng)業(yè)時(shí)間、電話）5、通訊錄設(shè)備設(shè)施維護(hù)電話及聯(lián)系人（名稱、聯(lián)系人、電話）；員工聯(lián)系電話（名稱、所屬職務(wù)、電話）。6、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn) 特產(chǎn)的名稱、哪些地點(diǎn)可以買到優(yōu)質(zhì)的特產(chǎn)、店所在的位置、電話、營(yíng)業(yè)時(shí)間，乘車路線。二、前臺(tái)員工的職責(zé)二、前臺(tái)員工的職責(zé)客戶我們要為客人提供誠(chéng)摯熱情的關(guān)注服務(wù)我們所有的工作表現(xiàn)都是為了滿足客人需求,您要把握所有機(jī)會(huì)愉悅客人，為了每個(gè) 客人提供需要的服務(wù)代表您是酒店形象的代表換句話說(shuō)：您在客人的眼里，您就是“” 崗位職責(zé)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)傳真的收發(fā)、復(fù)印、上網(wǎng)、零售商品等服務(wù)。2、掌握客房房態(tài)，處理NB、LB、SO、DND等特殊房態(tài)，辦理開(kāi)房、換房、續(xù)住、

3、退房手續(xù)。3、接收和處理電話、傳真和文件以及處理散客、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。4、為客人提供叫醒、留言、問(wèn)詢。5、遺留物品保管、行李寄存。7、負(fù)責(zé)將各種信息傳達(dá)。公安系統(tǒng)信息錄入、傳輸及更新工作。8、處理日常投訴、處理緊急報(bào)警及消防控制中心的報(bào)警。9、負(fù)責(zé)酒店客房磁卡鑰匙的管理。10、晚班完成夜審工作及各種報(bào)表的打印、分發(fā)。工作手機(jī)保管、電源充電。11、管理和使用前臺(tái)備用金。12、保持前臺(tái)、大堂、辦公室整潔。13、完成上級(jí)交給的其它工作任務(wù)。14、關(guān)注客戶，與客交友，每班至少記錄一位客人的特殊習(xí)慣，記入常客資料，交前廳經(jīng)理錄入客史檔案。15、進(jìn)行TOP會(huì)員的拜訪,及時(shí)收集客戶意見(jiàn),做好記錄,提出合理化建議不斷提升賓客對(duì)酒店的滿意度。2.2前臺(tái)銷售客房前臺(tái)銷售客房技巧技巧前臺(tái)服務(wù)人員不只是接受客人預(yù)訂或局限于為客人安排住房，還必須熟練掌握推銷客房技巧，向客人推銷客房。推銷客房可從以下三點(diǎn)把握：一、準(zhǔn)

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